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Eine Männerhand und eine Frauenhand reichen sich zwei Puzzleteile.

Die Kunst der Kollaboration

Wie eine enge Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Kunden zum Transformationstreiber des jeweils eigenen Business wird.

Wenn der Wind im Wettbewerbsumfeld schärfer weht, innovative Technologien Geschäftsmodelle verändern und Kundenerwartungen proaktiv erfüllt werden, dann werden die Marktbedingungen immer unvorhersehbarer. Investoren sind bisweilen unsicher, was sie in der Zukunft erwartet. Wie kann man in diesem Szenario ein nachhaltiges, widerstandsfähiges Unternehmen führen, Gewinnspannen aufrechterhalten, ohne das Innovationsbudget zu gefährden und die Kundenbindung erhöhen, wenn dessen „Wechselkosten“ gen Null gehen? Vorbehaltlich einer gründlichen operativen Analyse werden Wirtschaftsexperten zweifelsohne zu einer engen Verknüpfung von Transformation, Innovation und Kollaboration raten. Doch wie und mit wem?

Was ist nachhaltige Finanzwirtschaft?

Ob Unilever, Ikea oder Lego, Heineken, DHL oder BMW – große Unternehmen haben die Vorteile und die Antriebskraft von kollektivem Denken und kollaborativer Problemlösung mit den eigenen Kunden in den vergangenen Jahren aufmerksam analysiert. Viele von ihnen haben bereits Zentren für Ko-Kreation und Inkubation mit Start-ups, Akademikern, Designern und Kunden eingerichtet. 

Eine organische Entwicklung, die aus einer solchen breit angelegten Zusammenarbeit entsteht, hat das Potenzial, die künftige Geschäftstransformation voranzutreiben. Denn anders als siloartiges Arbeiten, verspricht die Förderung integrativer Kollaboration allen Beteiligten das Tempo der eigenen Innovationen zu erhöhen. Und ermöglicht Unternehmen über das Zusammenspiel ihrer jeweiligen Prozesse und Strategien, von Feedback und Erkenntnissen, Kunden effizienter bedienen und binden zu können. 

Sicher ist: Diese Vorteile klingen verlockend. Doch der Pfad dorthin ist nicht einfach. Um damit verbundene Risiken zu reduzieren, lohnt ein Blick auf die Herausforderungen, Trends und Schlüsselmodule entlang der Entwicklung synergetisch kooperativer Lösungen.

Erste Schritte zur Kollaboration

Zunächst gilt es, den richtigen Ansatzpunkt zu finden. Drei Hauptherausforderungen halten Unternehmen in der Regel davon ab, eine klare Lösungsvision zu entwickeln.

Kosten- und Betriebsfaktoren - wenn Prozesse die Rentabilität bestimmen

Die kundenübergreifende Zusammenarbeit ist ein interaktiver Prozess, bei dem Beteiligte mit unterschiedlichen Standpunkten zusammenarbeiten, kollektive Maßnahmen durchführen, Risiken, Ressourcen und Verantwortlichkeiten teilen. Die häufig größten operativen Herausforderungen dabei: unterschiedliche Visionen der angestrebten Lösung sowie die Kommunikation untereinander. Die Auswirkung auf Planung und Projektmanagement machen eine strategische Kapazitätsauslastung unabdingbar.

Überbrückung von Datenaustausch und Interessenkonflikten - wenn Corporate Policies die organisatorische Kooperation bestimmen

Technisch-funktionale Herausforderungen wie die Festlegung von Richtlinien, die Definition von Mechanismen für die Entscheidungsfindung und die Schaffung von Räumen für die Bewältigung von Problemen erfordern eine aufmerksame Planung – angefangen von Strategiegesprächen bis zum Vertragsmanagement. Gleiches gilt für die Rotation von Rollen, um Empathie mit anderen Personen und Arbeitsgruppen zu gewinnen sowie die Definition von Verantwortlichkeiten und Aktivitäten jedes Kunden. KI-Blockchain-gestützte Prozesse können hier einen enormen Spielraum schaffen, wie Unternehmen die Formulierung von Richtlinien oder den Abschluss von  Verträgen neu gestalten können. Lösungen zum Datenschutz, zur Datenanalyse und -visualisierung durch intuitive Dashboard-Analytics-Anwendungen, die sich leicht in eine breitere IT-Landschaft integrieren lassen und so einen nahtlosen Datenaustausch ermöglichen, sind einige Beispiele für entsprechende Lösungen, die T-Systems-Experten entwickelt haben. Zudem können Services wie Data Excavators, die AI Solution Factory und Cloudifier-Programme Unternehmen durch Wertanalysen und Lieferansätze weiteren hohen Nutzen bringen.

Organisatorische Trägheit

Das häufigste Problem, das im Zusammenhang mit der ‚Kunst von Zusammenarbeit‘ viel Disziplin erfordert: Widerstand, etwas Neues auszuprobieren – ein Ergebnis organisatorischer Trägheit. Denn die Zusammenarbeit mit Kunden erfordert eine Veränderung der bestehenden Strukturen, Prozesse, Technologielandschaften und mehr. Betroffen sind Geschäftsmodellinnovation, offene Innovation und Unternehmensleistung werden von solcher organisatorischer Trägheit beeinträchtig.

Die Zusammenarbeit mit den Kunden darf jedoch nicht als reine Betriebslösung, sondern muss auch als Stellschraube neuer Einnahmequellen gesehen werden. Innovation im Zusammenspiel mit Kollaboration würde ein neues Geschäftsmodell darstellen können, das Kernfunktionen der Unternehmensverwaltung verändert, indem es eine völlig neue Welt der Innovation entstehen lassen.

Der nächste Schritt: Kollaboration als Geschäftsmodell?

Kollaboration als Geschäftsmodell.

Kollaboration an sich ist nicht neu. Doch hat die gegenwärtige Technologieexplosion völlig neue Wege für Zusammenarbeitslösungen eröffnet. In diesem Sinne gilt es für IT-Organisationen, hochmoderne Collaboration Units, Tools, APIs und -Plattformintegrationsdienste zu identifizieren, zu entwickeln, zu bewerten und bereitzustellen. So wird für alle Beteiligten innerhalb und außerhalb des Unternehmens die Voraussetzung geschaffen, Zusammenarbeit und daraus resultierende Vorteile zum alltäglichen Erleben zu machen.

Technology Enablement ist Teil der Vision und der Strategie jedes Unternehmens. Bleibt die Frage: Sollten wir es nutzen, um die Möglichkeiten neuer Einnahmequellen und Geschäftsmodelle zu erkunden? Die Antwort lautet: JA. Der Schlüssel dazu liegt in der zunehmenden Bedeutung von Co-Thinking, Co-Building und Co-Selling sowie in der Frage, wie gut wir ein „immersives Projektzentrum" für alle Beteiligten beibehalten. Tatsächlich treiben fast 60 Prozent der Unternehmen weltweit bereits heute Innovationen durch Co-Creation-Projekte voran.

Ist diese Investition gerechtfertigt? Die Frage kann nur jedes Unternehmen selbst beantworten, indem es den Wert des zu erwartenden Ergebnisses einschätzt, wenn Kunden zum alternativen Marketingkanal sowie zum Partner über geografische Regionen hinweg werden und so eine größere Reichweite von Produkten und Dienstleistungen ermöglichen. Oder als Innovatoren, die besten Ideen und Implementierungstechniken weitergeben und darauf Einfluss nehmen. Ich würde sagen, die klassische „Kosten-Nutzung-Rechnung" geht auf. Denn in diesem Zuge entfallen die Kosten für das Customer Lifecycle Management, die Kundenakquise und die Kundenbindung fast vollständig, da die Kunden am Erfolg des Unternehmens beteiligt sind, statt nur als Kunden mit dem Unternehmen zu interagieren. Die Möglichkeiten sind grenzenlos: Man muss nur die Absicht haben, sie weiter zu erforschen.

Das Innovationsteam bei T-Systems hat über solche Konzepte nachgedacht – mit sehr ermutigenden Ergebnissen. Das Virtual Innovation Center und der Virtual Sales Room ebenso wie die Flex-Port-Lösungen sind so konzipiert, dass sie bei Kundengesprächen und Verkaufsabschlüssen in einem nahezu nahtlosen Prozess in puncto Intensität, Überzeugungskraft, Glaubwürdigkeit und Authentizität eine hohe Wirksamkeit erzielen. Andreas Droste, Senior Innovation Manager bei T-Systems International erklärt zudem, dass Wearables  wie Google Lens oder Microsoft Lens in Kombination mit Mixed-Reality-Lösungen für ein noch besseres Prozesserlebnis sorgen und alle Gesprächsbeteiligten damit Zeit und Kosten sparen.

„Diese Tools erleichtern nicht nur die Kommunikation“ so Droste. „Sie ermöglichen es den Nutzern auch, zusammenzuarbeiten und konkrete Ergebnisse zu formulieren. So lassen sich zum Beispiel repetitive und monotone Aufgaben wie Dokumentation, Vertragsabschlüsse und Genehmigungen auf Knopfdruck erledigen, was viele Arbeitsstunden spart.“

„In Zukunft", so Drostes Ausblick, „wird nahezu jede Auftragsvergabe mit Blockchain-Technologie unterlegt sein, die es ermöglicht, beispielsweise Überprüfungen, Validierungen, Aufzeichnungen in eindeutiger Form und in Echtzeit abzurufen.“

KI-gesteuerte Meeting-Organisatoren und -Verwalter werden in einem nächsten Schritt, die Zukunft von Meetings und Videokonferenzen vorantreiben und virtuellen Kollaborationsplattformen einen weiteren Schubverleihen.

Kollaborationsstrategie: von der Vision zur Wirklichkeit

Kollaborationsstrategie: von der Vision zur Wirklichkeit.

Und wie können wir das ganze komplex anmutende Konstrukt einfach halten? Indem wir praktisch eine Kundenstube bauen - einen einfachen Framework, um durch kollaborative Ko-Innovationen mit den eigenen Kunden zum hochwertigen Wunschergebnis zu kommen. Was das bedeutet?

Integration von Menschen, Prozessen, Daten und Systemen

Die „Frage der Integration“ lässt sich durch den spieltheoretischen Ansatz treffend beantworten. Auf der einen Seite steht die Verpflichtung zu Datensicherheit und Datenschutz. Auf der anderen ist es notwendig, Beschränkungen zu lockern und eine Kultur des Vertrauens zu kultivieren, um sowohl eine bessere Koordinierung und Kommunikation zu erreichen, als auch einen ko-innovativen Raum außerhalb der Unternehmensgrenzen zu schaffen. Eine sorgfältige, durchgängige Prüfung der Menschen, Prozessen und Daten fördert eine nahtlose Kollaborationsstrategie.

Technologie und Systemintegration

Tools, Plattformen und Anwendungsebenen für Prozesse wie das Lieferanten-, Performance- und Beziehungsmanagement erleichtern es, in Gruppen zusammenzuarbeiten, sowohl im Büro als auch aus der Ferne. Der Einsatz von Next-Generation-Technologien zur Entwicklung neuer Lösungen wird die Kosten und den Zeitaufwand für die Unterstützung der Gruppenarbeit weiter reduzieren: von der Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten über die Weiterleitung von Dokumenten im Prozess bis hin zur Prüfung und Freigabe von Projektkomponenten. T-Systems bietet eine breite Palette von Frameworks zur einfachen Integration digitaler Technologien im SaaS-Modell an, die es ermöglichen, kollaborative Werkzeuge in einem einzigen Nutzungsfenster zu vereinen. Angebote wie diese haben enormes Potenzial, die kollaborative Technologie der Zukunft zu erschließen.

Marketing Operations

Marketing Operations ist eine relativ neue Funktion im Spektrum der Kollaboration, die Menschen, Prozesse, Technologie und Daten nutzt, damit die Abteilungen effizient arbeiten und die beabsichtigten Geschäftsziele erreichen können. Neben klassischen Fähigkeiten wie strategischem und kreativem Denken sind für Marketing Operations auch technische und analytische Fähigkeiten erforderlich. Dabei gibt es in Sachen Kundenbindung für die Marketing-Kompetenzteams bei T-Systems gleich eine Reihe von Schlüsselfaktoren – angefangen bei der Vertrauensbildung, über die Schaffung von Wahrnehmungen, integrierten Werbeangeboten und Kommunikationsplänen für Cross-Selling durch Telemarketing- und Tele-Sales-Kampagnen bis hin zum Ausbau von Kommunikationsnetzwerken und der Pflege des bestehenden Partner- und Kundenstamms.

Integrierte OT- und IT-Ebenen

Wie bei der End-to-End-Digitalisierung, bei der eine umfassende Vernetzungsstrategie der Haupttreiber in einem Unternehmen ist, sind funktions-, abteilungs- und organisationsübergreifende Bemühungen zur sicheren Integration der IT- und OT-Ebenen und zu übereinstimmenden Bedingungen aller beteiligten Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Dies allerdings ist der schwierige Teil. Denn hier geht es nicht selten um unterschiedliche  Ansichten der Führungskräfte hinsichtlich ihrer Kundendaten und deren Sicherheit sowie die Herausforderung rechtlicher und geopolitischer Unternehmensrichtlinien. Ein kritischer Punkt, an dem jedoch spezialisierte Beratungspartner die Herausforderungen analysieren und eine Lösung anbieten können. In der Praxis können beispielsweise IoT-Geräte mit integrierten KI-Lösungen in Kombination mit 5G- und Edge-Computing-Algorithmen bei der Erstellung von Echtzeit-Dashboards helfen.

Diese Dashboards zeigen wichtige Leistungsindizes entlang der Geschäfts- und Betriebsprozesse an und erhöhen die Geschwindigkeit der Informationsbereitstellung für die Entscheidungsebene in Unternehmen. Darüber hinaus bieten -Potential-Programme eine Fülle von Lösungen,  die sich ebenfalls auf Basis von Edge-Technologie und 5G speziell auf die Anforderungen von Kunden zuschneiden lassen. In diesem Sinne glauben wir fest daran, dass die Zukunft der Datenverarbeitung am Edge liegt.

Der Ausblick

Eine reibungslose Kollaboration mit den Kunden ist zukünftig für den Unternehmenserfolg entscheidend. Kunden können Technologie, Strategie und betrieblich vorbereitete Prozesse nutzen, um neue Einkommensströme unter dem Gesichtspunkt der Ko-Innovation zu generieren. Wenn die neuesten technologischen Tools für die Zusammenarbeit zur Verfügung stehen, können Kunden von ihren jeweiligen Fähigkeiten gegenseitig profitieren, um das Ergebnis der gemeinsamen Arbeit für ihre Unternehmen zu verbessern und dabei in Fragen des ‚Intellectual Property‘ gleichwohl immer auf der (rechts-)sicheren Seite bleiben.

Jedoch kann selbst der kleinste Fehler in der Kommunikation große Auswirkungen haben – nicht nur auf die Arbeitskultur eines Unternehmens, seine Umsatzströme oder sogar seinen Ruf, sondern vor allem auf das gemeinsame Endergebnis. Daher ist ein Gebot der Stunde, eine Technologieplattform über die gesamte Innovations- und Implementierungspipeline hinweg zu schaffen, auf der die Nutzer mit ihren Anbietern, Partnern und vor allem mit den Kunden für gemeinsame Innovationen zusammenarbeiten können.

Durch den Einsatz von Kollaborationsmethoden wie Design Thinking, Rapid Prototyping, Lean UX und Agile Development können wir analoge und digitale Prozesse so umgestalten, dass sie zur Entwicklung tragfähiger digitaler Produkte und Dienstleistungen genutzt werden können. Mit Hilfe von Elementen wie digitalen Ökosystemanalysen, Trendverläufen und Szenario-Modellierung können Unternehmen versuchen, die eigene Produktion und Produktivität vor „Technologieschocks“ zu schützen und ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Ich bin sicher, wir haben noch mehr auszutauschen und voneinander zu lernen, während wir unsere gemeinschaftlichen Potentiale und Kapazitäten aufbauen und verbessern und uns immer weiter der Kunst der Zusammenarbeit widmen. Ich bin gespannt auf Ihre Einsichten und Meinungen. Schreiben Sie mir. Ich freue mich auf eine aufschlussreiche Diskussion über Ko-Kreation und Zusammenarbeit.

Wir freuen uns auf Ihr Projekt!

Gern stellen wir Ihnen den passenden Experten zur Seite und beantworten Ihre Fragen rund um Planung, Implementierung und Wartung Ihrer Digitalisierungsvorhaben. Sprechen Sie uns an!

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Über den Autor

Sanju Nair arbeitet als Marketingleiter für Digitale Lösungen bei T-Systems. In der Vergangenheit war er als Unternehmensberater tätig mit Fokus auf auf digitale Transformation, Kundenerfahrung, Unternehmensstrategie, Geschäftsplanung, Innovation und Marketing. Insgesamt verfügt er über mehr als 20 Jahre Erfahrung in diesen Bereichen.

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