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CEM Automotive

18.03.2015

CeBIT Salesforce
T-Systems stellt auf der CeBIT die erste Lösung aus der Partnerschaft mit Salesforce vor. Showroom Proximity ist eine Komponente der Automotive-Plattform Customer Experience Management (CEM). Sie verbindet Händler, Werkstätten, Fahrzeuge sowie Kunden miteinander und verbessert den Service.
30 Interessenten, fünf Berater: Am Wochenende schaffen es Verkäufer in den Showrooms vieler Auto- und Motorradhändler kaum, die große Zahl potenzieller Kunden persönlich und ausreichend zu informieren. Chance vertan, denn die Treue der Autofahrer zur Marke hat dramatisch nachgelassen – die eine Automarke fürs ganze Leben gibt es nicht mehr. Zudem besuchen Autokäufer heute nur noch durchschnittlich 1,7-mal einen Händler, bevor sie sich für ein Fahrzeug entscheiden. Wer als Autohändler diesen kurzen Moment verpasst, verliert schnell einen Kunden.

Individueller Service für Autokunden

Trotz der abnehmenden Treue und der digitalen Informationsvielfalt: Kunden wünschen nach wie vor die individuelle Betreuung. Wer sie also langfristig binden möchte, muss sie stärker denn je zur richtigen Zeit beraten. Mit dem Customer Experience Management (CEM) bietet T-Systems eine Cloud-Lösung auf Basis der Salesforce-CRM-Plattform für den individuellen Service im Automobilbereich, die Kundendaten intelligent auswertet und die gezielte Kundenansprache ermöglicht.

iBeacon sendet Fahrzeuginfos

Den Zugang zum Kunden im Showroom bietet die kleine Sendeeinheit iBeacon. Sie überträgt Fahrzeuginformationen wie Bilder, Videos oder Dokumente per Bluetooth auf eine App für Smartphones und Tablets. Nähert sich der potenzielle Kunde einem Fahrzeug, kann er sich alle Informationen zum Fahrzeug mit der App abrufen – als Text, Fotoshow und Video. Auch Finanzierungs- und Leasingangebote lassen sich direkt berechnen oder Probefahrten vereinbaren. Und auf Wunsch hinterlässt der Interessierte noch Kontaktdaten und erhält ein personalisiertes Angebot. iBeacon funktioniert auch außerhalb der Öffnungszeiten am Schaufenster.

Mehr Neuwagen verkaufen

Das Autohaus bekommt über die Lösung personalisierte Informationen von Interessenten, die bisher mangels freier Berater den Showroom wieder unerkannt verlassen. Der Händler sieht, wie welcher Interessent auf welches Fahrzeug reagiert hat und kann ihn später gezielt kontaktieren. Erste Feldversuche zeigen, dass Autohäuser mit der Lösung ihr Neuwagengeschäft steigern konnten

Positives Serviceerlebnis beim Autohändler

Etwa die Hälfte der Autohauskunden springt heute ab, sobald die Garantiezeit ihres Fahrzeugs abgelaufen ist. Ein Grund: intransparente und schlechte Serviceprozesse. Etwa 20 Prozent der Kunden lassen sich halten, wenn sie ein positives Serviceerlebnis erfahren, in dem Händler ihre Kunden in den Serviceprozess miteinbeziehen. Dies lässt sich mit einer weiteren CEM-Lösung, dem Service Check, umsetzen. Die Fahrzeugannahme erfolgt mit einem Tablet direkt am Fahrzeug. Schäden dokumentiert der Serviceberater sofort mit der Kamera seines Tablets. Auch einen Preis für den Service kann der Berater dank einer hinterlegten Preisliste sofort nennen. Stimmt der Kunde zu, überträgt er den Auftrag direkt in das Händlersystem. Das Modul Service Tracking erleichtert es den Händlern, den aktuellen Status eines Auftrags zu kennen und nachzuvollziehen, wo sich ein Fahrzeug auf dem Betriebsgelände befindet.