Um empresário está sentado ao laptop sorrindo para a câmera

Gerenciamento de Serviços Corporativos com o ServiceNow

Transformação Digital dos processos corporativos

Gerenciamento de Serviços Corporativos a partir da nuvem

A transformação digital nas empresas pode ser criada de modo adequado apenas com o auxílio da automatização e digitalização das empresas. As soluções em nuvem criam as bases para padronizar os processos de TI, otimizar os fluxos de trabalho dos funcionários e, além disso, aprimorar os processos de serviço ao cliente. No entanto, isso só pode ocorrer se a automatização for impulsionada de modo contínuo nas empresas. 

Com o Gerenciamento de Serviços Corporativos (ESM - Enterprise Service Management) a partir da nuvem, as empresas podem digitalizar seus processos integralmente, tornando-se, dessa forma, uma empresa focada em serviços. Os processos automatizados de TI e de negócios melhoram a eficiência, reduzem os custos e desenvolvem processos contínuos e informações transparentes nas empresas.

Gerenciamento de serviços de TI: a base para processos empresariais automatizados

Uma mulher está em um escritório moderno com um tablet e caneta nas mãos, seu colega está sentado ao fundo com o laptop

Um técnico da assistência informa sobre um defeito por e-mail. Um funcionário informa o suporte de TI sobre um erro de software através de chat. E um gerente de RH comunica ao Procurement por telefone sobre as próximas contratações. Muitos departamentos ainda gerenciam seus processos manualmente. Solicitações precisam ser respondidas, de forma trabalhosa, por telefone ou e-mail. Perguntas e respostas não são documentadas. Quando alguém faz novamente a mesma pergunta, o processo de serviço recomeça do zero. Tudo isso demanda tempo desnecessário e custa dinheiro. Isso porque o trabalho manual causa interrupções de mídia e erros com dados de diferentes origens, como anotações, e-mails, telefonemas ou chats – o que impede a transparência de informações.

Serviços padronizados e automatizados

Por isso, muitas empresas buscam maneiras de tornar seu gerenciamento de serviços para processos de TI e negócios mais eficiente, padronizado e claro. A Gestão de Serviços Corporativos é uma ferramenta útil para isso. De acordo com o estudo "Enterprise Service Management 2019" da empresa IDG Research Services, praticamente todos concordam: nove em cada dez entrevistados acreditam que os princípios dos serviços de TI padronizados e automatizados podem ser facilmente transferidos para outros processos de negócios. Eles enxergam a gestão de serviços corporativos como uma oportunidade para organizar o gerenciamento, a assistência ao cliente ou a assistência técnica e impulsionar a automatização.

Métodos e ferramentas para o gerenciamento de serviços

Teoria é uma coisa. Na prática, tudo é diferente. De acordo com o estudo, o termo “Gestão de Serviços Corporativos” ainda é desconhecido para muitas empresas. Apenas 18% dos entrevistados foi capaz de explicar o que exatamente está por trás do termo ESM; 40% já havia ouvido falar de ESM, mas não tinha nenhuma ideia concreta do seu significado.

90%

pensam que é possível implementar o ESM em todas as áreas de serviço.

Apenas 18%

conseguem explicar o ESM.

40%

já ouviram falar do ESM, mas não sabem o que significa exatamente.

Estudo “Enterprise Service Management 2019”, Editora IDG

Do que a gestão de serviços corporativos é capaz?

O conceito da ESM trata de adaptar e utilizar métodos, ferramentas e fatos conhecidos do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM - IT Service Management) em outras áreas da empresa. Assim, a TI é pioneira nos sistemas de ticket.

Com uma solução de ESM como o ServiceNow, você pode organizar todos os processos relevantes para a TI. É possível coletar, gerenciar, armazenar e analisar todos os dados relevantes para a disponibilização de serviços de TI. Os sistemas ESM tornam os fluxos de trabalho eficientes e econômicos, além de permitir processos de negócios digitais. Empresas também podem usar as soluções ESM fora da TI, na maior parte das áreas e departamentos da empresa.

Arquitetura central e orientada em serviços para a automação de todos os serviços

Uma empresária sorrindo está sentada em um escritório trabalhando em um laptop

Muitas empresas utilizam as mais diversas ferramentas e métodos para o gerenciamento de serviços. No entanto, a maior parte delas está muito longe de uma arquitetura orientada em serviços. Isto muda com a solução de gestão de serviços corporativos ServiceNow, que automatiza e acelera muito as solicitações de serviço. A arquitetura orientada em Serviços para a Automação de Serviços e Processos reúne todas as informações relevantes em um banco de dados, disponibiliza estas informações em uma interface de usuário clara e as torna acessíveis. É o fim das interrupções de mídia. A T-Systems é o único fornecedor de serviços alemão que oferece o ServiceNow a partir de vários modelos de nuvem no mercado. Os nossos clientes podem escolher entre nuvem privada (Alemanha), nuvem pública (EMEA/Internacional) ou a abordagem de nuvem híbrida.

Mais do que um gerenciamento clássico de serviços de TI

A solução vai muito além do gerenciamento clássico de serviços de TI. Ela combina o gerenciamento de serviços, gerenciamento de processos comerciais e gerenciamento de operação de TI, combinando tudo na plataforma de nuvem empresarial.

A plataforma centrada em serviços de ponta a ponta para processos de negócios e TI fornece informações confiáveis e transparentes, disponíveis em todos os setores. Isso transforma as empresas em um fornecedor orientado em serviços – simples, eficiente e com valor comercial. Ao mesmo tempo, a T-Systems oferece suporte com abordagens de melhores práticas ponta a ponta!

T-Systems como fornecedor de serviços completos para ServiceNow

T-Systems é o único fornecedor de serviços alemão que oferece o ServiceNow a partir de vários modelos de nuvem no mercado. Os nossos clientes podem escolher entre nuvem privada (Alemanha), nuvem pública (EMEA/Internacional) ou a abordagem de nuvem híbrida.

Assim, a T-Systems também pode oferecer a solução em conformidade com as diretrizes alemãs de proteção de dados e os mais altos padrões de segurança. Neste caso, o suporte de assistência técnica e o gerenciamento da operação são realizados exclusivamente a partir da Alemanha. Adicionalmente à oferta de software como serviço, a T-Systems oferece consultoria, serviços profissionais, gerenciamento de aplicativo e conexões com outras soluções de nuvem ou IoT ponta a ponta, acompanhando os clientes no caminho para a transformação digital e a automação de serviços.

Parceria exclusiva

Enquanto fornecedora de serviços gerenciados, a T-Systems é uma parceira Elite do ServiceNow nas áreas de vendas, serviço e tecnologia, e é capaz de oferecer a solução com os mais recentes recursos a partir da nuvem ServiceNow. Além disso, a empresa especializada T-Systems opera serviços operacionais da solução SaaS também a partir de datacenters alemães da T-Systems. Assim, todos os dados são altamente disponíveis e seguros e estão sujeitos aos regulamentos de proteção de dados da Alemanha. Este é um importante pré-requisito, para que as empresas também possam processar dados sensíveis com o ServiceNow a partir da nuvem.

A revolução de serviço corporativo

Se a sua empresa desejar oferecer serviços excelentes, deve ser modificada fundamentalmente a forma como esses serviços corporativos são fornecidos.

Especificações para ServiceNow da T-Systems

  • Enquanto única fornecedora alemã de serviços, a T-Systems oferece o gerenciamento de serviços a partir da Telekom Cloud alemã, da nuvem do ServiceNow ou como abordagem híbrida
  • A T-Systems fornece suporte técnico e ao usuário e adapta o conhecimento vertical do processo para o design e a implementação da solução de acordo com suas necessidades individuais
  • Consultoria de gerenciamento de vida útil, assim como soluções próprias baseadas no ServiceNow, complementam a oferta
  • Todos os aplicativos do ServiceNow são baseados em uma plataforma, todas as informações estão disponíveis em um único banco de dados
  • O ServiceNow é baseado em uma arquitetura orientada em serviço (SOA), com a qual todos os objetos de dados podem utilizar serviços da web para a integração bidirecional em nível de dados
  • As funcionalidades do ServiceNow baseadas em ITIL (IT Infrastructure Library) podem ser utilizadas "fora da caixa" e podem ser configuradas de maneira fácil pelo cliente
  • O ServiceNow é baseado em uma arquitetura de instância única, cada cliente tem seu próprio banco de dados e seu próprio pacote de aplicativos

Ecossistema digital

Para se preparar para o futuro, as empresas precisam de quatro componentes: conectividade, nuvem e infraestrutura de TI, segurança e digitalização. Com o Enterprise Service Management na nuvem, as empresas melhoram, aceleram e digitalizam os processos de negócio.

Sobre a nossa estratégia

Estamos ansiosos para te ajudar com seu projeto!

É um prazer disponibilizar os especialistas adequados para você e responder às suas dúvidas sobre planejamento, implementação e manutenção dos seus planos de digitalização. Entre em contato conosco!

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