Untersuchungen zeigen, dass 80 Prozent der Kunden bereit sind, für ein besseres Erlebnis die Marke, den Händler und den Dienstleister zu wechseln. Daher müssen Unternehmen über die Möglichkeit verfügen, digitale Erlebnisse in alle Aspekte des Kundenkontakts zu integrieren. Wie etwa mit Hilfe von Primär- und Sekundärdaten, Angebote zu überdenken sowie Betriebs- und Geschäftsmodelle so zu ändern, dass die Kunden im Mittelpunkt stehen.
Digitale Berührungspunkte und Interaktionen mit dem Kunden ersetzen rasend schnell die traditionelleren Kontaktformen. Die Megatrends in der Automobilindustrie wie Shared Mobility, autonomes Fahren, Autoleasing ohne Eigentum usw. zwingen OEMs dazu, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln, womit zahlreiche Herausforderungen einhergehen:
Die Einführung digitaler Technologien kann OEMs, Autohäusern und allen Beteiligten in der Lieferkette einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen.
OEMs, Autohäuser und Dienstleister benötigen Systeme mit digitalisierten Abläufen, die reibungslos ineinandergreifen, um ihre Produktivität zu steigern und ihren Kunden ein herausragendes Serviceerlebnis zu bieten. Sie benötigen Lösungen, die eine 360°-Sicht auf den Kunden ermöglichen und alle Berührungspunkte mit dem Kunden integrieren können, um so ein unvergessliches Markenerlebnis in Verbindung mit einem digitalen Vertriebs- und Serviceerlebnis zu schaffen. T-Systems bietet einen Lösungsstack, der all diese Anforderungen und weitere erfüllt. Bestandteil sind u.a.
T-Systems investiert derzeit gemeinsam mit Partnern aus dem Umfeld der VW-Händler in das Nachfolgesystem von Vaudis und setzt dabei neue Maßstäbe in der Produktentwicklung. VaudisX wird in enger Zusammenarbeit mit Einzelhändlern nach und nach in Design-Workshops entwickelt. Die Gestaltung aller Schnittstellen, Funktionen und Benutzeroberflächen wird mit dem Kunden besprochen. Mit VaudisX bietet T-Systems VW-Händlern ein durchgängiges Dealer Management System (DMS) mit einer intuitiven Web-Oberfläche und offenen Schnittstellen. Der schlanke Kern von VaudisX kann mit markt- und markenspezifischen Systemen erweitert werden. Dazu verfügt VaudisX über eine völlig neue Schnittstellenarchitektur, die eine schnelle Anbindung an bestehende oder neue Systeme ermöglicht. So kann etwa ein Kundendienstberater über eine Tablet-basierte Chat-Funktion den Zustand eines Fahrzeugs direkt an der Hebebühne ermitteln und dokumentieren.
¹ Toptal Insights, „How software will dominate the automotive industry“, 2020, www.toptal.com
² Smoke Customer Intelligence, „7 opportunities to differentiate through CX in the automotive industry“, 2021, www.smokeci.com
³ Smoke Customer Intelligence, „7 opportunities to differentiate through CX in the automotive industry“, 2021, www.smokeci.com und Deloitte, „Automotive customer service becomes a relationship-based consumer experience“, 2021, www2.deloitte.com
⁴ PWC, „Experience is everything: Here’s how to get it right“, 2021, www.pwc.com und blog.clerk.io
