Como você pode proteger a experiência do cliente no setor automotivo

Os fabricantes de automóveis usam essas tecnologias para oferecer melhores serviços, organizar processos com mais eficiência e oferecer aos clientes uma série de benefícios. Embora a experiência de dirigir e a qualidade de construção já sejam padrão no setor automotivo atual, a experiência do cliente é o fator decisivo que dá às marcas uma vantagem competitiva. Os clientes querem uma experiência perfeita, multicanal e personalizada, desde a compra até a experiência pós-venda.

Independentemente de onde os clientes compram seus carros, em uma concessionária ou on-line, 87% deles iniciam sua pesquisa de produtos on-line.³ Para se tornarem mais visíveis e atraentes, os fabricantes de automóveis estão expandindo muito sua presença on-line. Mais de 60% dos compradores com menos de 45 anos têm grande probabilidade de comprar seu próximo carro on-line.⁴ Essas tendências indicam uma forte preferência dos clientes pelos canais digitais. Os fabricantes de automóveis estão sendo forçados a repensar os pontos de contato com o cliente e a criar uma experiência omnicanal para o cliente
 

Aumento das expectativas dos clientes: Os clientes querem uma experiência mais rápida e simples. Eles querem conhecer, comparar e pesquisar marcas de forma conveniente on-line e entrar em contato por meio de vários canais, como sites, aplicativos para dispositivos móveis e mídias sociais. Eles estão preparados para se afastar de uma marca se tiverem uma experiência ruim. Cerca de 86% dos clientes abandonam uma marca se tiverem tido duas ou mais experiências ruins. 49% dos clientes já deram as costas a uma marca à qual eram fiéis.⁵ Cerca de 80% dos clientes do setor automotivo estão dispostos a trocar de marca, concessionária ou prestador de serviços para obter uma melhor experiência.⁶

Mudança no comportamento do consumidor: Os clientes não escolhem mais apenas a rota tradicional de consulta e compra em uma loja física ou concessionária de automóveis. Eles estão se concentrando cada vez mais na tecnologia digital e prestando mais atenção a marcas, benchmarks, recursos funcionais, preços, etc.

Vantagem competitiva: As marcas podem se destacar em um mercado altamente competitivo com uma jornada do cliente omnicanal atraente. As marcas que oferecem uma experiência consistente ao cliente provavelmente manterão seus clientes e fortalecerão sua fidelidade.

Melhoria do diálogo com o cliente: Sites interativos, showrooms virtuais imersivos, aplicativos para dispositivos móveis personalizados e plataformas de mídia social são canais por meio dos quais as marcas podem entrar em contato com os seus clientes e criar relacionamentos mais próximos. As marcas com uma forte presença on-line também parecem muito transparentes.

Insights baseados em dados: As empresas podem coletar dados valiosos por meio de vários canais e, assim, obter insights sobre as preferências e o comportamento de compra de seus clientes. A análise desses dados pode ajudá-las a entender melhor as preferências dos clientes. As empresas podem usar essas informações sobre os clientes para desenvolver estratégias de marketing personalizadas.

A jornada do cliente omnicanal começa com a pesquisa e a exploração e continua até depois da compra. Nessa jornada, as empresas estão usando aplicativos e pontos de contato digitais para envolver os clientes e fornecer a eles as informações corretas. Por exemplo, os fabricantes de automóveis garantem melhor visibilidade com seu site e oferecem aos clientes a oportunidade de pesquisar informações sobre o produto, recursos, preços, etc. e comparar o produto com ofertas de outras marcas. 

Os fabricantes de automóveis reconheceram que a experiência do cliente é o principal elemento para o crescimento dos negócios, e é por isso que eles não estão deixando pedra sobre pedra. Estima-se que cerca de 6 milhões de veículos serão vendidos on-line até 2025. O mercado de compra de carros on-line continuará crescendo. Em 2020, o mercado foi estimado em US$ 237 bilhões, enquanto em 2030 atingirá cerca de US$ 722 bilhões, correspondendo a uma taxa média de crescimento anual de cerca de 12%.⁷

A empresa automotiva Tesla, por exemplo, mudou sua estratégia de marketing e vendas on-line desde 2019. Em 2019, a receita da Tesla foi de US$ 24,5 bilhões, aumentando para US$ 96,7 bilhões até 2023.⁸ A Tesla revolucionou o mercado com a sua estratégia de vendas diretas, que permite que os clientes comprem um veículo elétrico (EV) em menos de dez cliques. O núcleo da estratégia on-line da Tesla é a experiência digital, consistente e personalizada do cliente.

Marcas como a BMW estão no mercado há mais de um século com uma rede de vários milhares de concessionárias e showrooms. Mas elas também estão se concentrando em expandir sua presença digital. A BMW estabeleceu a meta de vender cerca de 25% dos seus veículos on-line até 2025.⁹ A empresa já introduziu plataformas de gerenciamento de dados para oferecer uma experiência personalizada e consistente para o cliente em todos os canais. Várias outras marcas estão seguindo o exemplo. Cerca de 70% das marcas de automóveis agora oferecem uma experiência de vendas on-line.¹⁰

Os números de vendas on-line e o volume de negócios podem ser aumentados com uma boa experiência do cliente. Os fabricantes de automóveis precisam reconhecer que a experiência do cliente não termina com as vendas on-line – eles também precisam investir no suporte ao cliente. A expansão do suporte ao cliente não apenas garante a consistência, mas também pode abrir novas fontes de receita.

Por exemplo, os fabricantes de automóveis oferecem funções mediante o pagamento de uma taxa. Os clientes da Tesla podem desbloquear as funções do Autopilot pagando taxas adicionais. A Mercedes oferece direção nas rodas traseiras, reduzindo o círculo de giro. Os carros da BMW têm assentos aquecidos que podem ser usados em caso de assinatura. Alguns fabricantes de automóveis vendem "bateria como serviço" por meio de aplicativos móveis.

As empresas podem melhorar a experiência do cliente com tecnologia digital e inovação. Novas funções são lançadas em intervalos regulares para otimizar ainda mais a experiência do cliente. Os fabricantes de automóveis estão usando atualizações over-the-air (OTA), pacotes de entretenimento, serviços de pós-venda, etc. para obter novos fluxos de receita. Somente esses serviços recorrentes podem aumentar as vendas em até 30%.¹¹

Os fabricantes de automóveis já estão trabalhando cada vez mais com empresas de software para desenvolver serviços geradores de receita e criar uma experiência rica para o cliente. Essa mudança já está em andamento: Estima-se que o mercado de software e eletrônicos automotivos atinja um volume de US$ 462 bilhões até 2030.¹² 

Para isso, queremos descobrir quais aplicativos e tecnologias são usados para atender aos clientes em vários pontos de contato digitais:

Fase de pré-vendas ou exploratória

1. Sites da marca: Os sites funcionam como um balcão único central para informações sobre veículos com descrições de recursos, opções de preços e informações de contato.
2. Aplicativos móveis: Os aplicativos móveis servem como uma plataforma conveniente para que os clientes interajam com a marca e visualizem a oferta em qualquer lugar, melhorando a experiência geral do cliente.
3. Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM): Atualmente, muitos fabricantes de automóveis usam CRMs para rastrear e gerenciar as interações e os dados dos clientes. Os CRMs permitem que as empresas enviem mensagens personalizadas para melhorar ainda mais as taxas de conversão.
4. Mídia social: Atualmente, os canais de mídia social são usados intensamente pelos fabricantes de automóveis para entrar em contato com os usuários, criar grupos comunitários e, assim, fortalecer a fidelidade à marca. Cerca de 71% dos compradores usam mídias sociais, como YouTube e Facebook, durante o processo de compra.¹³
5. Showrooms virtuais: Os showrooms virtuais e a experiência de AR permitem que os clientes explorem e visualizem os produtos on-line, criando uma experiência imersiva de pré-compra que dá aos clientes uma impressão mais intensa do produto e apoia a tomada de decisões informadas.

Fase de vendas e entrega

1. Concessionária de automóveis digital: As concessionárias digitais de veículos oferecem plataformas on-line onde os clientes podem pesquisar o estoque, comparar modelos e finalizar a compra sem precisar visitar uma concessionária física. Essas plataformas aprimoram a experiência de compra dos clientes.
2. Plataformas de comércio eletrônico: Semelhante às concessionárias digitais de automóveis, as plataformas de comércio eletrônico permitem que os clientes comparem modelos e comprem de qualquer lugar. As concessionárias digitais de veículos imitam e reproduzem toda a experiência de um showroom físico, enquanto as plataformas de comércio eletrônico estão mais focadas em otimizar e facilitar o processo de compra on-line. 
3. Sistemas de reserva on-line: Eles auxiliam os clientes no planejamento de test drives, agendamentos de serviços e consultas. Eles permitem maior flexibilidade e resultam em maior satisfação do cliente.
4. Documentação digital/assinatura de contratos: As soluções de documentos digitais e assinatura eletrônica simplificam o processo de compra, reduzem a burocracia e tornam as transações mais rápidas e eficientes para os clientes. Com a ajuda da documentação digital, as empresas podem criar documentos digitalmente, transmiti-los com segurança, integrar assinaturas eletrônicas, adicionar procedimentos de autenticação e armazená-los em um banco de dados. Também será mais fácil verificar esses documentos digitais. A digitalização do processo permite um alto grau de automação.
5. Chatbot de conversação e avatares de IA: Ao usar chatbots conversacionais e avatares de IA em lojas virtuais, os clientes são atendidos de forma eficiente, digital e pessoal. Os clientes podem ser atendidos quase independentemente de restrições geográficas e de tempo, especialmente em processos mais complexos. Ao criar uma infraestrutura digital completa, os clientes com experiência digital podem não apenas ser atendidos, mas também retidos no longo prazo.

Fase de pós-venda e atendimento ao cliente

1. Feedback do cliente e ferramentas de pesquisa: As ferramentas de feedback coletam e analisam as opiniões e classificações dos clientes e permitem que a empresa aprimore os serviços e produtos com base nas opiniões genuínas dos clientes, aumentando, dessa forma, a sua satisfação e fidelidade.
2. Aplicativos para dispositivos móveis de serviço: Os aplicativos para dispositivos móveis de serviços fornecem acesso em qualquer lugar ao histórico de serviços, agendamento de compromissos e informações em tempo real para que os clientes possam gerenciar convenientemente a manutenção dos seus veículos. Os fabricantes de automóveis também podem usar aplicativos adicionais, como software de gerenciamento de serviços e aplicativos de planejamento de manutenção, para rastrear a manutenção e a assistência técnica dos veículos.

Fase de fidelidade e envolvimento do cliente

1. Programas de fidelidade: Os programas de fidelidade são pontos de contato importantes para as empresas. Muitas empresas usam aplicativos para implementar programas de fidelidade e recompensar os clientes pela fidelidade de longo prazo, a fim de promover um relacionamento de longo prazo e incentivar a repetição de compras e a fidelidade à marca. Um exemplo disso é a fabricante de automóveis norte-americana Ford. A empresa introduziu um aplicativo (para dispositivos móveis e baseado na web) denominado FordPass, um programa de fidelidade para proprietários de veículos Ford com o qual é possível acumular pontos e resgatá-los quando os serviços são usados. Com essa medida, a empresa queria fortalecer a fidelidade do cliente.¹⁴
2. Chatbots para atendimento ao cliente: Os chatbots nos sites e nos aplicativos para dispositivos móveis oferecem suporte imediato ao cliente, respondem a perguntas e resolvem problemas rapidamente. Dessa forma, eles aumentam a satisfação do cliente e a fidelidade à marca. Por exemplo, a empresa automotiva francesa Renault usa um assistente virtual para dar suporte a clientes novos e existentes com test drives, faturas, folhetos de produtos, contatos de revendedores, etc.
3. Fóruns comunitários e plataformas de diálogo com o cliente: Essas plataformas oferecem aos clientes a oportunidade de interagir uns com os outros e com a empresa, de criar uma comunidade e de fortalecer a fidelidade do cliente compartilhando experiências e apoiando uns aos outros.

Todas essas soluções são baseadas em diferentes tecnologias. Por exemplo, a análise de dados é usada para processar os grandes volumes de dados coletados nas diversas fases da jornada do cliente. Essas análises fornecem percepções e tendências que ajudam as empresas a alterar os recursos dos produtos, permitir a manutenção preditiva, aumentar o alcance do marketing e melhorar o atendimento ao cliente.

As ferramentas de análise podem ajudar as empresas a obter insights dos dados dos clientes. Com esses insights, elas podem desenvolver campanhas de marketing direcionadas para garantir que os clientes recebam ofertas e informações relevantes para, posteriormente, aumentar o engajamento e as taxas de conversão.

Por exemplo, o Grupo Volkswagen Suécia investiu em uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente (CEM) para aumentar a satisfação do cliente. A plataforma de análise ajuda a empresa a adotar uma abordagem centrada no cliente em todos os pontos de contato e permite que as concessionárias ofereçam melhores serviços.¹⁵ 

Além da análise, a inteligência artificial (IA) pode ajudar as marcas automotivas a prever o comportamento dos clientes e a entender melhor as mudanças no mercado. Os assistentes de vendas baseados em IA já estão sendo usados por marcas como a Mercedes-Benz. A fabricante alemã de automóveis planeja usar a IA para melhorar as funções do site, dar suporte ao atendimento ao cliente e ajudar os clientes a procurar produtos por meio de experiências intuitivas.¹⁶

Os showrooms virtuais são apoiados por tecnologias de realidade aumentada e virtual para criar experiências imersivas. Os serviços de nuvem são usados para hospedar aplicativos e garantir o fornecimento e a disponibilidade de serviços em tempo real. Eles oferecem uma infraestrutura dimensionável para sites, plataformas de comércio eletrônico, CRMs e outros aplicativos.

As tecnologias para dispositivos móveis e para a web são partes integrantes da experiência do cliente omnicanal, e os principais aplicativos são desenvolvidos para oferecer aos usuários experiências perfeitas com o toque de um botão. Os aplicativos para dispositivos móveis são usados desde a fase exploratória até o gerenciamento de serviços, agendamento, atualizações em tempo real, etc.

A experiência no carro também é um ponto de contato importante na jornada do cliente. Isso se deve a recursos como carros conectados e infoentretenimento. Isso inclui telas digitais sensíveis ao toque, controle baseado em navegação, informações meteorológicas e de trânsito em tempo real, gerenciamento remoto do veículo, sistemas de assistência ao motorista (DAS), assistentes de voz, conectividade sem fio e muito mais. Isso é complementado por outros recursos de conforto, como assentos aquecidos, iluminação ambiente, sistemas de som modernos e muito mais. A experiência no carro é realizada por meio de interfaces de usuário, aplicativos para dispositivos móveis, controle de voz, IoT, IA, computação em nuvem, conectividade 5G, sensores, etc.

Os veículos modernos recebem novas funções por meio de atualizações OTA. As atualizações OTA permitem que os fabricantes atualizem remotamente o software do veículo, melhorem a funcionalidade, adicionem novos recursos, corrijam falhas e aprimorem a experiência no carro sem a necessidade de uma visita à concessionária.

Com o aumento do uso de tecnologias e aplicativos digitais no setor automotivo, a superfície de ataque dos criminosos cibernéticos também vem crescendo. Os métodos de ataque mais modernos e ameaças crescentes geraram um aumento nos incidentes de segurança cibernética. Além disso, os ataques estão causando perdas cada vez maiores no mundo todo. Até 2025, estima-se que essas perdas cheguem a US$ 10,5 trilhões.¹⁷

Os ataques cibernéticos interrompem as operações comerciais em andamento e a disponibilidade de serviços e aplicativos relacionados aos clientes. Devido à perda de serviços associada, as interrupções nas operações comerciais têm um impacto direto na experiência do cliente. 

Em um ataque DDoS, por exemplo, bloqueia-se um site ao inundá-lo com um volume de solicitações que os servidores não conseguem mais processar. Os clientes que quiserem consultar informações no site ou reservar um test drive podem não conseguir mais acessar essas funções, prejudicando a experiência do cliente.¹⁸

Esse é apenas um dos muitos exemplos de como os pontos de contato com o cliente podem ficar indisponíveis ou restritos devido a um incidente de segurança. Essas experiências podem fazer com que os clientes se afastem de uma marca.

Em 2023, a fabricante japonesa de automóveis Toyota sofreu um ataque cibernético no qual os dados de cerca de 2 milhões de clientes foram publicados.¹⁹ Essa violação de dados foi resultado de uma configuração incorreta da nuvem. Em outro caso, a Toyota Financial Services foi vítima de um ataque de ransomware. Os invasores conseguiram capturar dados de clientes, incluindo nomes completos, informações de contato, números de contas bancárias, dados de leasing e compra, etc. Diz-se que a gangue Medusa está por trás desse ataque.²⁰

Os clientes de hoje esperam uma experiência segura, confiável e perfeita. Eles querem saber como seus dados são processados, armazenados e utilizados. Eles não querem trabalhar com nenhuma empresa em que não confiem para proteger seus dados. Portanto, é essencial que os participantes do setor automotivo incorporem a segurança cibernética na sua estratégia de experiência do cliente. Além disso, uma segurança cibernética sólida melhora as taxas de conformidade e gera confiança entre as partes interessadas.

Criptografia de dados: As violações de dados podem ser evitadas por meio de procedimentos sólidos de criptografia de dados. A proteção de aplicativos como o CRM pode ser garantida pela criptografia de dados confidenciais de clientes, de modo que somente os usuários autorizados tenham acesso a eles. Secure Sockets Layer (SSL) e Transport Layer Security (TLS): O SSL e o TLS aumentam a segurança da comunicação entre servidores e navegadores. Essas medidas de segurança impedem ataques do tipo man-in-the-middle.

Testes de penetração: Todos os aplicativos devem ser testados quanto a vulnerabilidades. Os testes de caixa branca, caixa preta e caixa cinza podem ajudar as empresas a descobrir e eliminar vulnerabilidades no sistema antes que os invasores possam explorá-las. Por exemplo, em 2022, os pesquisadores descobriram uma falha no aplicativo para dispositivos móveis da fabricante de automóveis sul-coreana Hyundai. Esse erro fez com que usuários não autorizados obtivessem acesso e pudessem assumir o controle do veículo remotamente.²¹ Esse incidente destaca a importância de testar as vulnerabilidades dos aplicativos antes que elas sejam exploradas. 

Sistemas de detecção de intrusão (IDS): O IDS pode monitorar o tráfego de rede em busca de atividades suspeitas e alertar as equipes de segurança para permitir a resposta mais rápida possível a possíveis incidentes. Trata-se de um incidente de segurança na maior concessionária de automóveis da Austrália: Um ataque à Eagers Automotive gerou falhas de serviço em algumas das suas instalações e problemas de entrega. Os clientes afetados pela violação de segurança foram notificados pelo varejista e pela empresa. A empresa teve que engolir um remédio amargo e se desculpar com seus clientes. Como a concessionária de automóveis continua a oferecer serviços ao cliente por meio de vários aplicativos, ela revisou suas medidas de segurança para proteger os dados do cliente e os ambientes de nuvem contra novos ataques.²²

Gerenciamento de acesso a identidades (IAM): Os aplicativos podem ser protegidos com uma solução de segurança IAM que gerencia as identidades dos usuários e controla o acesso. Isso garante que somente usuários autorizados possam visualizar e assinar documentos e que o acesso não autorizado seja impedido. O IAM também pode proteger documentos digitais e soluções para assinatura de contratos. 

Autenticação multifatorial (MFA): O acesso não autorizado aos aplicativos pode ser evitado com o uso de uma solução de segurança MFA. Ele serve como uma camada de segurança adicional. Os usuários devem comprovar sua identidade usando vários fatores como, por exemplo, uma senha e um código único enviado para seu telefone celular ou e-mail. Isso reduz o risco de acesso não autorizado, mesmo que a senha tenha sido roubada ou compartilhada.

Segurança da nuvem: Se os dados do aplicativo e do cliente forem armazenados na nuvem, o banco de dados deverá ser protegido adequadamente. As medidas de segurança da nuvem garantem que os dados armazenados na nuvem sejam protegidos contra acesso não autorizado, violações de dados e outras ameaças à segurança. Isso inclui a criptografia de dados em repouso e em trânsito, mecanismos de controle de acesso e verificações de segurança regulares. Medidas de segurança como redundância, planos de recuperação de desastre e backups regulares também são uma parte essencial da segurança da nuvem.

Monitoramento da segurança da rede: O monitoramento da segurança da rede envolve o monitoramento contínuo do tráfego da rede para detectar e responder a possíveis ameaças à segurança, a fim de garantir a integridade e a segurança dos sistemas em rede.

A segurança veicular ou a segurança de veículos definidos por software também é importante porque os ataques de sistemas de infoentretenimento, ataques relacionados a dispositivos, roubos de carros sem chave, etc. aumentaram muito. Esses ataques também prejudicam a experiência do cliente. Leia mais sobre a segurança dos veículos definidos por software neste blogue.

Em vez de comprar muitos produtos de segurança individuais, os fabricantes de automóveis podem considerar soluções que agrupem as funções desses produtos. A T-Systems pode lhe dar suporte com soluções de segurança abrangentes.

Detecção e resposta gerenciadas (MDR): A solução MDR inclui detecção de endpoint, proteção de endpoint e defesa contra ameaças. Para maximizar a eficácia de suas medidas de segurança, essas funções também podem ser complementadas por um sistema de detecção de intrusão (IDS) e um Centro de Operações de Segurança (SOC).

Secure Access Service Edge (SASE): O SASE combina serviços de segurança como SSL, Secure Web Gateways (SWG), Cloud Access Security Broker (CASB), API Gateways, Zero Trust Network Access (ZTNA) e Firewall as a Service (FWaaS) para fornecer acesso seguro aos aplicativos. O SASE baseia-se nos princípios de privilégio mínimo e confiança zero, o que significa que o acesso só é concedido aos usuários que devem ter acesso. 

Teremos prazer em facilitar o início de suas atividades com uma avaliação inicial e uma consulta de segurança. Para obter mais informações, entre em contato conosco.