KONE-CTO Tomio Pihkala spricht über Innovationen nah am Kunden, das Vertrauen in Partnerschaften und IT-Lösungen mit Wow-Effekt.
CTO-Talk

Aufwärts mit dem Kunden.

KONE-CTO Tomio Pihkala und Serge Vandenhoudt, T-Systems VP Sales & Service Management EMEA, im Gespräch über Innovationen nah am Kunden, das Vertrauen in Partnerschaften und IT-Solutions mit Wow-Effekt.
Autor: Thomas van Zütphen
Fotos: Aki-Pekka Sinikoski
Aufwärts per Digitalisierung
T-Systems unterstützt KONE bei Vernetzung seiner Aufzüge.

Herr Pihkala, täglich ziehen mehr als 200.000 Menschen in die Städte, mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung lebt bereits in urbanen Regionen. Welche Rolle spielt in diesem Zusammenhang KONE Technology and Innovation für Ihr Geschäftsmodell und den Anspruch, Benchmarks zu setzen für den „People Flow“ der Zukunft?

KONE Technology and Innovation konzentriert sich traditionell darauf, bereits etablierte Businessmodelle durch Innovationen zu verbessern. Aber heutzutage sehen wir viele neu aufkommende Geschäftsmodelle, die uns helfen, zusätzliche Erträge zu erzielen. Daher machen wir jetzt beides. Die Abteilung, die ich leite, ist verantwortlich für die Entwicklung von Innovationen, vor allem kundennahen Innovationen. Das bedeutet: Ideen, die sich in Nutzwert umsetzen lassen, für die die Kunden bereit sind zu zahlen. Gemeinsam mit dem Kunden im Lift quasi. Wir als Unternehmen wollen Maßstäbe für das beste People-Flow-Erlebnis setzen.

Wie optimiert man den People Flow in einer modernen Grossstadt?

Wir glauben, dass Personenbeförderung sowohl einfach, reibungslos und bequem als auch effektiv, produktiv und schnell sein kann. Eine Kombination, die beim Kunden Emotionen und einen echten Wow-Effekt auslöst. In diesem Sinne wollen wir als Unternehmen gesehen werden, das wirklich eng mit seinen Kunden zusammenarbeitet, um gemeinsam neue Services und Solutions zu kreieren. Für uns, die wir sonst alles in unseren Laboren ausgearbeitet haben, ist das eine große Veränderung. Der beste Weg, um zu garantieren, dass der Wert, den wir mit neuen Services und Lösungen schaffen, etwas ist, wofür Kunden gern Geld ausgeben.

Was wäre ein Beispiel für eines Ihrer neuen Geschäftsmodelle?

Das beste Beispiel ist unser 24/7-Connected-Service-Angebot, das wir im Februar lanciert haben. Dieser Service ermöglicht uns, mehr als 1,1 Millionen Aufzüge weltweit mit unserer Maintenance Base zu verbinden, und ist eines der ersten IoT-basierten Offerings in unserer Branche. Das Großartige daran ist, dass wir mit diesem Serviceprogramm den Zustand eines Lifts oder einer Rolltreppe kontinuierlich vorhersagen können und unseren Kunden helfen, ihre Immobilien über deren Life-Cycle hinweg besser zu managen. Diese Transparenz ist für Facility-Manager, die für die Wartung von Gebäuden verantwortlich sind, sehr hilfreich. Wir unterstützen sie bei der Lösung von Problemen und dabei, die Zufriedenheit ihrer Pächter und Mieter zu erhöhen. Der 24/7-Connected-Service gibt ihnen die Sicherheit, über mögliche Probleme informiert zu werden, bevor sie Mieter tangieren.

Was war der Treiber für die Entwicklung des 24/7-Connected-Service?

Alles, was wir tun, dreht sich um den Kunden, das ist Teil unserer Strategie „Winning with Customers“. Wir entwickeln uns hin zu einem immer stärker kundenorientierten Unternehmen. Zum Beispiel: Wie minimiert man den Zeitaufwand administrativer Aufgaben, sodass Mitarbeiter im Verkauf mehr Zeit für Kunden vor Ort haben? Also mehr Aktivität und smarteres Arbeiten. Menschen, Maschinen, Kunden miteinander enger zu verbinden erhöht unsere operative Effizienz. Der Schlüssel dafür ist immer die Frage: Wie können wir unsere Mitarbeiter befähigen, bestmögliche Arbeit zu leisten und Kunden noch besser zu bedienen?

Wie haben Sie die dafür notwendigen Technologien identifiziert, und wie lange wird es dauern, sie alle miteinander zu verbinden?

Tomio Pihkala, CTO KONE, mit Serge Vandenhoudt (r.)
Tomio Pihkala, CTO KONE, mit Serge Vandenhoudt (r.)
Bei seinen Treffen mit Serge Vandenhoudt hat Tomio Pihkala regelmäßig überraschende Zahl parat: So fahren täglich weltweit mehr Menschen mit einem Transportsystem von KONE als mit einem Toyota oder Volkswagen. Pro Woche bewegen KONE-Aufzüge und Rolltreppen rund um den Globus mehr als sieben Milliarden Menschen.
Das ist die Schnittstelle zwischen IoT Real-Time Data und Mobilität. Und KONE ist kein Unternehmen, das IoT-Anwendungen entwickelt. Deshalb war es für uns wichtig, Weltklassepartner mit viel Erfahrung und Technologiekompetenz zu finden, was IoT, künstliche Intelligenz und Analytics angeht. Und so hat unser gemeinsamer Weg seinen Lauf genommen.

Wie haben Sie bei der Vielzahl von potenziellen Partnern den richtigen gefunden?

Weltklasseunternehmen gibt es nicht viele. Und IoT ist ein Feld, das sich in den letzten Jahren extrem weiterentwickelt hat, mit vielen Unternehmen, die IoT-Plattformen anbieten. Aber nur wenige von denen haben auch ein umfangreiches Angebot entwickelt und die nötigen Investitionen getätigt. IBM ist ein weiteres Beispiel für einen Partner, der Vorreiter ist im Bereich IoT und kognitive Analytik. Also war es für uns alles in allem nicht allzu schwierig herauszufinden, wer uns – vor allem global gesehen – wirklich helfen könnte.

Ist es aber nicht auch wichtig, die Wirksamkeit verschiedener Vorgehensweisen und Konzepte in verschiedenen Bereichen der Digitalisierung wie VR, AR, AI abzuchecken? Denn Ambitionen müssen sich auch immer der Frage stellen: Wie nützt das dem Endkunden? Schliesslich wollen Sie sich nicht von Anwendungen und Fallbeispielen einwickeln lassen, die nicht auf Ihr Geschäftsmodell einzahlen.

Absolut. Es war eine kontinuierliche Recherche und Ermittlungsarbeit. Wo ergibt etwas Sinn und wo nicht? Technologie allein löst unsere Herausforderungen nicht. Man braucht einen Partner, der zuverlässig die Branche und unser Unternehmen versteht und Lösungen entwickelt, die auf unsere Schlüsselziele ausgerichtet sind. Das erfordert Investitionen und Kompetenz – von uns genauso wie von potenziellen Partnern.

Es scheint, als weite sich Ihre „Winning with Customers“-Strategie aus Richtung „Winning with Partners“. Ist das eine der Stärken von KONE?

Ich würde sagen, ja. Wir haben jetzt ein echtes Ökosystem von Partnern, mit denen wir eine digitale Plattform entwickeln, in die wir IoT-Geräte, Analytics, Cybersecurity et cetera integrieren können. Darauf basierend können wir neue Applikationen entwickeln. Wir machen es attraktiv für verschiedenste Unternehmen, sich uns anzuschließen und gemeinsam Innovationen zu entwickeln. In diesem Ökosystem sind die großen Technologiepartner natürlich die wichtigsten Wegbereiter und Impulsgeber.

Wie können Ihre Aussendiensttechniker auf Informationen in der IoT-Plattform zugreifen?

„Wir als Unternehmen wollen für das beste People-Flow-Erlebnis Maßstäbe setzen.“
TOMIO PIHKALA, CTO KONE
In unserer zunehmend vernetzten Welt erhalten wir immer mehr Daten von IoT und wollen das natürlich nutzen, um unseren Außendienstmitarbeitern zu helfen. Deshalb brauchen wir eine mobile Applikation, die unsere Techniker nutzen, um Informationen über Kunden, Equipment oder Projekte zu erhalten, um zu koordinieren, wer welche Anlage besucht und wartet, aber auch, um Informationen über potenzielle Störungen, Aufträge und Änderungen an einem Projekt zu steuern. Denn das alles muss auch zur richtigen Adresse gesendet werden. Dank dieser modernen Technologie sind wir in der Lage, unsere Techniker bei der Lösung von Problemen effektiv zu unterstützen. In diesem Bereich wird AR in Zukunft eine große Rolle spielen. Das sind alles Dinge, die wir unseren Mitarbeitern und Kunden anbieten wollen. In Zukunft wird 5G all das noch viel schneller und kontextbezogener machen. Roboter werden auch ein entscheidender Faktor sein. Sie werden Technikern bei der Lösung eines Problems helfen, indem sie auf alle verfügbaren Informations- und Datenquellen zugreifen können. Ich bin überzeugt, bei dieser Reise stehen wir gerade erst am Anfang.

Wie wichtig wird Augmented Reality für Ihr Unternehmen in Zukunft sein?

AR ist eine der Benutzeroberflächen der Zukunft. Es hat den Vorteil, dass Techniker die physische und virtuelle Realität kombinieren können. Dadurch können Services freihändig und sehr viel kontextbezogener durchgeführt werden. Das ist ein spannendes Feld, das eines sehr guten Produktdatenmanagements bedarf; Infrastruktur und IT müssen perfekt koordiniert sein.

Einen Proof of Concept oder ein AR-Demo zu entwickeln ist das eine. Aber ist es nicht wesentlich schwieriger, etwas zu entwickeln, was auch im tagtäglichen Geschäftsleben funktioniert? So muss für eine AR-Applikation, die Sie auf über eine Million Aufzüge anwenden wollen, ausreichend Dokumentation bereitstehen. Und die Umsetzung braucht sehr viel Administration.

„Es war nicht allzu schwierig herauszufinden, wer uns – vor allem global gesehen – wirklich helfen könnte.“
TOMIO PIHKALA, CTO KONE
Es ist definitiv ein weiter Weg, aber das ist die Richtung, in die sich die Zukunft bewegt. Und die Frage ist, was macht man zuerst. Der schlussendliche Nutzen wird den Aufwand und die Investitionen wert sein, und wir können die tief hängenden Früchte unserer Arbeit ernten. Wir haben ein paar Pilotprojekte für Trainingszwecke, lernen stetig dazu und behalten AR im Auge. Im Bereich Virtual Reality nutzen wir bereits People-Flow-Simulationen für Gebäude, die noch gar nicht existieren. Das macht Design und Engineering viel leichter.

Was sehen Sie als nächste Aufgaben und Herausforderungen?

Es geht nicht nur darum, unsere mehr als 20.000 Servicetechniker mit mehr Werkzeugen und Kompetenzen auszustatten. Auch mit Blick darauf, dass im Durchschnitt der Service 45 Prozent unseres Umsatzes ausmacht. Es geht darum, unseren Teams zu ermöglichen, Kundenprobleme früher zu lösen, und ihre Arbeit eng mit den Bedürfnissen der Kunden zu verzahnen. Das Gleiche gilt für unsere Anlagenbetreuer und Vertriebsleiter. Auch die administrative Arbeit, die hinter den Kulissen vorgeht, können wir effizienter gestalten.

In Businesszentren wie New York, Shanghai oder London verbringen Menschen Jahre ihres Arbeitslebens in Aufzügen, auf Rolltreppen oder damit, auf den Lift zu warten. Wie will KONE das in Zukunft ändern?

Fakten und Daten
Der finnische Anlagenbauer KONE, gegründet 1910, ist einer der weltweit größten Hersteller von Aufzügen und Rolltreppen.
Selbst erklärtes Ziel des in Helsinki ansässigen Unternehmens ist es, urbanes Leben zu erleichtern und Menschen die beste People-Flow-Erfahrung zu bieten. KONE und T-Systems kombinieren ihre individuellen Stärken, um die IoT-Konnektivität im Aufzug- und Rolltreppensektor zu verbessern. Sensoren in den Aufzügen messen Geschwindigkeit, Luftfeuchtigkeit und Beschleunigung, sie sammeln diese Daten und andere Informationen. Die Fernüberwachungssysteme ver binden die Sensoren mit einer IoT-Plattform und ermöglichen es KONE, voraus schauende Instandhaltungsmaßnahmen durchzuführen und neue Services, basierend auf den Sen sordaten, zu implementieren. Seit 2013 betreut die Telekom-Tochter weltweit den Rechenzentrumsbetrieb von KONE, SAP-Landschaften und Services für ein globales Arbeitsplatzsystem in einer T-Systems-Cloud.
Einerseits durch die Geschwindigkeit von Fahrstühlen und ihre Interaktion untereinander. Andererseits, indem wir offensichtliche Zeitverluste in Mehrwert umwandeln. Es geht nicht nur ums Warten. Es geht auch um Cashflow. Zum Beispiel ein Einzelhandelsgebäude – Zeit, die die Besucher nicht in den Geschäften verbringen, ist ein finanzieller Verlust. Je mehr Menschen wir auf die höheren Etagen befördern, desto mehr Geld geben sie aus. Ob beim Shopping oder beim effizienten Arbeiten, es besteht eine direkte Korrelation zu Geldströmen.

Welche Rolle spielt Security für ein globales Enterprise Mobility Management wie das Ihre?

Vor allem Cybersecurity ist ein wichtiges Thema im Bereich IoT, schließlich muss alles vom Backend bis zum Frontend abgesichert sein. Die gesamte IT-Infrastruktur muss dementsprechend designt und gemanagt werden. Das ist nicht nur eine Frage der Technologie, sondern auch der Kompetenz. Wenn ein Unternehmen den Schritt in die digitale Welt wagt, muss es sein Operating Model dahingehend im Bereich Cybersecurity updaten. Deshalb haben wir eine Cybersecurity-Strategie für KONE entwickelt, um diese Herausforderung so ganzheitlich wie möglich anzugehen.

Zurück zu Ihren Partnern: Wie managen Sie sie, nachdem Sie Ihre Wahl getroffen haben?

Das ist eine gute Frage, und es gibt keine einfache Antwort. Als wir uns entschlossen haben, Digitalisierung ernst zu nehmen, wussten wir, dass wir Zeit und Managementressourcen würden investieren müssen, um gute Beziehungen mit den ausgewählten Schlüsselunternehmen aufzubauen. Angefangen bei unserem CEO haben wir alle wesentlich mehr Zeit als in der Vergangenheit damit verbracht, diese Beziehungen und Partnerschaften zu kultivieren. Eine Partnerschaft ist ein Lernprozess für alle Beteiligten. Wir lernten Vertrauen, zum Beispiel. Vor allem wenn wir ein Problem lösen wollen, müssen wir auf unsere Beziehungen vertrauen und uns auf unsere Partner verlassen können.

Was war für Sie der Auslöser, diese Entwicklungspartnerschaft zu vertiefen und die Zusammenarbeit mit Partnern auszudehnen?

Dieser Schritt bringt uns und unsere Partner dazu, viel mit einander zu kommunizieren und zu diskutieren, besonders auf einem strategischen Level. Dadurch haben Sie immer die Frage im Hinterkopf: Wie kann KONE von der Kooperation seiner Partner profitieren? In dem Moment wechseln alle von der Wettbewerbsperspektive untereinander in eine gemeinsame, lösungsorientierte Perspektive. In diesem Sinne bringen Start-ups schon eine ganz andere Kultur mit als Großkonzerne. In diesem Ökosystem einen Teamspirit zu kreieren – das ist unser Job. Und um ehrlich zu sein, im Bereich der Digitalisierung muss man mit fast jedem zusammenarbeiten. Diese Vorgehensweise hat wirklich positive Resultate gezeigt.
450.000
Kunden weltweit; laut „Forbes“ zählt KONE zu den World Top 100 der innovativsten Unternehmen.
 
52.000
Mitarbeiter
 
8,8 Mrd. €
Umsatz
 
> 1,1 Millionen
Aufzüge in weltweiten Service

KONE nutzt eine IBM-Watson-IoT-Cloud, eine Salesforce-Service-Cloud und eine T-Systems-Cloud, um all seine weltweiten Geschäftsprozesse zu managen und in einem zentralen SAP-System zu bündeln. Was sind die Vorteile und Herausforderungen dieses Konstrukts?

Der Trend geht dahin, fast alle Services von geschlossenen Datenzentren in die Cloud zu verlagern. Die Cloud hat zahlreiche Vorteile und macht uns schneller und agiler. Und da wir diesen Schritt nicht alleine gehen können und wollen, kommt es darauf an, die richtigen Partner zu wählen. In jedem Fall einen Anbieter, der gut darin ist, verschiedene Cloud-Services zu kombinieren und zu integrieren. Wir waren auf der Suche nach einer Integrationsplattform, die es leicht macht, Updates umzusetzen und mit Releases Schritt zu halten. Auch hier profitieren wir von unserem Partnerschaftsökosystem, das es uns erlaubt, aus den besten der weltweit verfügbaren Cloud-Services zu wählen.

Was wird das „next big thing“ in der Aufzug- und Rolltreppenindustrie?

Kunden und Endnutzer werden in Zukunft eine extreme Personalisierung des People Flow erleben. Es wird wesentlich kontextbezogener. Es wird vollkommen normal sein, dass ein Gebäude Zugriff auf die notwendigen Daten hat, um zu wissen, wer ein Gebäude betritt, wohin er befördert werden möchte und für welche Nachrichten, Musik und Entertainmentprogramme sich jemand interessiert. Der kurze Aufenthalt im Fahrstuhl kann so wesentlich angenehmer werden, das Leben einfacher machen und den Komfort und die Zufriedenheit der Passagiere erhöhen. Und das ist eine Frage von Konnektivität, Sensoren und Netzwerken, kurz gesagt: von IT.

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