Der Faktor Mensch wird oft unterschätzt, wenn es um Ausfallsicherheit von IT-Systemen geht. Dabei ist er Risikofaktor.
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Personal

Faktor Mensch entscheidend für IT-Qualität

Menschliche führen des öfteren zu IT Ausfällen. Was tun im diesen Vorzubeugen?

Menschliche Fehler zählen neben technischen Mängeln zu den Hauptgründen für IT-Ausfälle. Diese gilt es zu minimieren. Was ist zu tun?

  • Bewusstsein für Qualität schärfen
  • Fachwissen und Fähigkeiten ausbauen
  • Vier-Augen-Prinzip etablieren
  • Management kontinuierlich einbeziehen

Menschliche Fehler bedrohen die IT-Qualität mehr als man annimmt

IT-Systeme in Unternehmen werden immer komplexer und schwerer zu beherrschen. Nach aktuellen Zahlen von statista beruhten 43,5 Prozent aller IT-Ausfälle 2014 auf menschlichen Fehlern. Somit ist der Faktor Mensch ein zentrales Element, wenn es darum geht, die Ausfallsicherheit von IT-Systemen zu gewährleisten.
Die Gründe, warum das IT-Personal die Geschäftsfähigkeit eines Unternehmens gefährden kann, sind vielfältig: Häufig mangelt es schlicht und ergreifend an den Ressourcen, sprich es gibt zu wenig Mitarbeiter für den sorgfältigen Betrieb und die Wartung der IT-Landschaft. Oder es fehlt einfach der nötige „Sense of Urgency“. Aus einem eigentlich beherrschbaren Problem kann so eine Großstörung entstehen, die nur mit enormem Aufwand zu beheben ist. Darum müssen nicht nur die personellen Ressourcen in ausreichendem Maß vorhanden sein, sondern auch ein einheitliches Verständnis von Qualität und aktivem Risikomanagement etabliert werden – über alle Hierarchie-Ebenen hinweg.

Regelmässige Schulungen unerlässlich

Das allein reicht allerdings nicht aus. Eine weitere Ursache von IT-Störungen ist das unzureichende Know-how einzelner Akteure. Die Mitarbeiter haben oft nicht das nötige Fachwissen und die Fähigkeiten, um moderne IT-Lösungen sicher zu beherrschen oder auf Störungen adäquat reagieren zu können. Heute müssen IT-Fachkräfte kontinuierlich geschult und ihr Wissen regelmäßig überprüft werden. Nur so sind sie jederzeit auf dem aktuellen Stand der Technik und können mit der hohen Geschwindigkeit, in der Software und Hardware erneuert werden, Schritt halten.
Doch eine hundertprozentige Garantie gibt es auch dann nicht. Selbst gut ausgebildete Mitarbeiter machen Fehler. Fehler sind schließlich menschlich. Daher ist für höchstmögliche TC-/IT-Qualität ein konsequentes Vier-Augen-Prinzip unabdingbar. Gerade bei der Umsetzung von IT-Changes verlässt sich die gesamte IT-Organisation häufig auf die Leistung Einzelner – mit teils schwerwiegenden Folgen für das Unternehmen. Scheitert der Wechsel auf die neue Software, drohen Datenverluste und finanzielle Schäden. Deshalb gilt bei allen wichtigen Aufgaben: Vier Augen sehen mehr als zwei.
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Management-Attention notwendig

Was in diesem Zusammenhang mitunter vergessen wird: Es kommt nicht nur auf das operative Personal an, auch die Führungskräfte sind ein qualitätsentscheidender Faktor. Das Management ist mit den Schwierigkeiten an der Basis oft kaum vertraut. Und in Krisenfällen sind die IT-Mitarbeiter nicht selten sich selbst überlassen. Damit schwerwiegende Probleme schnell gelöst und die Ursachen dauerhaft beseitigt werden können, braucht es jedoch neben dem entsprechenden Fachpersonal eine hohe Management-Attention – und zwar rund um die Uhr. Nur wenn auch hochrangige Manager involviert sind, ist die notwendige Handlungs- und Entscheidungsfähigkeit im Ernstfall gegeben.
Fazit: Der Faktor Mensch wird viel zu oft unterschätzt, wenn es darum geht, die TC-/IT-Qualität in Unternehmen abzusichern. Zwar passieren überall, wo Menschen arbeiten, Fehler. Diese auf ein Minimum zu begrenzen und das IT-Personal auf alle Eventualitäten bestmöglich vorzubereiten, ist indes eine Pflichtaufgabe für jeden CIO.