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Die Deutsche Telekom habe sich als Innovationsführer in Sachen Kundenbetreuung präsentiert, so das Fazit der Allianz beim Strategieworkshop zum „Kundenservice 2.0“.

T-Systems betreibt seit drei Jahren das Call-Center des Versicherungsunternehmens mit mehreren tausend Arbeitsplätzen. In Bonn präsentierte der Konzern jetzt seine Kompetenzen beim Thema Kundenbetreuung: So steuern Mitarbeiter in der neuen Bonner Leitstelle die bundesweite Auslastung der Call-Center. Ziel: Jeder der jährlich 190 Millionen Anrufe soll möglichst schnell beim richtigen Ansprechpartner landen. Basis hierfür ist unter anderem ein intelligentes Routingsystem von T-Systems.

Handfeste Untersuchungsergebnisse und Konzepte für künftige Strategien präsentierte beispielsweise die Unternehmensberatung Detecon. Ein guter Service müsse künftig auf die zunehmend individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen. Auch ziehen Kommunikationsmittel des Web 2.0 immer stärker auf Unternehmenswebsites ein und eröffnen damit neue Möglichkeiten der Kundenansprache: Mehrere tausend Male hätten sich Internetnutzer beispielsweise ein Kurzvideo angesehen, das die „Rechnung Online“ erklärt.

Susanne Köhler vom Zukunftsinstitut lieferte auf dem Workshop Forschungsergebnisse zu gesellschaftlichen Trends. Einer davon ist das zunehmende Bedürfnis nach Entlastung. So gehöre beispielsweise jeder zweite Berufstätige mittlerweile zur Gruppe der „Berufsnomaden“, die von einem Geschäftstermin zum anderen reisen. Freizeit wird zu einem Luxusgut. Es werde daher immer wichtiger, dass Unternehmen ihre Produkte und Services so einfach wie möglich gestalten.