Der ganze Mehrwert aus der Box – auf einen Blick
Omnichannel Retailing

Omnichannel Retailing

Omnichannel Retailing

Im digitalen Zeitalter ist das nahtlose Ineinandergreifen von On- und Offline-Kanälen während des Einkaufserlebnisses schon fast eine Selbstverständlichkeit. Von Angebotsrecherche über die Auswahl bis hin zum eigentlichen Kauf hat jeder Kunde andere Vorlieben - manche gehen lieber in die Filiale, andere wickeln alles lieber online ab und weitere mischen beides je nach Bedarf. Um jedem Kunden das ideale Einkaufserlebnis zu bieten und wettbewerbsfähig zu bleiben ist es unabdingbar, dass die Verzahnung aller Vertriebskanäle reibungslos funktioniert. Der moderne Customer Journey spielt sich nicht in getrennten Welten ab, sondern online und offline.

Omnichannel Retailing

Moderne Customer Journey – online und offline

Online- und Offline-Welt zu kombinieren, ist keine Ausnahme mehr - so bestellt man online und holt es beispielsweise beim Laden um die Ecke ab. Im Einzelhandel wachsen Online- und Offline-Welt zusammen. Laut den Handelsforschern des EHI Retail Institute in Köln liegt im „Omnichannel“, also der Verbindung aller Kanäle, die Zukunft. So steigen auch Online-Händler in den Offline-Markt ein und eröffnen Ladengeschäfte, während stationäre Händler ihr Angebot auch online verfügbar machen und das Einkaufserlebnis vor Ort verbessern. Der Kunde ist dabei immer König und seine individuelle Customer Journey steht im Fokus. Die Basis für alle Omichannel-Aktivitäten bildet eine konsequente Digitalisierung. „Händler, die nicht digitalisieren, stehen bald vor großen Herausforderungen“, sagt Patrick Molck-Ude, Geschäftsführer der TC-Division von T-Systems.

Die Zukunft des Handels - Integrierte Einkaufskonzepte

Die perfekte Customer Journey – genau das erwartet die anspruchsvolle Kundschaft heute während ihres Einkaufserlebnisses. Und diese beginnt schon bevor der Kunde das Ladengeschäft betritt. Durch die Veränderung des Konsumverhaltens nutzen Einzelhändler neben stationären Filialen immer häufiger auch das Internet und mobile Kanäle, um die Kommunikation mit den Kunden zu gestalten und mehr Umsatz zu erzielen. So stellte eine Studie des Marktforschungsinstituts Innofact im Auftrag des Online-Marktplatzes eBay fest, dass für 60 Prozent der befragten Multichannel-Händler der stationäre Handel zwar die Haupteinnahmequelle und damit das wichtigste Standbein ist. Jedoch setzen viele auf Zusatzangebote, um ergänzenden Kundenservice zu bieten und steigende Kundenansprüche zu befriedigen: Mehr als die Hälfte der Händler bieten Services wie Click & Collect und die Rücknahme online gekaufter Ware im Ladengeschäft an. Mehr als ein Drittel der Händler bieten auch Showrooming, also die Ausstellung von Waren im Ladengeschäft, die online gekauft werden können, an; bei drei von zehn Händlern können Kunden vor Ort im Geschäft über Screens oder QR-Codes am Produkt Online-Bestellungen tätigen.

Online-Services rund um den Filialbesuch

Welche Services für Omni Channel Retailing versprechen Erfolg? Mehr Kundenzufriedenheit können Einzelhändler etwa durch eine Software zur Verfügbarkeitsanzeige erreichen. Denn der Frust der entsteht, wenn man extra in ein Ladenlokal geht, um dort vergeblich die passende Größe zu suchen, hat auch schon Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Mit Echtzeit-Information zur Warenverfügbarkeit über alle Verkaufskanäle hinweg wissen Kunden sofort, ob der gesuchte Artikel in einer Filiale, im nächsten Shopping-Center oder im Online-Shop verfügbar ist. Ein cleveres Mittel, um die Kunden in stationäre Filialen zu locken, ist auch Click & Collect. Ob Anprobe oder Paketabholung – mit diesem Service lohnt sich der Besuch vor Ort. Und Einzelhändler können die Gelegenheit nutzen und ihre Kunden daran erinnern, was ihren Laden so besonders macht: das Stöbern, die Beratung, das Ambiente und der Service. Ebenso nach dem Kauf können Händler mit einem guten Kundendienst punkten. Wenn der Artikel nicht hundertprozentig passt, was gerade online keine Seltenheit ist, kann der Kunde ihn einfach mittels Return-to-Store in der Filiale zurück geben - wo er dann auch im Idealfall gleich die richtige Farbe oder Größe als Ersatz findet.