Fast alle Unternehmen überlegen derzeit, wie sie KI gewinnbringend einsetzen und mit der Entwicklung Schritt halten können. Denn die Tech-Unternehmen erhöhen die Schlagzahl fast täglich: Der Stanford-Index1 zählt allein für das vergangene Jahr 149 neue KI-Modelle. Für Unternehmen stellt sich die Frage, wie sie mit KI die Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse auf ein neues Level heben können.
In Chefetagen gibt es kaum noch Zweifel, dass generative KI künftig einen Unterschied machen wird. Das ist nicht nur mein persönlicher Eindruck, sondern dies zeigen auch Studien wie die Umfrage des Tech-Unternehmens Glean unter IT-Führungskräften aus den USA und Europa2. Demnach wollen vor allem große Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als fünf Milliarden Dollar bis 2025 mehr als zehn Prozent ihrer IT-Budgets für Projekte mit generativer KI einsetzen. Mittelständische Unternehmen werden nachziehen, weil sie mit künstlicher Intelligenz produktiver arbeiten können. Der Hype um GenAI wird das Thema Hyperautomation beflügeln. Denn hier zeigt sich das Potenzial von KI besonders deutlich.
Wie Unternehmen mit Hyperautomation die Stärken verschiedener Automatisierungstools und anderer fortschrittlicher Technologien kombinieren und damit noch besser ausschöpfen können, habe ich bereits in einem früheren Beitrag beschrieben. Wenn Sie mich jetzt fragen, ob Ihr Unternehmen tatsächlich auf Hyperautomatisierung setzen sollte, wo Sie doch mit RPA längst erfolgreich die wiederkehrenden Prozesse automatisiert haben, dann lautet meine Antwort: unbedingt. Denn mit Hyperautomation bekommen Sie auch komplexere Abläufe automatisch in den Griff. Hyperautomation ist keine Technologie, sondern ein ganzheitlicher und Tool-agnostischer Ansatz, der Technologien wie Business Process Modeling (BPM), Robotic Process Automation (RPA) und KI miteinander verbindet. Bei der Hyperautomation arbeitet KI wie das Gehirn und hebt weitere Automatisierungspotenziale. RPA ist der ausführende Arm, der ihm zugewiesene Aufgaben erfüllt.
Was einfach zu automatisieren ist, das haben Unternehmen verschiedener Branchen bereits mit RPA automatisiert. Heißt: Die „Low hanging fruits“ sind geerntet und immer wiederkehrende einfache Prozesse laufen ohne menschliches Zutun ab. Bei komplexen Geschäftsprozessen gerät RPA jedoch ins Stocken. Aber mit der Integration von künstlicher Intelligenz und der Kombination verschiedener Hyperautomation-Tools können Unternehmen ein neues Automatisierungskapitel aufschlagen und bekommen komplexere Entscheidungsprozesse in den Griff. Die Fähigkeit von KI, Muster zu erkennen und aus Daten zu lernen, schafft dabei mehr Effizienz und Präzision. Dadurch können Unternehmen nicht nur ihre Produktivität weiter steigern, sondern auch innovative Lösungen für Herausforderungen entwickeln, die bisherige Automatisierungsgrenzen überschreiten. RPA bleibt nach wie vor der Kern von Automatisierung – aber wird mit künstlicher Intelligenz auf eine neue Stufe gehoben. Das bringt der Begriff Hyperautomatisierung gut zum Ausdruck. Wer den End-to-End-Überblick über seine Prozesse behalten und seine Prozesse ganzheitlich orchestrieren möchte, kann BPM mit RPA kombinieren. RPA automatisiert repetitive Prozesse, die sehr oft vorkommen und kann auch Teilprozesse automatisieren, die heute noch manuell erledigt werden müssen.
RPA ist darauf spezialisiert, strukturierte Daten zu verarbeiten. Die Technologie erfüllt automatisiert regelbasierte Aufgaben, indem sie vordefinierte Schritte ausführt. Im Zusammenspiel mit KI lassen sich nun auch unstrukturierte Daten – wie zum Beispiel aus E-Mails, Videos oder Bilder – verarbeiten. KI analysiert die Daten und interpretiert sie, erkennt Muster, kann Zusammenhänge herstellen und auf dieser Grundlage Entscheidungen treffen. Sie extrahiert die relevanten Informationen aus den E-Mails und kann sie kategorisieren. Die Anwendung erkennt also, ob ein Kunde nur seine neue IBAN nennt, ein Passwort ändern möchte oder seine Kündigung mitteilt Auf diese Weise lassen sich Kundenkontaktcenter komplett automatisieren. Workitems lassen sich vorsortieren und dem richtigen Bearbeiter zuordnen.
Sie sehen: Bei dem Hyperautomation-Ansatz sind die Rollen klar verteilt: KI liefert mit ihrer Intelligenz die richtige Information, RPA ist das ausführende Organ und setzt auf der Grundlage der KI-Analyse die Automatisierung um. RPA und KI machen gemeinsam Tempo. Selbst komplexe Prozesse wie die Sentimentanalyse von Kundenschreiben, für die Unternehmen bislang ganze Regelwerke aufbauen mussten, kann Hyperautomation nun bewältigen. Sobald die KI die Stimmungslage eines Kunden analysiert hat, kann der Kundenservice einen Rückruf bei einem verärgerten Kunden anstoßen. So bekommen die Beschäftigten im Service die Chance, die Wogen rasch zu glätten.
Im vergangenen Jahr blieben laut Bitkom 149.000 IT-Stellen in deutschen Unternehmen unbesetzt3. Hyperautomation lindert die Nöte der Unternehmen. Denn damit können selbst Fachexperten ohne oder mit geringen Entwicklerkompetenzen Automatisierungswerkzeuge nutzen. Bei T-Systems befähigen wir unsere Kunden, selbst aktiv zu werden. Etwa dank unserer Partnerschaft mit UiPath und dem Konzept des Citizen Developers. Durch den Low-Code/No-Code-Ansatz können Beschäftigte einfache Prozesse eigenständig automatisieren, während wir sie in einem sicheren Rahmen unterstützen. Wir befähigen unsere Kunden, ihre Digitalisierung selbst voranzutreiben. Dank der Low-Code-Entwicklung können sie schnelle Erfolge erzielen.
Unter dem Motto „Build your own bot“ unterstützt T-Systems für einen Kunden im Public Bereich dabei, seine Beschäftigten dazu zu befähigen, ihre manuellen Tätigkeiten selbstständig zu automatisieren. Das Ziel: Die Fachkräfte sollen eigene Automatisierungslösungen entwickeln, die ihnen im Arbeitsalltag unter die Arme greifen könnten. So treiben Mitarbeitende die Digitalisierung im Unternehmen voran und können kleinere Use Cases umsetzen, selbst wenn diese nur einen geringeren Return on Investment versprechen. Geht es um komplexe Ende-zu-Ende-Automatisierung dann übernimmt und koordiniert unser Center of Excellence.
T-Systems beispielsweise hat strategische Partnerschaften mit führenden Unternehmen wie UiPath, Pega, ServiceNow und Mendix geschlossen, damit wir unsere Kunden bestmöglich beraten können. Unsere Partner zählen zu den Marktführern in ihren Bereichen. Aus Gesprächen mit Analysten wissen wir, dass UiPath beim Thema RPA führend ist; Pega besitzt bei Business Process Management besonders viel Expertise. Deren breite Palette an direkt einsetzbaren AI-Tools lohnt sich für viele Unternehmen.
Tim Höttges, unser CEO der Telekom und T-Systems-Chef Ferri Abolhassan betonen immer wieder, dass KI für Unternehmen nicht nur ein strategisch wichtiges, sondern ein existenzielles Thema ist. Für unsere Gesellschaft, für unsere Wirtschaft, für jedes einzelne Unternehmen.
KI ist ein existenzielles Thema für unsere Gesellschaft, für unsere Wirtschaft, für jedes einzelne Unternehmen. Das heißt aber auch, dass Unternehmen nun konsequent in KI investieren müssen. Nicht nur in Technologie, sondern auch in die Weiterqualifizierung ihrer Beschäftigten. Das Interesse daran ist groß. Allein bei der Telekom haben schon mehr als 88.000 Mitarbeitende unsere KI-Lernangebote wahrgenommen. Gut so. Nur wer sich mit der Thematik auskennt, kann an der Vision der Human Friendly Automation mitarbeiten. Und bekommt so die Chance, die neuen Prozesse mitzugestalten und innovative neue Arbeitsfelder zu entdecken. Wenn Sie sich mit mir über Hyperautomation austauschen möchten, dann schreiben Sie mir gerne oder wir treffen uns persönlich.
1 The AI Index Report 2024, Stanford University, 2024, aiindex.stanford.edu
2 Unternehmen investieren immer mehr in KI, Holger Schmidt, 2.Februar 2024, FAZ, Frankfurt/M, faz.net
3 Rekord-Fachkräftemangel: In Deutschland sind 149.000 IT-Jobs unbesetzt, Bitkom, 2023, bitkom.org
