Prozessqualität ist ein Erfolgsfaktor für hochverfügbare IT. Daneben kommt es auch auf das Personal und die Plattformen an.

Wo die Prozesstreue fehlt, bleibt die Qualität auf der Strecke

Für eine maximal ausfallsichere ICT ist eine hohe Prozessqualität unverzichtbar. Leider ist genau diese in vielen Firmen nicht immer vorhanden. Wächst ein Unternehmen, wächst auch die Zahl der internen Prozesse – und es wird zunehmend schwieriger, alle Abläufe aufeinander abzustimmen. Dies gilt insbesondere im globalen Umfeld. Doch greifen im ICT-Umfeld die einzelnen Räder nicht so ineinander wie sie es sollten, hat das mitunter weitreichende Konsequenzen. Ein einziger Prozessfehler kann zum Ausfall geschäftskritischer IT-Systeme führen.
Ein typisches Grundproblem unter dem die Prozessqualität leidet, sind unzureichende Prozessbeschreibungen: Wissenschaftliche, hochkomplexe und nicht praxistaugliche Abhandlungen sorgen vielfach dafür, dass die IT-Mitarbeiter nicht wissen, was zum Beispiel im Fall einer Störung zu tun ist. Solche Anleitungen sind kontraproduktiv und sorgen für Fehler und Konflikte. Es braucht daher einfache und leicht verständliche Prozessbeschreibungen, um reibungslose Abläufe im Arbeitsalltag sicherzustellen und IT-Ausfälle gar nicht erst aufkommen zu lassen.

Rollen und Abläufe klar definieren

Kommt es zu einer Störung, ist immer ein effizientes Krisenmanagement gefragt. Die Realität sieht jedoch häufig anders aus: Unzulängliche Alarmierungsketten und ein Hin-und-Her-Delegieren von Aufgaben und Verantwortlichkeiten führen dazu, dass die Entstörung unnötig in die Länge gezogen wird – und werden so zum Risikofaktor für die Geschäftsfähigkeit von Unternehmen. Hier hilft es, Rollen und Abläufe klar zu definieren und diese konsequent zu befolgen. Für die nötige Prozesstreue im Ernstfall sorgen regelmäßige Trainings. Sind die einzelnen Prozessschritte einstudiert, gelingt ein stringenter Ablauf auch unter größter Anspannung.
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Neben unklaren Zuständigkeiten wirkt sich auch eine fehlende Ende-zu-Ende-Verantwortlichkeit negativ auf die TC-/IT-Qualität aus. Jeder Prozessbruch ist nicht nur eine potenzielle Fehlerquelle, sondern erschwert auch den Blick auf das große Ganze. Silodenken und isolierte Teilprozesse führen zwangsläufig dazu, dass ein für den Unternehmenserfolg relevantes Gesamtkonzept auf der Strecke bleibt. Darum ist es notwendig, durchgängige Prozesse zu etablieren, die die Herausforderungen der ICT ganzheitlich betrachten.

Prozesse konsistent dokumentieren

Nach dem Ausfall ist vor dem Ausfall: Wer es mit dem Qualitätsmanagement ernst meint und seine Prozessqualität langfristig verbessern und standardisieren möchte, ist zudem auf eine saubere Dokumentation im Nachgang angewiesen. Was hat sich bewährt, was nicht? Nur mit einer konsistenten Dokumentation können bestehende Abläufe nachhaltig optimiert und Fehlerquellen minimiert werden.
Kurzum: Für eine stabile und hochverfügbare ICT ist eine hohe Prozessqualität unumgänglich. Es braucht klare Regeln und Strukturen sowie eine konsequente Umsetzung derselben, damit die IT ihr gestalterisches Potenzial im Sinne der Unternehmensziele frei entfalten kann. Nur wer seine Prozesse beherrscht, wird nicht von seinen Prozessen beherrscht.