ICT quality is a key criterion when choosing a service provider. Certification and partnerships are important indicators.
Тема

Люди

Человеческий фактор имеет решающее значение для качества ИТ

People

Ошибки людей наряду с техническими дефектами являются главными причинами простоя ИТ-инфраструктуры. Что можно сделать для снижения риска, исходящего от людей?

  • Повышение осведомленности о проблемах качества
  • Развитие экспертных знаний и навыков персонала
  • Использование принципа «четыре глаза»
  • Активное участие высшего руководства

Роль человеческого фактора часто недооценивается

ИТ-среды на многих предприятиях становятся все более сложными и ими трудно управлять. Согласно данным, недавно опубликованным Statista, человеческие ошибки являются причиной 43,5% времени простоя ИТ-инфраструктуры в 2014 году. Поэтому смягчение этого риска является ключевым фактором обеспечения высокой доступности ИТ-систем.
ИТ-специалисты могут непреднамеренно поставить под угрозу непрерывность бизнеса разными способами. Часто это просто сводится к нехватке ресурсов - слишком мало людей для управления и поддержания ИТ-ландшафта. В других случаях персонал слабо реагирует на возникающие проблемы, позволяя незначительные проблемам перерастать в крупные инциденты, которые могут быть решены только посредством больших усилий и финансовых затрат. На этом фоне речь идет не только о наличии необходимых ресурсов. Также крайне важно установить общее понимание качества и проактивного управления рисками на всех организационных уровнях.

Постоянное обучение является обязательным

Есть и другие аспекты, которые следует учитывать. Еще одной причиной простоя ИТ-инфраструктуры являются пробелы в наборе навыков ИТ-команды. Во многих случаях люди не обладают знаниями, необходимыми для освоения новейших ИТ-решений или адекватного реагирования на технические проблемы. ИТ-специалистам требуется постоянное обучение и регулярное тестирование. Это гарантирует тьо, что они остаются в курсе последних событий в быстро меняющемся мире программного и аппаратного обеспечения.
Однако полностью исключить человеческую ошибку невозможно. Даже эксперты ошибаются. Вот почему принцип «четырех глаз» необходим для обеспечения устойчивого уровня качества ИКТ. При внедрении изменений в ИТ-ландшафте организации часто отдают свою судьбу в руки нескольких лиц, что может обернуться потенциально тяжелыми последствиями для бизнеса в целом. Если, например, переход на новое программное обеспечение происходит с затруднениями то не исключена потеря важных данных и соответствующие финансовые последствия. По этой причине механизм двойного контроля жизненно важен.
Качество T-Systems
Философия Zero Outage компании T-Systems формирует корпоративную культуру "нулевых потерь", направленную на постоянное поддержание работоспособности систем и обеспечение максимально возможного качества ИКТ-услуг для вашего бизнеса.

Прочитать

Важное значение имеет участие руководства

Дело не только в линейном персонале. Роль руководителей высшего звена также важна для обеспечения качества. Во многих случаях они не в полной мере осознают проблемы, стоящие на низовом уровне. И если происходит кризис, ИТ-специалистов часто оставляют на произвол судьбы. Но быстрое решение основных проблем и устранение их первопричин требует не только ИТ-экспертизы. Важна также круглосуточная поддержка со стороны высшего руководства. Руководители высшего звена должны активно участвовать в управлении инцидентами, чтобы обеспечить быстрое принятие решений, и предоставить ИТ-специалистам полномочия, необходимые для принятия эффективных действий.
Резюмируя можно сказать, что когда речь идет о качестве услуг ИКТ, человеческий фактор часто игнорируется. Люди делают ошибки, но бремя ответственности лежит на ИТ-директорах, которые должны минимизировать риски и гарантировать, что их ИТ-специалисты будут полностью подготовлены к любым непредвиденным ситуациям.