80 % des clients sont prêts à changer de marque, de revendeur ou de fournisseur de services pour améliorer leur expérience client. Les entreprises doivent être en mesure d'intégrer des expériences numériques, à chaque échange avec le client. S'appuyer sur des données primaires et secondaires pour repenser les offres et adapter les modèles opérationnels et business, afin de garantir la place central du client.
Les interactions numériques avec les clients remplacent rapidement les formes de contact plus conventionnelles. Les mégatendances de l'industrie automobile, Shared Mobility, conduite autonome, LOA (leasing avec option d’achat), etc., obligent les industriels à développer de nouveaux business models, avec leur lot de défis à relever:
En contrepartie, l'adoption des technologies numérique peut conférer aux équipementiers, aux concessionnaires et à toutes les personnes impliquées dans la supply chain automobile, un véritable avantage concurrentiel.
Les équipementiers, concessionnaires et fournisseurs de services ont besoin de systèmes dotés de processus digitalisés parfaitement intégrés, afin d'augmenter leur productivité tout en offrant un service incomparable à leurs clients. Ils ont besoin de solutions avec un aperçu à 360 ° du client, permettant d’associer tous les touchpoints client, dans le but de créer une expérience de marque inoubliable, le tout en s'appuyant sur une expérience de vente et de service digitalisée. T-Systems propose des solutions qui répondent à ces contraintes, et bien plus encore :
En ce moment, T-Systems investit avec des partenaires autour de l'entreprise Volkswagen dans le système de suivi de Vaudis et établit ainsi de nouvelles normes dans le développement de produits. VaudisX est amélioré au fur et à mesure, dans des ateliers de conception, en étroite collaboration avec des revendeurs. La conception de toutes les interfaces, fonctions et interfaces utilisateur fait l'objet d’un dialogue avec le client. Avec VaudisX, T-Systems procure aux concessionnaires et revendeurs Volkswagen, un Dealer Management System (DMS) continu, doté d'une interface utilisateurs web intuitive et d'interfaces ouvertes. Le noyau réduit de VaudisX peut être élargi par des systèmes spécifiques au marché et aux marques. Pour ce faire, VaudisX dispose d'une toute nouvelle architecture d'interface autorisant une intégration rapide aux systèmes existants ou nouveaux. Ainsi, grâce à une fonction de chat sur tablette, et ce directement sur la plateforme élévatrice, un conseiller du service client va pouvoir déterminer et documenter l'état d'un véhicule.
¹ Toptal Insights, „How software will dominate the automotive industry“, 2020, www.toptal.com
² Smoke Customer Intelligence, „7 opportunities to differentiate through CX in the automotive industry“, 2021, www.smokeci.com
³ Smoke Customer Intelligence, „7 opportunities to differentiate through CX in the automotive industry“, 2021, www.smokeci.com und Deloitte, „Automotive customer service becomes a relationship-based consumer experience“, 2021, www2.deloitte.com
⁴ PWC, „Experience is everything: Here's how to get it right“, 2021, www.pwc.com und blog.clerk.io