Vielen Unternehmen fehlt eine ganzheitliche Strategie für das mobile Arbeiten
Arbeitsplatz der Zukunft

Aussendienst: Mit dem Tablet auf Achse

Zeitsparende Koordination der Vor-Ort-Einsätze und papierlose Dokumentation: Im Außendienst profitieren Monteure der Telekom von Tablets und Smartphones.
Die unscheinbaren grauen Kästen am Straßenrand fallen oft nur ins Auge, wenn sie mit Postern beklebt oder mit Graffitis beschmiert sind. Für Lars Müller sind sie tägliche Einsatzziele und damit fester Bestandteil seines Alltags. Tausende Kästen  sind Multifunktionsgehäuse der Telekom, die Kunden bundesweit mit Telefon- und Internetanschlüssen versorgen. Zwischen Flensburg und Füssen sind der Monteur der Deutschen Telekom und seine Kollegen ständig auf Achse. Täglich bearbeiten sie zehntausende Aufträge, um das Netz der Telekom zu installieren und zu warten. Die treuen Begleiter: ein Tablet oder ein Smartphone.
Damit ist der technische Außendienst der Telekom kein Einzelfall. Fast die Hälfte der Unternehmen weltweit hält mobile Geschäftsanwendungen im Außendienst für erfolgskritisch. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie „2016 Enterprise Mobile Apps Report“, für die Edelman Intelligence im Auftrag von Adobe rund 1.500 HR-, Sales- und Marketing-Manager von Unternehmen aus Deutschland, Großbritannien, Indien, China und den USA befragte.

Papierlose Dokumentation

Die Telekom-Monteure erreichen das erste Einsatzziel auf ihrer täglichen Route seit Juni 2014 vollkommen papierlos. Die Zeiten, in denen die Arbeitsaufträge des Tages samt Routenplanung über eine einfache mobile Handheld-Lösung ausgedruckt wurden, sind vorbei. Heute werden die Daten über den Arbeitsfortschritt von unterwegs über das Tablet oder das Smartphone digital zurück an die Disposition übertragen.
Die Administration der Aufträge, also die Büroarbeit, ist damit deutlich effektiver. „Das System bietet mir zudem optional an, direkt die ideale Route zusammenzustellen. Und weil das dynamisch passiert, bleibe ich flexibel“, sagt Lars Müller. Kurzfristige Aufträge – eher Alltag als Ausnahme – schiebt der Monteur somit problemlos ein. Disponenten haben stets eine aktuelle Übersicht über den Stand der Außendienstaufträge. Der in Echtzeit an die Disposition übertragene Status der Auftragserledigung ist jederzeit transparent.
Entlastet werden die Mitarbeiter im Außendienst auch bei der Dokumentation ihrer Einsätze, bezogen auf die Fahrtenbuchführung und die Erfassung der Arbeitszeiten. Das System bietet dem Fahrer registrierte Start- und Stopp-Positionen des Dienstwagens automatisiert an. Der Mitarbeiter nimmt lediglich noch kleine Änderungen vor und überträgt sie drahtlos an das Back-End-System. Die Lösung ist für unterschiedliche Displays skalierbar. So nutzen das System zur automatischen Dokumentation nicht nur die rund 2.000 Mitarbeiter, die ein Tablet verwenden, sondern auch weitere 5.000 Mitarbeiter, die lediglich ein Smartphone mitführen.

Zeitersparnis und Fehlerminimierung

Den Einsatzbericht geben die Monteure direkt und papierlos in das System ein. „Bisher mussten die Beschäftigten alles manuell erfassen und in der Arbeitsstelle in die Software eingeben“, sagt Peter Stirnberg, Leiter Regelungen und Support Produktion bei der Deutsche Telekom Technik. „Heute sparen sie Zeit: Durch die direkte Verknüpfung und Weiterverarbeitung von Arbeitsauftrag und automatisch erzeugten Fahrdaten entfallen Eingabezeiten und es dient der Fehlerminimierung.“
Zugleich erleichtern die Tablets auch die Arbeit des Außendienstes vor Ort. Die Techniker nehmen per Tablet Fotos auf, kommentieren diese revisionssicher und speichern sie ab. Zudem greifen sie auf detaillierte Dokumente wie Lage- und Netzpläne zu, die zum Beispiel die Linienführung der Kabel zeigen. Diese werden ihnen über die Disposition zur Verfügung gestellt. Auch offline stehen ihnen die Daten zur Verfügung. Der mobile Zugriff auf die Systeme geschieht auf sicherem Weg über ein Virtual Private Network (VPN), das die Daten getunnelt und verschlüsselt überträgt.

Ersatzteillieferung in den Kofferraum

Lars Müller und seine Kollegen, deren Einsatzfahrzeuge mit einem festen Portfolio von Ersatzteilen und Werkzeugen ausgestattet sind, haben zudem immer einen direkten Draht zum Ersatzteillager. Die Monteure müssen nun nicht mehr prüfen, welche Teile sie aus dem Lager wieder auffüllen müssen. Heute funktioniert alles bequem automatisch: Bei jedem Auftrag wird zum Abschluss erfasst, wieviel Material ein Monteur verbraucht hat – und dann eine Bestellung abgesetzt. Das System ordert neue Werkstoffe im Hintergrund und ein Logistikpartner liefert die Ersatzteile direkt in den Kofferraum.
In Kürze wird die erste Generation Tablets durch neue Geräte ersetzt. Die bisher eingesetzten „Rugged Devices“, also besonders robuste Geräte, werden von Consumer-Geräten abgelöst. Das Unternehmen spart dadurch Kosten ein: So schlagen „Rugged Devices“ mit rund 1.000 Euro pro Gerät zu Buche, die Consumer-Geräte kosten dagegen nur rund 400 Euro.

Mobile Apps für Collaboration

Nicht nur im Außendienst spielt die Digitalisierung eine große Rolle. Laut der befragten Unternehmen der Adobe-Studie hängt der Geschäftserfolg noch ein Stück stärker von Apps für die Zusammenarbeit und den Kundenservice ab. Das Problem: Unternehmen treiben Mobilitäts-Initiativen zwar voran, eine unternehmensweite Mobile-Enterprise-Strategie für das mobile Arbeiten fehlt vielen aber noch. Frei nach dem Motto: Mobil, aber kopflos.

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