With digital solutions, retailers can advise demanding customers on their entire customer journey.
Onderwerp

Customer Journey

De perfecte customer journey: een goed gevoel bij ieder contact

With digital solutions, retailers can advise demanding customers on their entire customer journey.

Het tijdperk van de klant is aangebroken: met digitale oplossingen kunnen retailers veeleisende klanten inspireren.

  • Consistente klantgerichtheid als de sleutel tot succes
  • Het integreren van communicatiekanalen om een end-to-end customer journey te creëren in alle fases van het winkelproces
  • Technologie als basis voor een meer persoonlijke benadering van klanten

Klanten stap voor stap adviseren in hun customer journey

Of het nu online of offline is: klanten willen dezelfde winkelervaring over alle kanalen. Als retailers geen kansen willen missen, moeten ze alle kanalen op een goede manier gebruiken en integreren. Zo kunnen ze zich op alle “touchpoints” uniform en aantrekkelijk aan de consument presenteren.

Verhoging van de klanttevredenheid dankzij een end-to-end customer journey

Voor een positieve winkelervaring moeten retailers het volledige spectrum van hun online en offline kanalen vakkundig beheren. De klassieke customer journey bestaat uit vijf fases:
  • Bewustwording
  • Keuze
  • Transactie
  • Levering
  • Service na levering
T-Systems biedt oplossingen voor het soepel doorlopen van elke fase van de customer journey in de winkel.

Fase 1: bewustwording stimuleren

Om de klant aan het begin van de customer journey de winkel binnen te lokken en hun aandacht te vestigen op specifieke aanbiedingen, kunnen retailers proximity marketing gebruiken. Dit houdt in dat informatie wordt verstuurd naar smartphone-apps die door klanten die in de buurt zijn worden gebruikt. Hier wordt vaak beacon-technologie voor gebruikt. Met deze technologie kunnen retailers informatie verzenden met een lokale focus naar de smartphone app van een klant via Bluetooth-zenders die verspreid staan in en rondom een winkel. Klanten krijgen zo informatie over producten of speciale aanbiedingen. Maar het kan ook worden gebruikt om de weg te wijzen in de winkel en als basis voor digitale betalingen. Hierdoor kan de winkelier niet alleen betere klantenservice bieden, maar ook gedetailleerde informatie over winkelgewoonten verkrijgen door de verzamelde gegevens te analyseren. Digital signage oplossingen zijn een andere mogelijkheid voor retailers om informatie te delen en te communiceren met klanten. Dit kan centraal worden beheerd en ingeregeld.

Fase 2: Keuze - het vergemakkelijken van aankoopbeslissingen

Zodra een retailer de aandacht van de klant heeft getrokken met relevante reclame en aantrekkelijke aanbiedingen, moet hij zich richten op de volgende stap; het eenvoudig maken van een aankoop. Zo helpt de oplossing findbox klanten om snel een product te vinden, waardoor tijd van de medewerkers wordt bespaard - volgens het motto "herkennen, zoeken, vinden". De tijd die hiermee bespaard wordt kan worden ingezet voor klantadvies, bijvoorbeeld met behulp van Shoplet, een digitaal platform voor klantenadvies. Met deze innovatieve tablet app kunnen klanten verschillende aanbiedingen en bijbehorende kenmerken bekijken om ze op een transparante manier te vergelijken. Uiteindelijk krijgen de klanten een selectie van producten te zien die speciaal zijn geselecteerd op basis van hun eisen en wensen.

Fase 3: De transactie voltooien

Wanneer klanten precies weten wat ze willen, is het volgende doel om de transactie snel en gemakkelijk te laten verlopen. De customer journey leidt dan naar de kassa waar klanten met hun smartphone snel en gemakkelijk kunnen betalen met contactloze, mobiele betalingen, in plaats van langdurig in de rij te staan.
Digital Customer Journey
Digital touch points during the entire customer journey allow retailers to make contact with customers via all channels.

Fase 4 en 5: levering en service

Wanneer het product is verkocht, is de customer journey nog niet voorbij. Het snel afleveren van aangekochte producten rechtstreeks bij de klant thuis is een goede klantenservice. Maar ook digitale oplossingen, zoals de “Digital Key”, waarmee klanten zich met behulp van een smartphone app kunnen identificeren op een centrale opslagplaats van pakketjes is klantgericht en veilig. Om de klantenbinding verder te verhogen zijn digitale coupons met speciale aanbiedingen een goede mogelijkheid.

Aanvullende aanbiedingen via alle kanalen

Retailers die gebruikmaken van omni-channel-verkoop kunnen het aantrekkelijk maken voor klanten die een voorkeur hebben voor online aankopen. Deze aanpak heeft tot doel klanten via verschillende verkoopkanalen (winkel, mobiel en online) op de beste en meest consistente wijze te bereiken door gebruik te maken van "Click & Collect" (online bestellingen in de winkel ophalen), online beschikbaarheid-checks of de mogelijkheid bieden om online aankopen terug te brengen naar de fysieke winkel. In dit proces worden klanten online geselecteerd om hen naar de winkels te trekken.