Com o Salesforce na nuvem da T-Systems, a Concardis ganha tanto na produtividade como no serviço. A automação de complexos processos de negócio com o sistema de tickets para atendimento ao cliente e aos parceiros leva instantaneamente a uma eficiência significativamente mais alta. Graças ao acesso por múltiplos dispositivos (smartphone, tablet, relógio inteligente, notebook ou PC da área de trabalho), todos os funcionários podem acessar processos e informações relevantes a qualquer momento e em qualquer lugar do mundo.
A total transparência em relação a clientes, as oportunidades de venda e atividades, os curtos tempos de resposta e o suporte personalizado aumentam a fidelização e a satisfação do cliente. Para completar, as pilhas de papéis referentes aos processos praticamente desapareceram. Os rígidos requisitos da Concardis com relação à proteção e segurança de dados também foram todos atendidos. Todos os documentos digitalizados são enviados automaticamente para o CRM e, de lá, encaminhados como tickets, rapida e diretamente, para o time designado para processamento. Todos os dados dos sistemas periféricos distribuídos anteriormente, como o Business Warehouse e o Portal Self-Service para os clientes estão disponíveis centralmente na Concardis. Graças a essa eficiência e transparência, as áreas de vendas e serviços atingiram um patamar totalmente novo na Concardis.
Apesar da alta complexidade, nós encontramos a solução ideal e segura. Os serviços de consultoria da Digital Division da T-Systems nos ajudaram desde o gerenciamento das demandas até a implementação ágil com o MSS da T-Systems. Todas as partes estão em conformidade com a linha de abordagem de modo que, em dois anos, todas as facetas da interação digitalizada com o cliente terão sido concluídas.
A Concardis é uma empresa ágil e prudente. Ao mesmo tempo em que é altamente inovadora em seus negócios, quando se trata de proteção e segurança de dados, ela é muito conservadora. O mercado para sistemas de pagamentos sem dinheiro exige ambos. A pressão para a digitalização de processos e comunicação é enorme, assim como a necessidade de segurança para transações sem dinheiro.
Um provedor de soluções de pagamento deve operar um sistema CRM que permita que os funcionários reconheçam rapidamente as demandas dos clientes e respondam às mesmas de forma individual. Esse foi precisamente o motivo que levou a Concardis a buscar o parceiro correto com a solução adequada. Para estar um passo à frente também na área de digitalização, a Concardis optou por um novo sistema CRM com mais centralização, maior grau de automatização e processos mobilizados. Para chegar a isso, as informações dos sistemas periféricos existentes, como o Portal de Self-service para o cliente ou o Business Warehouse com seus clientes e dados de transação, deveriam ser reunidos em uma plataforma digital de alta performance. No mundo ideal, estas informações também deveriam estar conectadas às atividades de marketing, vendas e serviços. Com um sistema de tickets digitalizado para clientes e parceiros, a Concardis também queria reduzir a enorme quantidade de papel e os diversos e-mails recebidos nos assuntos cotidianos. De modo geral havia demanda por maior eficiência em pedidos, solicitações, faturamento ou reclamações. Da mesma forma, no topo da lista de necessidades, estava a integração da nova aplicação CRM à estrutura de sistema existente e o acesso móvel. Visto que os dados dos pagamentos sem dinheiro devem ser tratados da mesma forma que dados bancários, a proteção e a segurança dos dados mostrou-se altamente crítica para a Concardis. O único caminho seria optar por um hosting dos sistemas adequado para auditoria em um datacenter certificado, em conformidade com a rígida proteção de dados da Alemanha.
Após um teste de mercado detalhado, concluiu-se que somente a Salesforce e a T-Systems forneciam as características de desempenho desejadas para uma plataforma de nuvem CRM. Principalmente em relação aos altíssimos requisitos de segurança exigidos das empresas, ainda que elas sejam operadas sem dinheiro vivo. O MSS da T-Systems foi integrado como parceiro de implementação.
Após a conclusão da integração, 350 funcionários e cerca de 100 parceiros trabalham com as aplicações Sales Cloud e Service Cloud de forma móvel por meio do aplicativo da Salesforce. Através do middleware da Informática, são fornecidos os dados a partir dos sistemas periféricos, conectados por meio da interface no respectivo formato correto para a plataforma central. Hoje, os documentos recebidos em papel de modo isolado são digitalizados e encaminhados para o CRM e registrados como ticket para os times corretos para processamento posterior. Anualmente, com o Salesforce são realizados digitalmente cerca de 50.000 procedimentos operados pelo cliente e 25.000 procedimentos operados por parceiros. Após uma migração bem-sucedida dos dados do cliente do CRM atual, o Business Warehouse será conectado ao Salesforce passo a passo de modo que os funcionários das áreas de vendas e serviços tenham uma visão uniforme de 360° sobre o cliente. Em matéria de proteção e segurança de dados, aplica-se o princípio “o seguro morreu de velho”. Além dos centros de informática alemães altamente seguros e de um próprio sistema redundante do Salesforce, a Concardis administra ainda uma solução adicional de backup para proteção de dados em intervalos essencialmente curtos.
A Concardis GmbH, de Eschborn, nasceu em 2003, da empresa de Sistemas de Pagamento (GZS) que havia sido fundada em 1982, uma fusão da Eurocard Deutschland com a empresa alemã Eurocheque-Zentrale. No início de 2017, a Concardis foi comprada pelos investidores da Advent International e da Bain Capital Private Equity. No entanto, a Concardis ainda se concentra em conectar os varejistas aos sistemas de cartão de crédito. Dessa forma, a empresa tornou-se, nos últimos anos, uma fornecedora líder de pagamento de serviço completo na região dos países de língua alemã (Alemanha, Áustria e Suíça). De caixas de iPad a gastronomia, passando por comércio eletrônico até soluções integradas de caixa e terminais de cartão, geralmente a Concardis está presente nos pagamentos sem dinheiro. Com soluções inovadoras nas áreas de comércio eletrônico e comércio móvel, bem como comércio estacionário, a Concardis ajuda seus clientes a realizar a sua distribuição por todos os canais e fronteiras, beneficiando-se, dessa forma, do crescente comércio internacional. Nos últimos dois anos, a empresa conseguiu aumentar a sua receita em 19,1%, passando de 35,2 bilhões para 41,9 bilhões de euros.
