Digitalisierung im Lebensmitteleinzelhandel: Dr. Robert Zores, CTO bei REWE digital, im Interview mit T-Systems.
E-Commerce

„Digitalisierung? – Ein einziges Kontinuum“

​​​​​​​Dr. Robert Zores, CTO von REWE digital, und Christoph Günther, Leiter Marktsegment Retail von T-Systems, über Voice Commerce, das Ende von „Lebenszeiträubern“ im Supermarkt und wie Querdenken zu Effizienzgewinnen führt.
Autor: Thomas van Zütphen
Fotos: Oliver Krato
Dr. Robert Zores, CTO REWE digital (links) und Christoph Günther, Leiter Marktsegment Retail T-Systems.
Dr. Robert Zores, CTO REWE digital (links) und Christoph Günther, Leiter Marktsegment Retail T-Systems.
Herr Dr. Zores, um REWE fit für die Digitalisierung zu machen, gründete das Unternehmen 2014 REWE digital. Warum wurde diese Aufgabe nicht einfach der Konzern-IT übertragen?
Digitalisierung ist nicht nur Technologie, nicht nur IT. Es geht um Menschen, Arbeitsumfelder, anders arbeiten und vielleicht auch anders denken. Deshalb hat sich der Konzernvorstand für einen Greenfield Approach entschieden und nicht für einen klassischen Integrationsansatz. Im Kern dreht es sich ja immer um die Fragen: Wie digitalisiere ich meine Mannschaft? Wie agilisiere ich sie? Wie verändere ich dadurch die Arbeitsweisen und welche Technologien setze ich dafür ein?
Von Smartphone-Apps über die Social-Media-Aktivitäten bis hin zum digitalen Marketing – wie stellen Sie sicher, dass Sie nicht am Mutterkonzern vorbeidigitalisieren, sondern Ihre Erfahrungen und Entwicklungen zügig integrieren?
Wenn die Integration scheitert, dann liegt die Ursache nicht in den Strukturen, sondern an den Menschen. Eine Stärke unseres Teams ist sicherlich sich von Anfang an auf die Integration und Kollaboration mit den Kollegen einzulassen und dass wir rund um den Gründungsgedanken von REWE digital nicht vergessen haben, woher wir kommen, wen wir mitnehmen müssen. Wenn man so will, haben wir durchaus eine gewisse Konzerneleganz, aber besonders ausgeprägt im jeweiligen Ego ist sie nicht.
Mit 75 Städten, in denen REWE seine Onlinekunden heute schon zu Hause beliefert, sind Sie Deutschlands Onlinesupermarkt Nummer eins für Frischeprodukte. Welche Rolle spielt auch für die weitere Expansion das erste voll automatisierte „Food Fulfillment Center 2.0“, das REWE digital gerade in Betrieb genommen hat?
Im Umkreis von 90 Autominuten rund um den Standort im Kölner Norden liefern wir mit unserer eigenen Flotte etwa 20.000 Produkte. Darüber hinaus arbeiten wir in einem Hub-and-Spoke-System mit Logistikpartnern, die weitere Strecken übernehmen. Denkbar ist über das neue Zentrallager nach und nach einige der ganz normalen Läden in der Funktion eines Verteilcenters aufgeben zu können, in denen wir heute noch „picken“, um die Onlinekunden zu beliefern. Und auch in unseren sogenannten Dark Stores, ohne Kundenverkehr, läuft ein Picker bis zu 15 Kilometer in einer Schicht. Diese „Fußwege“ fallen im neuen Center komplett weg, denn hier kommt die Ware voll automatisiert zum Picker. Mehr Effizienz, mehr Convenience für die Kunden und weniger Kosten – das sind die Erfahrungen, die wir mit dem Food Fulfillment Center machen.   
Facts & Figures
REWE digital
Das Handels-Start-up REWE digital bündelt alle strategischen und operativen Onlineaktivitäten der REWE Group, eines der führenden Handels- und Touristikunternehmen Europas mit 345.000 Mitarbeitern. Neben dem Ziel, den Lebensmittelhandel zu digitalisieren, entwickelt REWE digital gemeinsam mit den Geschäftseinheiten Omni-Channel-Lösungen und steuert die Investition in digitale Ventures wie auch das Management von Beteiligungen des Mutterkonzerns an digitalen Ventures. Zur REWE Group zählen die Marken REWE, PENNY und Toom Baumarkt, ITS, DER, Meier’s Weltreisen und Jahn Reisen sowie die österreichischen Handelsketten Billa, Merkur und BIPA. Der Konzern erzielte 2017 einen Umsatz von 54,7 Milliarden Euro.
Inwieweit ist denkbar, dass REWE sein Sortiment an Food- und Non-Food-Artikeln auf einen regelrechten REWE-Marktplatz ausweitet? Welche Optionen bzw. Potenziale sieht REWE digital hier? 
So, wie wir heute schon in den REWE-Läden unsere Shop in Shops kuratieren, werden wir das auch im Onlinemarktplatz tun. Jeder Bäcker, jeder Fleischer, auch die mitunter von Standort zu Standort wechselnden regionalen Anbieter müssen sowohl bei ihren Produkten wie auch im Service dedizierte Qualitätskriterien erfüllen, die unsere Kunden einfach erwarten. Und das ist ein großer Unterschied zu Betreibern anderer Onlinemarktplätze, die von der Rolle des Kurators nichts für sich annehmen. Wir jedoch registrieren sie und setzen damit online fort, was in der analogen Welt unser Standard ist.
Welche Zukunft geben Sie dem Thema Voice Commerce, welche Optionen bzw. Potenziale sieht REWE digital in diesem Bereich? 
Das Thema VoiceCommerce wird nicht zuletzt aufgrund der großen Veränderungen, die wir in der Mobilwelt erleben, eine der großen Vereinfachungen im Kaufprozess des Kunden bringen. Und das wird für uns mit Blick auf die im Hintergrund nötige Technologie alles andere als trivial. So müssen Sie zum Beispiel für die Interaktion mit dem Kunden, der via Voice einkauft, die Prozesse entsprechend mit künstlicher Intelligenz ausstatten. Das heißt, Ihr sogenanntes Domänenwissen – über die Vielfalt von Aufschnittsorten in Ihrer Theke, die Möglichkeit, dass der Kunde den Schinken dick geschnitten oder hauchdünn bekommen kann etc. –, das müssen Sie einem digitalen Assistenten einimpfen, der die Dialoge mit dem Kunden führt. Die Intelligenz dafür liegt nicht bei Siri, Alexa, Bixby und Co., sondern bei uns. Denn nur wir wissen, was der Kunde möchte, welche Vorlieben er hat, kennen seine Kaufhistorie und müssen nicht jedes Mal die gleiche Frage stellen. Das heißt aber natürlich, dass sich jeder Voice-Commerce-Kunde auch identifiziert. Anonymisiert würde „Voice“ ziemlich dumm bleiben. Es ist wie im realen Laden, in dem unsere Kaufleute ihre Kunden vielfach ja auch kennen bzw. sofort wiedererkennen: Das Steigerungspotenzial ihrer Serviceleistung liegt darin, zu wissen, mit wem sie es zu tun haben.  
Dahinter steckt ein Geben und Nehmen in Sachen Information. Wie bereit ist der REWE-Kunde dafür und erleben Sie in Ihren Märkten nationale Unterschiede?
Absolut. Wenn wir zum Beispiel Österreich nehmen, ist der Kunde an solch einem Austausch sehr interessiert. Dort haben wir einen sehr aktionsgetriebenen Markt, in der Folge erzielt zum Beispiel unsere landesweite Vorteilsclubkarte eine Durchdringung von mehr als 80 Prozent. Zum Gegenwert attraktiverer Preise und zugleich der eigenen besseren Planbarkeit von Einkäufen zeigen Kunden in Österreich eine hohe Bereitschaft, uns Informationen über sich zu geben, und sind insofern unseren Kunden in Deutschland doch etwas voraus. Aber auch hier läuft unsere Payback-Karte sehr gut. Bei Kunden, die online einkaufen, übrigens genauso wie bei der Kundschaft im realen Store. Das heißt: Die Kunden verstehen dieses „Geben und Nehmen“ und wollen es zunehmend mehr.
Bei fast 30 Millionen Menschen, die jede Woche zu REWE gehen, wie schnell können Sie  Ihre Kenntnisse über jeden Ihrer Kunden aktualisieren?
Wenn es um das Stichwort „Echtzeit“ geht, brauchen wir dafür noch etwas Zeit. Dann werden wir technisch so ausgestattet sein, dass wir neue Informationen, die der Kunde uns zur Verfügung stellt, sofort berücksichtigen können. Das Ganze muss ja letztlich für den Kunden einen spürbaren Sinn ergeben. Nicht zuletzt in dieser Bedeutung sehen wir die seit Mai geltende europäische Datenschutzgrundverordnung – nicht durchgängig, aber in einer Reihe von Punkten – auch als Korrektiv.
Korrektiv ist ein gutes Stichwort – inwieweit helfen Ihnen Start-ups zum Beispiel, die eine oder andere Spur, auf der REWE unterwegs ist, zu justieren.
Da sind wir ebenfalls mehrgleisig unterwegs. Ein regelmäßiges Tool etwa sind unsere „REWE Hackdays“, auf denen neue Services ebenso wie komplett neue Geschäftsideen diskutiert, ausprobiert und entwickelt werden. Ein Beispiel dafür ist unser sogenannter Rezept-Mapper. Im Prinzip eine KI-Lösung, über die Kunden sich entlang eines Kochrezepts, das sie im Internet gefunden haben, automatisiert einen Einkaufskorb erstellen lassen können. Eine tolle Lösung, Riesenakzeptanz, auf den Hackdays mal eben innerhalb von 48 Stunden entwickelt. Da denken wir gemeinsam mit Externen, die wir dazu einladen, gerne sehr quer, abseitig und einfach mal anders. Natürlich arbeiten wir jedoch auch mit Venture Capital sowie mit eigenen Start-ups.
Ein Beispiel dafür?
„WLAN im Supermarkt ist heute so essentiell wie Licht, Wasser und Strom.“
Dr. Robert Zores, CTO von REWE Digital
„Commercetools“ ist so ein junges Unternehmen, das seit drei Jahren unter dem Dach von REWE digital einerseits mit neuen Webshoptechnologien die digitalen Aktivitäten der gesamten REWE Group vorantreibt und gleichzeitig aber auch als eigenständiges Unternehmen am Markt für eCommerce-Applikationen in Erscheinung tritt. Als Partner im Hintergrund fördern wir die Weiterentwicklung dieses jungen Unternehmens und bauen das Drittkundengeschäft weiter aus. Im Gartner-Quadranten zählen sie zu den vier führenden Softwareanbietern im E-Commerce-Bereich und in der Forrester Wave für B2C Commerce Suites wurde das Unternehmen erst im September mit der höchstmöglichen Punktzahl als Contender ausgezeichnet. Dahinter steckt ein Cloud-basiertes API-First-Konzept, mit dem Händler in der Lage sind, Shoppingerlebnisse schnell auf einer ganzen Bandbreite von Kanälen, Geräten und Touchpoints auszuspielen. Das geht weit über die Möglichkeiten eines traditionellen Webshops hinaus.
Sie haben von T-Systems praktisch alle REWE-Märkte mit Kunden-WLAN ausgestattet. Inwieweit hilft Ihnen das, auf Kundenwünsche noch präziser einzugehen?
WLAN im Supermarkt ist heute so essenziell wie Licht, Wasser und Strom. Wenn man Omni-Channel spielen oder seinen Kunden vor Ort zielgerichtet durch den Laden führen möchte, gehört die WLAN-Versorgung zur Grundvoraussetzung. Oder nehmen wir nur unsere REWE To Go-Märkte in den Bahnhöfen – deren Kunden brauchen einen Hotspot, um die Ankunftszeit ihres Zuges zu checken. Und beim Thema „Bezahlen mit dem Handy“ geht ohne WLAN gar nichts. In diesem Sinne rüsten wir jetzt zum Beispiel nach und nach auch alle PENNY-Märkte und toom-Baumärkte aus. Aber wenn es um Kundenwünsche geht, Rückmeldungen etwa, dann hilft uns ein Salesforce Service, der ja auch in einer T-Systems Cloud gehostet wird.
Welche Cloud-Architektur erscheint Ihnen für die Belange von REWE am geeignetsten?
Technologisch entwickeln wir uns in Richtung eines Multi-Cloud-Set-ups aus eigenen Rechenzentren und verschiedenen Clouds. Zu dem Zweck testen wir für REWE, REWE digital sowie für Töchter wie Commercetools neben Private Cloud Services unter anderem auch die Open Telekom Cloud mit ihren Standorten in Deutschland. Das ist gerade für unsere europäischen Kunden sehr wichtig. Eine noch größere Relevanz sehen wir allerdings am Ende des Tages in der Orchestrierung von Virtuaslisierungsinfrastrukturen à la Docker. Das wird für Unternehmen, die wie wir mit Microservices arbeiten, noch viele, viele Fragen aufwerfen.
Welche zum Beispiel?
Wie orchestriere ich meine Menge an Services? Welche Unabhängigkeit der Services kann ich wie gewährleisten? Wie kann ich gleichzeitig die Verteilung meiner Daten hinsichtlich der Latenzzeiten zwischen verschiedenen Rechenzentren bzw. Datenquellen so geschickt einrichten, dass auf Kundenseite keine Wartezeiten anfallen? Gleichzeitig muss ich meine Sicherheit im Auge behalten und immer die Frage beantworten können: Wo ist eigentlich was? All diese Dinge, das muss man ganz klar sagen, sind heutzutage noch nicht sehr ausgeprägt. Das heißt: Ich muss – gerade auch im Interesse aller Konzerntöchter mit ihren unterschiedlichen Bedarfen – zunächst mal Standards entwickeln, die ich für alle Provider  wie zum Beispiel die Open Telekom Cloud anlegen kann.
Was wird das „Next Big Thing“ für den klassischen Lebensmitteleinzelhandel?
Ich glaube, die Bezahlmöglichkeiten müssen mittel- und langfristig noch stärker auf Konvenienz für die Kunden ausgelegt werden, damit Kunden noch viel einfacher und bequemer einkaufen können als heute. Das bedeutet, Computervision, Sensorik und IoT stehen dann ganz oben auf der Agenda. Damit jedenfalls werden wir uns massiv beschäftigen. Das ist, wozu unsere Arbeit an Technologien und der Integration von Services aus meiner Sicht führen muss. Sie haben recht: Es gibt immer ein „Next Big Thing“. Aber in genau diesem Sinne ist Digitalisierung ein Kontinuum: Es wird immer weitergehen.

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