T-Systems hilft Einzelhändlern dabei, On- und Offline-Kanäle zu verschmelzen und die Customer Journey zu optimieren.
Lösung

Omni Channel Retailing

Kundenbindung auf allen Kanälen

  • Einheitliches Einkaufserlebnis on- und offline
  • Optimale Verzahnung der Verkaufskanäle
  • Nachhaltige Einkaufserlebnisse – ohne Brüche bei Kanalwechsel
  • Online- und mobile Kanäle als perfekte Ergänzung zum Ladengeschäft
  • Einheitliche Informationen an allen Kontaktpunkten
  • Click & Collect, Warenverfügbarkeitsanzeigen und Return-to-Store-Konzepte sorgen für mehr Kundenservice
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Mario Engel
Mario Engel

Head of Portfolio Management

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Omni Channel Retailing: grenzenloses Einkaufsvergnügen

Ein Einkaufserlebnis, bei dem On- und Offline-Kanäle nahtlos ineinandergreifen: für eine immer internetaffinere und mobilere Kundschaft schon fast eine Selbstverständlichkeit. Egal ob es um Angebotsrecherche, Auswahl oder den direkten Einkauf geht – manche bevorzugen die Filiale vor Ort, manche schauen lieber online, viele mischen dies ganz nach Bedarf. Um dabei keine Kunden an die Konkurrenz zu verlieren, muss die Verzahnung aller Verkaufskanäle eines Händlers reibungslos funktionieren.

Digitale Crosschannel-Strategie

Schnelle Ergebnisse und ein positives Feedback: Das ist es, was Händler wollen; sowohl von Mitarbeitern als auch von Kunden. Erreichen können sie dies, indem sie Omni Channel Retailing betreiben. Unkompliziert gelingt das demjenigen, der das Prozess-Know-how und die kompakten Einstiegspakete von T-Systems nutzt. Doch was ist die Bedeutung des Begriffes? Omni Channel Retailing beschreibt dabei die Strategie des Handels, die Konsumenten über mehrere unterschiedliche Verkaufskanäle (stationär, mobil oder online) möglichst optimal und einheitlich zu erreichen.
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Flyer: Click & Collect, Verfügbarkeitsanzeige, Return-to-Store

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Integrierte Einkaufskonzepte als Zukunft des Handels

Die perfekte Customer Journey – nicht weniger erwartet die anspruchsvolle Kundschaft heute von ihren Einzelhändlern. Und die beginnt nicht erst, wenn der Kunde das Ladengeschäft betritt. Als Antwort auf das veränderte Konsumverhalten nutzen Einzelhändler neben ihrer stationären Filiale immer häufiger auch das Internet und mobile Kanäle, um mit ihren Kunden zu kommunizieren und mehr Umsatz zu erzielen. So stellte eine Studie des Marktforschungsinstituts Innofact im Auftrag des Online-Marktplatzes eBay fest, dass für 60 Prozent der befragten Multichannel-Händler der stationäre Handel zwar die Haupteinnahmequelle und damit das wichtigste Standbein ist. Jedoch setzen viele auf Zusatzangebote, um ergänzenden Kundenservice zu bieten und steigende Kundenansprüche zu befriedigen: Mehr als die Hälfte der Händler bieten Services wie Click & Collect und die Rücknahme online gekaufter Ware im Ladengeschäft an. Showrooming, also die Ausstellung von Waren im Ladengeschäft, die online gekauft werden können, bieten mehr als ein Drittel der Händler an; bei drei von zehn Händlern können Kunden vor Ort im Geschäft über Screens oder QR-Codes am Produkt Online-Bestellungen tätigen.

Online-Services rund um den Filialbesuch

Doch welche Services für Omni Channel Retailing sind besonders erfolgsversprechend? Mehr Kundenzufriedenheit können Einzelhändler etwa durch eine Software zur Verfügbarkeitsanzeige erreichen. Denn niemand geht gerne extra in ein Ladenlokal, um dort vergeblich die passende Grösse zu suchen. Mit Echtzeit-Information zur Warenverfügbarkeit über alle Verkaufskanäle hinweg wissen Kunden sofort, ob der gesuchte Artikel in einer Filiale, im nächsten Shopping-Center oder im Online-Shop verfügbar ist.
Ein cleveres Mittel, um Online-Shopper in stationäre Filialen zu locken, ist auch Click & Collect. Ob zur Anprobe oder um ein Paket abzuholen und so Versandkosten zu sparen – mit diesem Service lohnt sich ein Besuch vor Ort. Und Einzelhändler können die Gelegenheit nutzen und ihre Kunden daran erinnern, was ihren Laden so besonders macht: das Stöbern, die Beratung, das Ambiente und der Service.
Auch nach dem vollzogenen Kauf können Händler mit gutem Kundendienst punkten: Passt ein Artikel nicht hundertprozentig – gerade bei online bestellten Artikeln keine Seltenheit – gibt ihn der Kunde einfach per Return-to-Store in der Filiale zurück. Und dort findet er im besten Fall direkt die richtige Farbe oder Grösse als Ersatz.

Kanalübergreifendes Kauferlebnis als Herausforderung

Die Kunst der Händler besteht jedoch nicht nur darin, solche Services einzeln und losgelöst voneinander anzubieten. Vielmehr müssen sie im Omni Channel Retailing verschiedene Verkaufs- und Marketingkanäle miteinander verknüpfen, um kanalübergreifend einen einheitlichen Blick auf den Kunden zu gewinnen. Nur dies macht dann ein personalisiertes, kanalunabhängiges Einkaufserlebnis möglich, das einen Grundbaustein für die optimale Kundenansprache bildet.

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