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Wie gute Customer Experience Ihren Erfolg fördert

Warum Kundenzufriedenheit für den Erfolg als Unternehmen entscheidend ist und wie Sie sie durch Digitalisierung und die Cloud erreichen können

14. Dezember 2021Mirjam Wamsteeker

Bringen Sie Ihr Geschäft voran: Kundenzufriedenheit und Cloud

Betrachten Sie Customer Experience lediglich als sekundären Faktor für den Erfolg Ihres Geschäfts? Meinen Sie, dass es vielmehr auf das richtige Marketing und attraktive Preise ankommt, um die Konkurrenz zu schlagen? Dann sollten Sie Ihre Meinung überdenken. Überzeugende Customer Experience ist viel mehr als ein nettes Extra: Es ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Warum? Weil Kundenbindung voraussetzt, dass sich die Kunden in guten Händen fühlen. Dies lässt sich nur mithilfe von Digitalisierung erreichen.

Wie treu sind zufriedene Kunden?

Drei Smileys: Traurig, neutral und fröhlich. Eine Frau, die auf den fröhlichen Smiley zeigt.

Wenn das Kundenerlebnis stimmt, werden Produktmerkmale und Kostenstrukturen zur Nebensache. So kam eine von SAS durchgeführte Studie zu dem Schluss, dass 48 Prozent der Deutschen mehr zu zahlen bereit sind, wenn sie mit der Customer Experience eines Anbieters zufrieden sind. Umgekehrt führt fehlende Kundenzufriedenheit zu einem Rückgang des Umsatzes: SAS zufolge wechseln 30 Prozent der Deutschen nach nur einer schlechten Erfahrung das Unternehmen. Die gute Nachricht ist jedoch, dass Sie mit der richtigen Technologie und dem richtigen Partner die Customer Experience schnell und nachhaltig verbessern können. Während Sie zugleich interne Prozesse optimieren und die Effizienz in Ihrem Unternehmen steigern.

Viele Wege zu einem verbesserten Kundenerlebnis

Was macht erfolgreiche Customer Experience (CX) aus? Die Antwort auf diese Frage ist komplex, weil sich das Kundenerlebnis aus zahlreichen Aspekten zusammensetzt. Zudem umfasst die Customer Journey viele Touchpoints. So kann zum Beispiel ein Zulieferer in der Automobilindustrie seine Lieferkette digitalisieren und sowohl im Lager als auch bei der Auslieferung Lösungen zur Verfolgung implementieren. Damit entsteht volle Transparenz für die Kunden, da diese jederzeit den Ort und Status bestellter Waren sehen können. Der Lieferant wiederum erhält eine optimale Übersicht über seine Lagerkapazität und kann so verfügbaren Lagerplatz bestmöglich nutzen, Logistikprozesse optimieren und durch strategisches Management Kosten einsparen. Ein weiteres Beispiel ist die Einführung eines cloudbasierten CRM-Systems, beispielsweise in Unternehmen der Finanzbranche, des öffentlichen Sektors oder im Gesundheitswesen. Da diese Unternehmen stark von direkter Interaktion mit zahlreichen (End-)Kunden abhängen, können sie dank einer Zusammenführung kundenbezogener Daten in einem einzigen System präzise auf individuelle Anliegen reagieren. Die Qualität der Dienstleistung steigt. Intern unterstützt dieser Ansatz Agenten beim effizienteren Arbeiten, da sie auf die gleichen Daten zugreifen können.

Auch Geschäftsbeziehungen profitieren

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Kundendaten zu sammeln und auszuwerten – idealerweise mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) oder maschinellem Lernen (ML) – und dann Maßnahmen zur Optimierung des Kundenerlebnisses zu ergreifen. Wenn zum Beispiel ein Kunde regelmäßig Ersatzteile für eine Maschine bei einem Hersteller bestellt, weil deren Teile sich in vorhersehbaren Intervallen abnutzen, kann dieses Kaufverhalten anhand der dazugehörigen Daten erkannt werden. Der Lieferant kann dann sicherstellen, dass die Teile vorrätig sind, für den Fall, dass sie benötigt werden, statt auf den Eingang eines Auftrags zu warten. Das Ergebnis? Der Kunde erhält die Produkte rechtzeitig und ohne Wartezeit; der Hersteller wiederum kann seine Produktionsprozesse optimieren und effizienter arbeiten. Dies kann sich auch positiv auf die Geschäftsbeziehungen zu Lieferanten und anderen Partnern auswirken, da diese in ähnlicher Weise von einer höheren Planungssicherheit profitieren.

Wichtige Faktoren und gängige Herausforderungen

Nun wissen wir, warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist und wie es aussehen kann. Doch wie können Sie dies in Ihrem Geschäft in die Praxis umsetzen? Eines ist in nahezu allen Branchen gleich: Kunden erwarten maßgeschneiderte und schnelle Lösungen für ihren Bedarf. Und das sowohl in der physischen Welt als auch im Zuge der Digital Customer Experience. Ihr Unternehmen muss schnell auf Veränderungen im Markt reagieren können. Dies setzt voraus, dass Sie das Potenzial digitaler Werkzeuge wie CRM oder Verfolgungssysteme in Kombination mit einer Auswertung von Echtzeitdaten nutzen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Cloud – und in den Digitaltechnologien, die sich mit deren Hilfe nutzen lassen.

Cloud als Ausgangspunkt für den Erfolg

Lächelnder Geschäftsmann schüttelt einer Frau die Hand

Betrachten Sie die Cloud als das Fundament für Ihre digitale Transformation und Ihren zukünftigen Erfolg. Vor allem dient sie dazu, Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenzubringen und allen Abteilungen Zugang zu aktuellen Informationen zu bieten – sogar über unterschiedliche Unternehmen hinweg. Entlang einer Lieferkette im Automobilsektor können zum Beispiel Unternehmen Daten zum Fertigungs- und Lieferstatus von Teilen austauschen und ihre eigenen Prozesse entsprechend abstimmen. Innerhalb eines Unternehmens können Mitarbeitende in der Produktion genau sehen, welche Teile nicht vorrätig sind, und ihre zukünftigen Arbeitsschritte optimal planen. Auf diese Weise kann die Cloud dazu beitragen, dass Kundenanliegen besser und schneller bearbeitet werden, oder Lieferengpässe vermeiden. Gleichzeitig dehnen sich die positiven Erfahrungen auf Ihre Angestellt aus, weil sie effizienter arbeiten können. Durch die Migration ihrer IT-Landschaft in die Cloud können Unternehmen den Datenaustausch innerhalb ihrer Organisation verbessern, was eine Voraussetzung für die Gewährleistung von hoher Kundenzufriedenheit ist.

Vernetzte Kunden sind glückliche Kunden

Wenn Sie außerdem Ihre Kunden mit der Cloud vernetzen, können Sie ihnen zusätzliche Services anbieten und so die Kundenzufriedenheit verbessern. Prädiktive Wartung ist ein gutes Beispiel hierfür: Wenn ein Maschinenhersteller seine Maschinen mit IoT-Technologie ausstattet und diese über die Cloud vernetzt, kann er seine Kunden, die die Maschinen nutzen, frühzeitig über anstehende Wartungsarbeiten informieren. Einerseits werden so die Ausfallzeiten für den Kunden auf ein Minimum reduziert und andererseits können Lieferanten sich zusätzliche Geschäftsmodelle erschließen und ihren Umsatz steigern. Gerade um bestehende Kunden langfristig zu halten, sind solche zusätzlichen Services und Dienstleistungen gute Möglichkeiten mit großer Wirkung.

Zugang zu innovativen Technologien

Die Cloud ist zugleich Ihr Sprungbrett zur Nutzung innovativer Technologien wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, Big Data, virtuelle Realität (VR) und erweiterte Realität (AR). In der (Intra-)Logistik kann AR die Entnahme optimieren, zum Beispiel: Wenn Mitarbeitende im Lager Datenbrillen tragen, können sie per Funk alle wichtigen Informationen zu angeforderten Produkten erhalten. Dies erleichtert ihnen alltägliche Arbeitsabläufe, nicht zuletzt, weil sie dadurch beide Hände frei haben. Prozesse werden aber nicht nur einfacher, sondern auch effizienter: So können Bestellungen schneller bearbeitet werden, was die Zufriedenheit der Kunden erhöht. Ein weiteres Szenario ist der Einsatz von KI im Gesundheitswesen. Hier können intelligente Algorithmen Röntgenaufnahmen auswerten und automatisch Tumoren erkennen. Und während Nachhaltigkeit für Unternehmen und Kunden immer wichtiger wird, kann die Cloud auch hier Vorteile bieten: Sie kann gemeinsam genutzte IT-Ressourcen bereitstellen, so dass Unternehmen weniger energiefressende Infrastrukturen vor Ort benötigen und dadurch zu einer nachhaltigen Zukunft beitragen.

Wie bringen wie Ihr Geschäft und Ihre Customer Experience voran?

Wenn Sie das Potenzial der Cloud nutzen und Ihr Kundenerlebnis in nachhaltiger Weise verbessern wollen, brauchen Sie einen Partner, der Sie von Anfang an unterstützt, Ihnen technische Expertise sowie Erfahrung bietet und über ein starkes Partnernetzwerk verfügt. Kurzum: Der mit Ihnen hilft, Ihren digitalen Wandel zu meistern und eine ideale Customer-Experience-Strategie zu realisieren. Bei T-Systems sind wir auf komplexe Transformationsprojekte spezialisiert. Drei zentrale Elemente unterstützen Ihren Erfolg. Erstens ermöglicht Ihnen unser Cloud Migration Framework die Verlagerung bestehender Anwendungen in die Cloud – sei es eine öffentliche, private oder hybride Cloud. Standardisierte Prozesse und eingehende Beratung sorgen für einen reibungslosen Übergang und kürzere Markteinführungszeiten. Zweitens stellen wir im Rahmen unserer Cloud Application Services die Anwendungen bereit, die Ihr Geschäft voranbringen. Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen verschaffen Ihnen Kostenkontrolle und die Flexibilität zu skalieren. Drittens bieten wir mit den Cloud Platform Services genau die IT-Struktur, die Sie brauchen: am Standort, auf dem Campus oder am Edge. Alle Ansätze basieren auf einem Ende-zu-Ende-Prinzip: Jeder Schritt Ihrer Reise in die Cloud ist geplant.

Individuelle Lösungen für Ihren Bedarf

Individualisierung ist einer der wichtigsten Punkte im Hinblick auf Kundenzufriedenheit. Genau wie Ihre Services auf Ihre Kunden zugeschnitten sein und die gesamte Customer Journey ideal abdecken müssen, sollte auch Ihre digitale Transformation auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt sein. Deshalb arbeiten wir nicht nur eng mit SAP zusammen, um Ihnen moderne Werkzeuge zur Datenanalyse zu bieten, sondern wir verfügen auch über Know-how in bedeutenden Sektoren wie Automobilbau, öffentlicher Verkehr und Gesundheitswesen, dank der wir Ihre Anforderungen exakt erfüllen können.

Erfolgsgeschichten aus der Praxis

Marktführer und Innovatoren verlassen sich auf uns, wenn es darum geht, ihre Digitalisierung voranzutreiben und die Basis für ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen. Ein Beispiel ist Puma, für die wir ein hochgradig dynamisches SAP-Multi-Cloud-Projekt in nur sechs Wochen implementiert haben. Unter anderem haben wir dabei das SAP-System in der privaten Cloud mit einer Azure-zertifizierten SAP-Umgebung verbunden und erweitert. Wir haben außerdem gleichzeitig S/4HANA für 1500 SAP-Anwender ganz neu implementiert. Die neue Lösung ermöglicht Puma eine agile Anpassung seiner Geschäftsprozesse, um so rasch auf die Bedürfnisse des Marktes und der Kunden reagieren zu können.

Außerdem arbeiten wir zusammen mit Google Cloud an einer souveränen Cloud für den öffentlichen Sektor, das Gesundheitswesen und Unternehmen in Deutschland. Diese kombiniert die Leistung von Google Cloud mit dem höchsten Datensicherheitsstandard, der auch die Compliance-Anforderungen öffentlicher Institutionen erfüllt. Das bedeutet, dass mehr Organisationen die Möglichkeiten der öffentlichen Cloud in Hinblick auf Leistung und Skalierbarkeit nutzen können.

Starten Sie jetzt Ihre Erfolgsgeschichte mit der Cloud

Die Cloud ist Ihre Brücke hin zu optimierten Geschäftsprozessen, neuen Geschäftsmodellen und einer reibungslosen Zusammenarbeit mit Partnerunternehmen. Und sie bildet die Grundlage für ein Kundenerlebnis, das ihre Kunden langfristig binden und zufriedenstellen wird. Wir können Ihnen helfen, das Potenzial der Cloud schnell, einfach und nachhaltig zu nutzen.

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Mirjam Wamsteeker

Global Cloud Marketing Leader, T-Systems International GmbH

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