Process quality is key to high-availability IT services. Platforms and human resources also play a decisive role.
主题

流程

Process quality is key to high-availability IT

Processes

明确定义和应用的规则和结构是高质量流程的基础。

  • Simple process descriptions
  • Clearly defined responsibilities and actions
  • Regular fire drills
  • Effective incident documentation and analysis

始终如一地正确遵守流程可以提高质量

为了实现最高的 ICT 稳定性,高质量流程必不可少。很不幸的是,很多企业忽视这一问题。随着企业的发展,流程不断增加,而且越来越难以协调和管理。在跨国企业中,这一点尤为明显。但是,如果ICT流程的定义和实施不合理,其影响会很深远而且需要付出高昂代价。一个缺陷就可能导致任务关键型 IT 系统发生故障。
典型的失误就是缺乏明确的综合流程说明。可能过于复杂、不切实际和教条化,导致 IT 专业人员不清楚在发生事件时应该如何应对。不明确的指导说明会适得其反,导致误解和冲突。相反,简单且易于理解的说明会促进日常稳定运营,有助于防止意外故障停机。

清晰定义的角色和流程

在发生重大事件时,有效的危机管理非常重要。但是,现实往往不尽如人意:通知和事件升级程序通常并不一致,经常会前后推诿。问题解决时间被不必要地延长了,从而增加了业务运营面临的风险。清晰定义的角色和流程可以缓解这一问题,但是必须切实执行。这就需要进行定期培训;如果熟悉并经常演练流程中的步骤,工作人员可以快速自信地采取行动,即使在高压环境下也不例外。
我们的质量承诺
Quality at T-Systems
T-Systems’ Zero Outage philosophy creates a zero outage culture focused on keeping systems up and running at all times – delivering the best-possible ICT service quality for your business.

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高质量 ICT 不仅要求责任清晰,而且还要有端到端责任和成熟的思维方式。不连贯的流程可能导致错误,此外,这还会导致很难看到全局,孤立的思路和独立的流程给连贯的企业级策略制造了障碍。在这种背景条件下,建立完整的无缝化流程,并整体上针对 ICT 特定挑战进行定制非常有必要。

全面的文档记录

尽管我们可以做到面面俱到,但是下次发生中断只是时间问题。为了保证可靠的质量管理,加强流程标准化和持续改进建设,可以完整记录事件并进行分析。哪些做法取得了成效以及哪些做法没有作用?如果要不断改善流程,找出并消除根源,这一点非常重要。
总之,卓越的流程质量是稳定的高可用性 ICT 服务的关键。定义清晰且高效实施的规则和结构有利于创建像钟表一样有序运行的流程,并使 IT 部门专注于自己作为业务推动者的角色。