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ISG Studie

28.08.2015

ISG
Für 97 Prozent der Unternehmen ist IT-Qualität inzwischen in „hohem“ oder sogar „sehr hohem Maße“ erfolgskritisch für einzelne Geschäftsprozesse – dies ist das Ergebnis einer Studie, die die renommierten Sourcing-Berater von ISG (Information Services Group) für T-Systems durchführten. Zudem ist IT-Qualität ein entscheidendes Kaufkriterium bei der Wahl eines Service Providers: 98 Prozent der Befragten gaben an, dass die IT-Qualität „sehr häufig“ bis „immer“ bei der Entscheidungsfindung für Unternehmen eine Rolle spielt. Hierbei sind insbesondere die generelle Performance – unter anderem im Sinne von stabilen Prozessen und zukunftsfähigen Services – und bisherige Referenzen wichtige Faktoren.
Unternehmen, so die Studie, erwarten demnach vom Service Provider ein ganzheitliches Qualitätsmanagement. Ganz konkret: Umfassende Programme insbesondere auf der technischen Ebene und auf der Prozess-Ebene, belastbare Governance-Prozesse und ein beispielsweise zertifiziertes Qualitätsmanagement auf Mitarbeiter-Ebene.
„Die Studienergebnisse bestätigen unsere Zero Outage-Strategie. Unser klares Ziel ist dabei, unseren Kunden maximale Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit ihrer IT zu bieten. Qualität und Security – auf Grundlage des deutschen Datenschutzes – sind entscheidend für die digitale Transformation in die Cloud“, kommentiert Ferri Abolhassan, Geschäftsführer IT-Division von T-Systems die Untersuchung. „Solche Studien sind für uns sehr wichtig. Sie helfen uns zu verstehen, wo wir unsere Strategie gegebenenfalls noch nachjustieren müssen. Nur so kann es uns gelingen, auch Lösungen mit Mehrwert und hoher Qualität zu implementieren“, sagt Stephan Kasulke, Senior Vice President Global Quality bei T-Systems.
Auch zu den Punkten, die konkret die Qualität von IT-Services ausmachen, äußerten sich die ISG-Experten. Demnach sind die Kundenzufriedenheit und die Anzahl der „Major Incidents“ (schwerwiegende Vorfälle) zwei der maßgeblichen Kennzahlen (KPIs) für die Bewertung von IT-Qualität. Demnach lässt gerade eine hohe Kundenzufriedenheit auf hohe Qualitätsstandards eines Providers schließen. Weitere Messkriterien sind unter anderem „MTTR” (Mean time to repair), „MTBF“ (Mean time between failures) und „TBQ” (time, budget, quality), also erneut klar quantifizierbare Messgrößen.
Interessant sind die klaren Worte der Berater zum Thema Service Level Agreements (SLAs). Ergebnis: Die reine Erfüllung von SLAs reicht für eine langfristige Kundenzufriedenheit nicht aus. Für mehr als die Hälfte der ISG-Berater sind die subjektive Wahrnehmung der Service-Qualität sowie mangelhafte oder fehlende Account-Organisation der Grund für eine unzureichende Kundenzufriedenheit. Weitere Gründe sind unter anderem die unterschiedliche Auffassung hinsichtlich der Erfüllung von SLAs (beispielsweise Reaktionszeit auf einen Vorfall im Vergleich zur tatsächlichen Fehlerbehebung des Vorfalls), eine ungenügende Koordination innerhalb von Multi-Sourcing-Projekten oder auch zwischen IT-Provider und dem IT-Team des Kunden. Ebenso können neue Anforderungen an die IT zu einer geringeren Kundenzufriedenheit führen, obwohl die SLAs erfüllt werden. Das zeigt, dass Service Provider neben der vertraglich geregelten Service-Erbringung einen intensiven, strukturierten Austausch mit dem Kunden suchen sollten, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig sicherzustellen. „Qualität und Kundenzufriedenheit sind untrennbar miteinander verbunden und stehen ganz oben auf unserer Agenda. Schon heute gehören wir mit der höchsten Kundenzufriedenheit unserer Unternehmensgeschichte in zwei Jahren nacheinander zu den Top 10% der europäischen ICT-Dienstleister,“ erklärt Dr. Ferri Abolhassan.