Jeder Prozess benötigt Informationen. Fast alle Abläufe im Leben sind solche Prozesse. Das gilt sowohl für natürliche Prozesse wie den Lebenszyklus von Menschen als auch für künstliche Prozesse in Produktion, Dienstleistung, Lieferketten oder Behörden. Für die Durchführung dieser Prozesse braucht man aktuelle Informationen, auf die jederzeit zugegriffen werden kann.
Ein einfaches Beispiel ist eine Bestellung im Onlinehandel. Relevant sind unter anderem die Kundendaten, der Zeitpunkt der Bestellung, der aktuelle Lagerbestand, der Versandstatus und die Zahlungsinformationen. In einem Produktionsprozess sind es Informationen über Ausgangsmaterialien, Werkzeuge, Maschinen, Abläufe, Dauer der Verarbeitung und benötigte Hilfsstoffe. Genau hier zeigt sich ein bisher wenig beachtetes Problem.
Diese Daten entstehen in verschiedenen Prozessschritten und sind in der Organisation grundsätzlich vorhanden. In der Praxis liegen sie jedoch oft in Excel-Listen, in isolierten Datenbanken einzelner Abteilungen oder in Word-Dokumenten. Wenn später eine Information aus einem früheren Schritt benötigt wird, muss sie manuell gesucht und geprüft werden. Häufig ist es nötig, eine andere Abteilung zu kontaktieren. Das kostet Zeit und macht die Abläufe unnötig kompliziert.
Die manuelle Prüfung der Daten ist besonders aufwändig, vor allem wenn nur veraltete Dokumente vorliegen. Es entsteht eine Lücke zwischen Daten aus Papierformularen, Webformularen, E-Mails, Protokollen oder PDFs und der automatisierten Verarbeitung in Portalen, E-Akten, Servicekonten, Kassensystemen oder Fachverfahren. Da Informationen manuell gesammelt und übertragen werden, steigt die Anfälligkeit für Inkonsistenzen, Medienbrüche und fehlende Transparenz. T-Systems hat dieses Problem erkannt und setzt auf Lösungen, die diese Lücke schließen.
Um Workflows und Rollen aufeinander abzustimmen und die benötigten Daten in jedem Prozessschritt ohne Verzögerung bereitzustellen, wird eine zentrale Steuerungsebene benötigt. Diese übernimmt die Vermittlung zwischen den beteiligten Elementen. T-Systems implementiert hierfür Lösungen, die auf Case Management basieren.
Diese Lösungen extrahieren Daten automatisch aus Dokumenten. Sie stellen diese Daten in späteren Phasen oder in anderen Prozessen zur Verfügung und prüfen sie zum jeweiligen Zeitpunkt. Sie basieren auf typischen Prozessen eines Unternehmens oder eines bestimmten Bereichs. Diese werden als Case Types bezeichnet. Sie enthalten alle relevanten Elemente und dienen als Vorlage für ähnliche Abläufe.
Ein Beispiel ist eine Reklamation. Der Case Type umfasst die Erfassung der Reklamation, die Aufnahme der Daten, die Zuweisung an einen Sachbearbeiter sowie die Prüfung und Freigabe. Danach folgt die Abwicklung, etwa Rücknahme, Austausch oder Nachbesserung. Anschließend werden die Daten aktualisiert und der Kunde über das Ergebnis informiert.
Die Lösungen bilden die Realität im Unternehmen möglichst genau ab. Deshalb sind die Case Types so gestaltet, dass sie mit Parallelprozessen und Unterprozessen verbunden werden können. Ergebnisse aus diesen Prozessen stehen anschließend auch im ursprünglichen Fall zur Verfügung.
Zusätzlich entsteht eine zentrale und verlässliche Datenbasis. Sie dokumentiert, wer wann welche Entscheidung auf Grundlage welcher Informationen getroffen hat und welche Vorgänge durchgeführt wurden. Das erleichtert Audits, Reports, Dashboards für Führungskräfte sowie Process Mining.
Ein praktisches Beispiel liefert T-Systems selbst. Die Modernisierung von mehr als 800 HR-Prozessen der Deutschen Telekom bis 2025 wurde durch den Einsatz von Case-Management-basierten Lösungen deutlich beschleunigt. Die Bearbeitungszeit konnte um 50 Prozent reduziert werden. 80 Prozent der Dateneingaben und Berechnungen wurden automatisiert. Gleichzeitig verbesserte sich die Qualität der Kundeninteraktionen und der Beratung um 15 Prozent.
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