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Drei Zutaten für höchste Qualität

11.05.2016

Stephan Kasulke ist Senior Vice President Quality bei T-Systems. Im Interview erklärt er, wieso ausfallsichere ICT immer wichtiger wird und wie T-Systems diesem Ziel gerecht wird.
Stephan Kasulke von T-Systems verrät das Rezept von IT-Qualität und wieso Zero Outage so wichtig ist.
Stephan Kasulke, Senior Vice President Quality

Herr Kasulke, das Zero-Outage-Programm von T-Systems hat die Fehlerfreiheit für die ICT-Branche zum Ziel. Hand aufs Herz: Ist eine komplett ausfallsichere IT überhaupt möglich?

Hundertprozentige Sicherheit gibt es auch bei der IT nicht, so realistisch müssen wir sein. Aber wir müssen zumindest ganz in die Nähe eines hundertprozentig fehlerfreien Services kommen. Und das schaffen wir mit Zero Outage auch: Unsere ausfallsicheren TwinCore-Rechenzentren garantieren einen zu 99,999 Prozent stabilen Betrieb. Für einen reibungslosen IT-Betrieb beim Kunden sorgen zusätzlich über 20.000 qualitätszertifizierte Mitarbeiter.

Wieso messen Sie diesem Thema eine so hohe Bedeutung bei?

Im Zeitalter der Digitalisierung ist IT überall, sie verbindet alles miteinander. Und wenn IT nicht funktioniert, geht gar nichts mehr. Der Stellenwert von IT steigt immer mehr und gleichzeitig auch die Wichtigkeit, dass die Systeme zu jeder Zeit funktionieren. Es ist ja schon heute so, dass vernetzte IT-Systeme immer mehr lebensnotwendige Maschinen und Abläufe steuern. Intensivstationen und Operationssäle, Hochgeschwindigkeitsstrecken der Bahn oder Flugzeuge sind zum Beispiel auf eine fehlerfrei funktionierende IT angewiesen. Mit Blick auf Industrie 4.0 wird sich das noch weiter verstärken: Die Qualität der IT ist entscheidend.

Welche Folgen können ICT-Ausfälle haben?

Zum einen geht es um unmittelbare Risiken für Leib und Leben, etwa bei Fernoperationen. Aber auch um wirtschaftliche Risiken mit millionenschweren Ausfallzeiten. Die Marktforscher von Gartner haben errechnet, dass IT-Systemausfälle Unternehmen durchschnittlich 5.600 US-Dollar kosten – pro Minute. Nicht zuletzt leidet bei einem Serverausfall das Image: 2015 konnten Nutzer bei Apple bis zu elf Stunden keine Einkäufe tätigen, Downloads anstoßen oder sich einloggen. So etwas kratzt natürlich am Ruf.

Laut einer Reihe von Analysten ist die IT-Qualität heute Kriterium Nummer eins bei der Wahl eines Service-Providers – noch vor dem Preis. Wie stellen Sie diese Qualität sicher?

Zero Outage Conference
Auf der weltweit ersten Zero Outage Conference trafen sich 150 Führungskräfte und Experten aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft im Motorwerk Berlin und diskutierten die Verhinderung von IT-Ausfällen. Sehen Sie hier den Rückblick: Highlights, Reden, Meinungen.
Das Rezept für Qualität besteht aus drei Zutaten: Personal, Prozesse und Plattformen. Unser Personal besteht aus bestmöglich ausgebildeten Mitarbeitern, die regelmäßig geschult und zertifiziert werden – mit einer einheitlichen Kultur von Disziplin und Genauigkeit in allen Tätigkeiten. Dazu kommen einfache, standardisierte Prozesse, die die Effizienz erhöhen und ein qualitativ hochwertiges Ergebnis bei geringem Umsetzungsrisiko sicherstellen. Außerdem haben wir standardisierte, hochleistungsfähige und -verfügbare Plattformen, die immer auf dem neuesten Stand der Technik sind.

Das Zero-Outage-Programm läuft nun seit fünf Jahren. Wie erfolgreich ist es und wie ist das Feedback der Kunden?

Unsere Null-Fehler-Strategie geht auf. Anhand unserer kontinuierlichen Kundenbefragungen ist der Erfolg auch messbar: Mit einem TRI*M-Index von 90 gehört T-Systems aus Kundensicht inzwischen zu den Top 10 der IT-Dienstleister in Europa mit den zufriedensten Kunden. Die große Mehrheit der Kunden hat inzwischen gar keine IT-Ausfallzeiten mehr.