Lösung mit Profil

Mit einem intelligenten Callcenter hat der Reifen- und Räderexperte Grasdorf Wennekamp seinen Kundenservice verbessert.

Dieses Unternehmen dreht das ganz große Rad – und zwar wortwörtlich: Die Grasdorf Wennekamp GmbH ist Europas größter Hersteller von Rädern für Traktoren, Mähdrescher, Baumaschinen sowie Großhändler für Reifen für diese Fahrzeuge und für Pkws. Pro Jahr produziert das Unternehmen am Hauptsitz in Holle bei Hildesheim rund 30 000 Räder, unterhält Lager in Bremen und Aschara (Thüringen) sowie einen Verkaufsstützpunkt in Dresden. „Wir verkaufen in alle Welt und stehen im globalen Wettbewerb. Kundenservice und Beratung sind für uns daher ein wichtiges Mittel, um uns zu differenzieren“, sagt Karl-Heinz Schulz, IT-Leiter bei Grasdorf Wennekamp. Darum wünschte sich das Unternehmen eine Lösung, die die Erreichbarkeit verbessert und interne Abläufe optimiert – und beauftragte T-Systems mit dem Aufbau eines standortübergreifenden Callcenters und einer neuen Unternehmenssoftware (Navision). Über vier Einstiegsnummern haben die Kunden nun stets den direkten Draht ins Unternehmen, und die Verkäufer an allen Standorten werden gleichmäßig ausgelastet. „Die Telefonanlage denkt quasi mit, verbindet immer dahin, wo Kapazitäten frei sind, und zeigt noch dazu an, wer an welchem Standort gerade telefoniert“, so Schulz. Falls einmal die Verbindung zwischen den Standorten ausfällt, funktionieren die Telefonanlagen an den vier Lokationen auch separat. Eine zentrale Gebührenerfassung sorgt zudem für einen stets guten Überblick über die Kosten. Um auch den Kundenservice im Außendienst zu verbessern, sind die Mitarbeiter unterwegs jetzt über ein virtuelles privates Netzwerk auf Basis des Internetprotokolls sicher an das Unternehmensnetz angebunden.