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T-Systems stellt das gesamte Sprach- und Datennetz der DAK auf eine einheitliche IP-Technologie um. Telefonie und Call-Center sind auf der Multi-Service-Plattform (MSP) zusammengeführt.

DAK Deutsche Angestellten-Krankenkasse: Besserer Kundenservice für Versicherte

Kunden der DAK kennen keine Besetztzeichen, Warteschleifen oder Anrufbeantworter mehr. Außerdem wird der Kunde schneller und qualifizierter bedient, da das CRM-System (Customer Relationship Management) mit Voice over IP gekoppelt ist und die Kundendaten bei Anruf sofort auf dem Bildschirm erscheinen lässt. Dafür hat T-Systems das gesamte Sprach- und Datennetz sowie Callcenter-Funktionen der DAK auf eine einheitliche IP-Technologie umgestellt. Die Multi-Service-Plattform (MSP) stellt sowohl die Telefonanlage (Business VoIP Select) als auch die Callcenter-Funktionalität (BusinessVoIP Agent) über das Netz bereit. Alle Geschäftsstellen sind heute auf Basis der MPLS Flex Solution (Multiprotocol Label Switching) an die Plattform angeschlossen und benötigen keine eigenen Telekommunikationsanlagen mehr. Alle DAK-Mitarbeiter greifen auf Programme und Daten zu, die in einem zentralen Rechenzentrum betrieben werden. Zugleich nutzen sie CTI (Computer Telephony Integration), mit der die Geschäftsstellen ihre Kommunikation untereinander und mit den Kunden leichter steuern. So verteilt das System eingehende Anrufe automatisch an den zuständigen DAK-Mitarbeiter.

Vier Millionen Euro Einsparungen im Jahr

Abgerechnet werden die Leistungen pro Arbeitsplatz für die Datenanbindung, Telefon- und Callcenter-Funktionalitäten. Innerhalb des virtuellen privaten Netzes (VPN) telefonieren die DAK-Mitarbeiter gratis. Zudem benötigen die Geschäftsstellen keine separaten Telekommunikationsanlagen mehr, müssen also auch nicht mehr Zeit und Kosten in deren Betrieb und Wartung investieren. Insgesamt erwartet die DAK dank ihrer neuen Kommunikationslösung jährliche Einsparungen von mindestens vier Millionen Euro.

Details zur Referenz DAK

  • Drittgrößte Ersatzkasse Deutschlands
  • Knapp 5,8 Millionen Versicherte, rund 10.700 Mitarbeiter, bundesweit 800 Servicezentren und Geschäftsstellen
  • 24-Stunden-Hotline zu Leistungen und medizinischen Fragen
  • 70.000 Anrufe täglich (44 Prozent aller Kundenkontakte)
  • DAK-IT ist IT-Dienstleistungs-Pionier für DAK und andere Krankenkassen
  • Kundenservice verbessern, indem zum Beispiel keine Kundenanrufe mehr verloren gehen
  • Ablösung der veralteten Telefonanlagentechnik
  • Gemeinsames virtuelles Netz für Daten und Sprache
  • Integrierte Arbeitsplätze, über die Mitarbeiter ihre Kunden schneller und qualifizierter betreuen können
  • Optimiertes Preis-/Leistungsverhältnis je Arbeitsplatz und eine eindeutige Zuordnung der Telekommunikationskosten
  • Zusammenführung aller Komponenten (IP-Telefonie und Callcenter) auf einer Multi-Service-Plattform (MSP)
  • Telefonanlage (Business VoIP Select) und Callcenter (BusinessVoIP Agent) über das Netz
  • Anschluss aller Geschäftsstellen an das Unternehmens-VPN
  • Portmodell mit einem Preis pro Arbeitsplatz für die Datenanbindung, Telefon- und Callcenter-Funktionalitäten
  • Intelligente Anrufweiterleitung verteilt Anrufe nach vorgegebenen Kriterien automatisch und aufgabenbezogen
  • Kurze Wartezeiten für Anrufer
  • Kalkulierbare Kosten, da es einen Festpreis für Datenanbindung, Telefonie, Callcenter-Funktionen gibt
  • Einstieg in Computer Telephony Integration (CTI)
  • Unbegrenzt skalierbare Kommunikationsinfrastruktur
  • Geschäftsstellen benötigen keine eigenen Telekommunikationsanlagen mehr
Kontakt
info.security[at]t-systems.com
T-Systems International GmbH

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