Das Ende für Pontius und Pilatus – Service 115

Der Notruf 112 und der Polizeiruf 110 bekommen Zuwachs. Künftig erreichen Bürger in Deutschland unter der kostenlosen 115 ihren Ansprechpartner in den Behörden.

Eigentlich steckt das Projekt noch in der Planungsphase. Erst im Laufe des ersten Halbjahrs 2008 entsteht das Feinkonzept. Doch schon klopfen andere Länder bei der Projektgruppe 115 an. Ob eine Delegation aus Bahrain oder der Erfahrungsaustausch mit dem State of Victoria in Australien: Sie wollen wissen, wie Deutschland die zentrale Behördenrufnummer 115 einführen will.

New York, Rom und Mallorca

Dabei könnten sie auch vom Bürgermeister von New York eine Lehrstunde in Sachen Bürger-Service bekommen. Der hat das Problem des Nummernwirrwarrs und Zuständigkeiten in den Behörden schon vor fünf Jahren erkannt. Michael Bloomberg versprach damals den Einwohnern des Big Apple den Beginn einer neue Service-Ära. Eine Telefonnummer für Bürger, Unternehmen und Touristen lautete seine Vorgabe. Das Ziel des Bürgermeisters war ehrgeizig: New York verfügte bis dahin über mehr als 120 Behörden und 40 Callcenter. Wartezeiten von einer halben Stunde am Telefon waren keine Seltenheit. Heute dauert es meist 30 Sekunden, bis die Anrufer der 311 ihre Anliegen mit der New Yorker Stadtverwaltung telefonisch geklärt haben. Obwohl durch mehr als 16 Millionen Anrufe jährlich an manchen Tagen die Drähte glühen. Die Hotline ist täglich rund um die Uhr besetzt und bedient die Anrufer in mehr als 170 Sprachen.

Auch die Römer bekommen über die zentrale Rufnummer 060606 längst direkte Hilfe von der städtischen Verwaltung. Rund 15.000 Anrufe gehen täglich im Callcenter der italienischen Hauptstadt ein. Etwa 85 Prozent der Anliegen klären die Mitarbeiter der Behörden direkt beim ersten Anruf. Für die schnelle Antwort greifen sie auf eine Wissensdatenbank und ein Kundenmanagementsystem von T-Systems zu. Auch auf Mallorca sammelt die Stadtverwaltung von Palma de Mallorca mit Unterstützung von T-Systems Erfahrung mit dem neuen Servicedenken. Rund 50 Prozent der Bürger nutzen heute für ihre Anfragen die zentrale Rufnummer 010. Und die ist rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr in vier Sprachen zu erreichen.

13 Millionen Bürger testen 115

Mehr Bürgernähe, bessere Dienstleistungen und eine effizientere Verwaltung: Dies sind also die Ziele, die auch die öffentliche Verwaltung in Deutschland mit der einheitlichen Behördenrufnummer 115 umsetzen will. Praxisbeispiel bestätigen: Ein telefonisches Servicecenter kann die Erreichbarkeit einer Behörde von 50 Prozent auf bis zu 90 Prozent steigern. Derzeit erproben mehrere Modellregionen die Behördenrufnummer 115. Unter anderem gehören dazu Berlin, Hamburg, einige Städte und Regionen aus Nordrhein-Westfalen sowie das gesamte Rhein-Main-Gebiet. Zusammen sind es rund 13 Millionen Einwohner, die in den Genuss der neue Service-Ära in den Behörden kommen.

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