Existen estudios que muestran que el 80 % de los clientes está dispuesto a cambiar de marca, distribuidor y proveedor de servicios por una mejor experiencia. Por lo tanto, las empresas deben contar con la posibilidad de integrar experiencias digitales en todos los aspectos del contacto con sus clientes. Para centrarnos en los clientes, se deben usar datos primarios y secundarios con el fin de replantear las ofertas y cambiar los modelos operativos y de negocio.
Los puntos de contacto y las interacciones digitales con los clientes están sustituyendo rápidamente a las modalidades de contacto tradicionales. Las megatendencias de la industria automovilística como la movilidad compartida, la conducción autónoma o el alquiler de vehículos sin propiedad, entre otros, obligan a los fabricantes de equipos originales a desarrollar nuevos modelos de negocio, lo cual supone múltiples retos:
La introducción de tecnologías digitales puede ofrecer a los fabricantes de equipos originales, a los concesionarios y a todos los participantes de la cadena de suministro una ventaja competitiva decisiva.
Los fabricantes de equipos originales, concesionarios y proveedores de servicios necesitan sistemas con procesos digitalizados que se adapten perfectamente entre sí para aumentar su productividad y ofrecer a sus clientes una experiencia excepcional. Necesitan soluciones que ofrezcan una visión integral del cliente y que puedan integrar todos los puntos de contacto con el cliente para lograr una experiencia de marca memorable en combinación con una experiencia de venta y servicio digital. T-Systems ofrece un conjunto de soluciones que cumple estos y otros requisitos. Estas incluyen, entre otras:
Junto con socios del entorno comercial de VW, T-Systems está invirtiendo en el sistema de seguimiento de Vaudis y sentando nuevos estándares en el ámbito del desarrollo de productos. VaudisX se está desarrollando gradualmente en talleres de diseño en estrecha colaboración con minoristas. La estructuración de todas las interfaces, funciones e interfaces de usuario se discuten con el cliente. Con VaudisX, T-Systems ofrece a los distribuidores de VW un sistema general de gestión de concesionarios con una interfaz web intuitiva e interfaces abiertas. El núcleo lean de VaudisX puede ampliarse con sistemas específicos del mercado y la marca. Para ello, VaudisX dispone de una arquitectura de interfaz completamente nueva que permite una rápida conexión con sistemas nuevos o existentes. Así, por ejemplo, un asesor de atención al cliente puede utilizar una función de chat para tablets para averiguar y documentar el estado de un vehículo directamente desde una plataforma elevadora.
¹ Toptal Insights, "How software will dominate the automotive industry", 2020, www.toptal.com
² Smoke Customer Intelligence, "7 opportunities to differentiate through CX in the automotive industry", 2021, www.smokeci.com
³ Smoke Customer Intelligence, "7 opportunities to differentiate through CX in the automotive industry", 2021, www.smokeci.com y Deloitte, "Automotive customer service becomes a relationship-based consumer experience", 2021, www2.deloitte.com
⁴ PWC, "Experience is everything: Here’s how to get it right", 2021, www.pwc.com y blog.clerk.io
