Analysen zeigen, dass 80 Prozent der Kunden bereit sind, für eine bessere Customer Experience die Marke, den Händler und den Dienstleister zu wechseln. Daher müssen Unternehmen digitale Erlebnisse in alle Aspekte des Kundenkontakts integrieren können. Etwa um mithilfe von Primär- und Sekundärdaten Angebote zu überdenken sowie Betriebs- und Geschäftsmodelle so zu ändern, dass die Kunden im Mittelpunkt stehen.
Digitale Touchpoints und Interaktionen mit dem Kunden ersetzen rasend schnell die traditionelleren Kontaktformen entlang der Automotive Customer Journey. Die Megatrends in der Automobilindustrie wie Shared Mobility, autonomes Fahren, Autoleasing ohne Eigentum usw. zwingen Erstausrüster (OEMs) dazu, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Damit gehen zahlreiche Herausforderungen einher:
Die Einführung digitaler Technologien kann OEMs, Autohäusern und allen Beteiligten in der Lieferkette einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen.
OEMs, Autohäuser und Dienstleister benötigen nahtlos kompatible Tools und Systeme für digitalisierte Abläufe, um ihre Produktivität zu steigern und ihren Kunden ein herausragendes Serviceerlebnis zu bieten. Sie benötigen Lösungen, die eine 360°-Sicht auf den Kunden ermöglichen und alle Touchpoints mit dem Kunden abbilden. Damit schaffen Unternehmen der Automobilbranche ein unvergessliches Markenerlebnis , das sie mit einem digitalen Vertriebs- und Serviceerlebnis verbinden. Dafür bietet T-Systems einen Lösungsstack, der all diese sowie weitere Anforderungen erfüllt. Bestandteil sind u.a.
T-Systems investiert derzeit gemeinsam mit Partnern aus dem Umfeld der VW-Händler in das Nachfolgesystem von Vaudis und setzt dabei neue Maßstäbe in der Produktentwicklung. VaudisX wird in enger Zusammenarbeit mit Einzelhändlern nach und nach in Design-Workshops entwickelt. Die Gestaltung aller Schnittstellen, Funktionen und Benutzeroberflächen erfolgt im Austausch mit dem Kunden. Mit VaudisX bietet T-Systems VW-Händlern ein durchgängiges Dealer Management System (DMS) mit einer intuitiven Web-Oberfläche und offenen Schnittstellen. Der schlanke Kern von VaudisX kann mit markt- und markenspezifischen Systemen erweitert werden. Dazu verfügt VaudisX über eine völlig neue Schnittstellenarchitektur, die eine schnelle Anbindung an bestehende oder neue Systeme ermöglicht. So kann etwa ein Kundendienstberater über eine Tablet-basierte Chat-Funktion den Zustand eines Fahrzeugs direkt an der Hebebühne ermitteln und dokumentieren.
¹ Toptal Insights, „How software will dominate the automotive industry“, 2020, www.toptal.com
² Smoke Customer Intelligence, „7 opportunities to differentiate through CX in the automotive industry“, 2021, www.smokeci.com
³ Smoke Customer Intelligence, „7 opportunities to differentiate through CX in the automotive industry“, 2021, www.smokeci.com und Deloitte, „Automotive customer service becomes a relationship-based consumer experience“, 2021, www2.deloitte.com
⁴ PWC, „Experience is everything: Here’s how to get it right“, 2021, www.pwc.com und blog.clerk.io