When it comes to minimizing IT outages, the human factor is often underestimated. Both man and machine represent risks.
Onderwerp

People

Menselijke factor cruciaal voor de kwaliteit van IT

People

Menselijke fouten behoren, naast technische gebreken, tot de voornaamste oorzaken van IT-downtime - wat kan worden gedaan om het risico dat uitgaat van de mensen te verminderen?

  • Verhoging van het bewustzijn van de kwaliteitsissues
  • Ontwikkelen van kennis en vaardigheden personeel
  • Opzetten van vier-ogen-principe
  • Zorg voor een actieve betrokkenheid van het senior management

De rol van menselijke fouten vaak onderschat

Bij veel bedrijven zijn IT-omgevingen steeds complexer en moeilijker te beheren. Volgens cijfers van Statista, waren menselijke fouten goed voor 43,5 procent van de IT-downtime in 2014. Het beperken van dit risico is dan ook  van cruciaal belang om hoge IT-beschikbaarheid te waarborgen.
IT-professionals kunnen op veel manieren en onbedoeld de business continuïteit in gevaar brengen. Vaak is het een kwestie van gebrek aan middelen - er zijn te weinig mensen voor het beheer en onderhoud van het IT-landschap. In andere gevallen, is de reactiesnelheid zwak, waardoor kleine incidenten escaleren tot grote problemen, die alleen kunnen worden opgelost met grote inspanning en hoge kosten. Het is niet alleen een kwestie van de juiste middelen. Ook is het van belang om gemeenschappelijk inzicht te hebben op alle organisatieniveaus op gebied van kwaliteit en proactief risicobeheer.

Training is een must

Er zijn nog andere aspecten van invloed. Hiaten in de vaardigheden van het IT-team zijn ook een oorzaak van IT-downtime. In veel gevallen hebben mensen niet de vereiste kennis van de nieuwste IT-oplossingen om adequaat te kunnen reageren op technische problemen. Training en regelmatig testen van kennis zorgen ervoor dat IT-professionals op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen in de snel veranderende wereld van software en hardware.
Het is onmogelijk om menselijke fouten volledig uit te bannen. Zelfs deskundigen maken fouten. Daarom is een vier-ogen-principe noodzakelijk voor  goede ICT-kwaliteit. Bij implementaties van veranderingen, leunen IT-organisaties vaak op een paar individuen - met mogelijk ernstige gevolgen voor het gehele bedrijf. Het niet juist implementeren van nieuwe software kan grote gevolgen hebben, zoals financiële gevolgen of verlies van data. Daarom zijn dubbeluitgevoerde controlemechanismes cruciaal.
De juiste oplossing
Kwaliteit door T-Systems
T-Systems’ Zero Outage filosofie creëert een zero outage cultuur gefocust op het werkend houden van systemen, te allen tijde – en het leveren van de best mogelijke kwaliteit van ICT-diensten voor uw bedrijf.

Lees meer

Betrokkenheid van management essentieel

Het gaat natuurlijk niet alleen om personeel in de operatie. De rol van senior management is ook kwaliteitskritisch. In veel gevallen is het management zich niet volledig bewust van de uitdagingen aan de basis. Als zich dan een crisis voordoet, worden IT-professionals dan ook vaak aan hun lot overgelaten. Voor het vinden van een snelle oplossing in belangrijke kwesties, en het elimineren van oorzaken, is meer nodig dan alleen IT-expertise. 7/24 uur  support van het topmanagement is daarom erg belangrijk. Senior executives moeten actief betrokken worden bij incidentmanagement voor een snelle besluitvorming. En zij geven de IT medewerkers uiteraard de autoriteit die nodig is om effectieve maatregelen te kunnen nemen.
Samengevat. Als het gaat om het waarborgen van de kwaliteit van ICT-diensten wordt de menselijke factor vaak onderschat. Mensen maken fouten - maar het is aan de CIO om risico's te minimaliseren en ervoor te zorgen dat IT-professionals volledig zijn voorbereid op alle mogelijke gebeurtenissen.