Jedes vierte Unternehmen wird bis 2017 seine Marktposition aufgrund “digitaler Inkompetenz” verlieren. So prognostiziert es das Analystenhaus Gartner. Der Grund: Ohne ICT-basierte, digitalisierte Prozesse werden Wachstum und Innovation in der Zukunft kaum möglich sein. Daher hat T-Systems bereits 2011 das Qualitätsprogramm Zero Outage für höchste Verfügbarkeit und Kundenzufriedenheit ins Leben gerufen und verfolgt damit eine strikte Null-Fehler-Kultur.

Vorreiter wie Apple, Google und Facebook zählen mittlerweile zu den bedeutendsten Unternehmen der Welt. Sechs der zehn wertvollsten Marken weltweit sind Technologieunternehmen (Forbes Magazine, 2015). Das zeigt einmal mehr: Technologie, allen voran die Cloud, bildet die Basis für nachhaltigen Erfolg in einer zunehmend digitalen Wirtschaft. 207 Milliarden Euro Wachstum liessen sich durch die Integration von Internettechnologien innerhalb der nächsten zehn Jahre alleine in der Produktion realisieren – so eine Schätzung von McKinsey (2014). Ohne die Digitalisierung ginge ebenso viel Wirtschaftsleistung verloren.

Doch je grösser die Bedeutung der ICT für Innovation und wirtschaftliches Wachstum wird, umso wichtiger ist es, dass sie nicht nur Schutz vor Hacker-Angriffen und Wirtschaftsspionage bietet, sondern auch rund um die Uhr verfügbar ist: Stimmt die TC-/IT-Qualität nicht, können ganze Geschäftsprozesse blockiert oder gar zum Erliegen gebracht werden. Neben bisher typischen Online-Modellen wie dem E-Commerce gilt dies mittlerweile auch für alle anderen Branchen, sei es die Automobilindustrie, die Logistik oder das Finanzwesen. ICT-Ausfälle sorgen nicht nur für Reputationsschäden, sondern kosten Unternehmen im Zweifel sogar bares Geld. Ein elfstündiger Ausfall von iTunes und dem AppStore kostete Apple im Frühjahr 2015 geschätzte 2,2 Millionen US-Dollar pro Stunde. Mit anderen Worten: Hochverfügbare, ausfallsichere und geschützte Infrastrukturen sind ein Muss.

Deshalb ist die TC-/IT-Qualität für 98 Prozent der Unternehmen das wichtigste Kaufkriterium bei der Wahl eines Service Providers (ISG, Juni 2015). Zertifizierungen und langjährige Partnerschaften geben hier eine erste Orientierung. Aber woran erkennt man letztlich qualitativ hochwertige ICT-Prozesse und -Services? Und was ist zu tun, um auch die eigene IT verfügbar und sicher zu halten? Eine zu 100 Prozent ausfallsichere IT gibt es nicht, aber eine Null-Fehler-Kultur, wie sie beispielsweise T-Systems mit dem Zero-Outage-Programm etabliert hat, weist den Weg, Ausfälle zu vermeiden und im Fall der Fälle optimal zu managen. Das Qualitätsmanagement sollte daher weitreichende Massnahmen umfassen – sowohl technischer als auch organisatorischer Art – inklusive einer permanenten Erfolgskontrolle, um die TC-/IT-Qualität prüfen und optimieren zu können. Wichtig ist in allen Prozessschritten das Zusammenspiel von Mensch und Technik. Denn: Neben modernen, verfügbaren und sicheren Plattformen spielen auch das Personal und die Prozesse eine entscheidende Rolle in Sachen TC-/IT-Qualität.