Process quality is key to high-availability IT services. Platforms and human resources also play a decisive role.

Le suivi adéquat et cohérent des processus permet d’améliorer la qualité

Pour une fiabilité maximale des systèmes IT, il est essentiel de mettre en place des processus de haute qualité. Malheureusement, beaucoup d’entreprises négligent cette dimension. À mesure qu’une entreprise se développe, ses processus se multiplient et sont de plus en plus difficiles à coordonner et à gérer. Cela est particulièrement vrai au sein d’organisations internationales. Cependant, des processus IT mal définis et mis en œuvre peuvent avoir des conséquences considérables et coûteuses. Une seule faiblesse peut provoquer une défaillance au niveau de systèmes d'information critiques.
L’absence de description claire et complète des processus est un exemple typique de manquement. Ceux-ci peuvent être trop complexes, irréalisables et trop scientifiques, à tel point que les professionnels ne savent tout simplement pas quoi faire en cas d’incident. Des instructions peu claires sont contre-productives et provoquent des erreurs et des conflits. À l’inverse, des descriptions simples et faciles à comprendre contribuent à faciliter les activités quotidiennes et à prévenir les interruptions inopinées.

Des rôles et processus clairement définis

Avoir un processus de gestion de crise efficace est essentiel en cas d’incident majeur. Malheureusement, dans la réalité, les procédures d’alerte et d’escalade sont souvent peu soignées, les différents intervenants se rejetant les responsabilités. Les délais de résolution d’incidents sont donc étirés sans raison, augmentant ainsi le danger pour les activités. Il est possible de limiter ces problèmes à l’aide de rôles et de processus clairement définis, mais tout cela doit faire l’objet d’une solide mise en place. Cela implique des formations régulières ; lorsque les étapes d’un processus sont bien connues, elles peuvent être respectées rapidement et en toute confiance, même dans le cas de scénarios sous haute pression.
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Pour obtenir une qualité élevée, il faut non seulement de la clarté, mais aussi une définition complète des responsabilités, ainsi qu’une réflexion commune. Les processus fragmentés sont de potentielles sources d’erreurs. En outre, ils empêchent d’obtenir une vue d’ensemble. Le cloisonnement et les processus isolés représentent des obstacles à la mise en place d’une stratégie cohérente et étendue à l’ensemble de l’entreprise. Dans ce contexte, la mise en place de processus complets, sans accroc et adaptés aux défis spécifiques de l’IT constitue la base.

Une documentation complète

Malgré tous les efforts possibles, la prochaine panne surviendra tôt ou tard. Afin d’assurer une solide gestion de la qualité basée sur la standardisation des processus et sur une approche d’amélioration continue, les incidents doivent être documentés et analysés entièrement. Qu’est-ce qui (n’) a (pas) fonctionné ? Cette analyse est essentielle pour améliorer les processus sur le long terme, et afin de cibler et d’éliminer les causes profondes des problèmes.
En résumé, il est indispensable d’assurer une excellente qualité au niveau des processus pour profiter de services IT stables et hautement disponibles. La mise en place adéquate de règles et de structures clairement définies contribue au fonctionnement parfait des processus, et permet aux équipes informatiques de se concentrer sur leurs rôles d’accompagnement des équipes métiers.