Auf Knopfdruck mehr Service
Das Berliner Unternehmen ADC KRONE Services wickelt jährlich rund 25 000 Wartungs- und Reparaturaufträge für elektronische Netze ab. Eine spezielle Software fürs Workforce-Management sorgt dafür, dass immer der richtige Techniker mit dem richtigen Know-how vor Ort ist.
Ohne funktionierende Kommunikations- und Datennetze läuft heute bei zahllosen Unternehmen buchstäblich nichts mehr. ADC KRONE plant, installiert und wartet solche Netze. Rund 100 Servicetechniker beschäftigt der Geschäftsbereich Services allein in Deutschland. Denn wenn es einmal hakt, dann ist flexible und vor allem schnelle Abhilfe gefragt. „Effektives Servicemanagement ist für unser Unternehmen unverzichtbar“, erläutert Karl-Heinz Zander, Geschäftsfeldleiter Operations bei ADC KRONE, „denn die kontinuierliche Bereitstellung von leistungsfähigen und zuverlässigen Netzen ist für uns als Servicepartner von Netzbetreibern die Basis des Erfolgs.“ Deshalb entschied sich das Unternehmen für den T-Systems-Coordinator. Mit der Lösung für sogenanntes Workforce-Management weiß die Leitstelle des Serviceunternehmens ohne langes Telefonieren sofort auf Knopfdruck, welcher Techniker sich gerade in der Nähe eines Kunden befindet. Automatisch prüft das System dann die Anfahrtszeit, die Verfügbarkeit und Qualifikation des Servicemitarbeiters. Dadurch kann ADC KRONE Kunden den vereinbarten Service zeitgerecht liefern, bei gleichzeitiger Kostenkontrolle. Zahlreiche Arbeitsschritte – vom Auftragseingang bis zur Schlussdokumentation – waren in der Vergangenheit manuell zu erledigen. Das kostete viel Zeit und Geld. Jetzt ist der Prozess optimiert: Kommt ein Auftrag herein, zeigt das System Standort, Verfügbarkeit und Qualifikation der Mitarbeiter an. Passt alles zum Auftrag, erhält der Techniker automatisch eine Nachricht auf sein Mobilgerät (zum Beispiel Smartphone, PDA, Notebook), samt Adresse und Name des Ansprechpartners, der genauen Beschreibung der Störung und eventuell vereinbarter Fristen, bis wann die Störung behoben sein muss. Langwieriges Telefonieren mit den Kollegen und Papiernotizen entfallen – und der Techniker kümmert sich sofort um den Kunden. Wenn alles wieder funktioniert, meldet er den erfolgreichen Einsatz über sein Mobilgerät zurück ans zentrale Auftragssystem. Vollautomatisch stößt die Software daraufhin die Abrechnung an, bestellt die eingebauten Ersatzteile nach und archiviert den Auftrag für spätere Auswertungen. Manuelles Erfassen und Nacharbeiten in der Leitstelle sind überflüssig. Natürlich sind auch Auftragsunterbrechungen und -stornierungen jederzeit möglich. „Für Unternehmen mit mehr als 50 Außendienstmitarbeitern und entsprechenden Servicemanagement-Prozessen ist der T-Systems-Coordinator eine echte Alternative, um wettbewerbsfähige Kosten und Effizienz zu erreichen“, bilanziert Projektleiterin Joana Prather von T-Systems.
