Über die Digitalisierung der Bankenbranche wurde in den letzten Jahren viel diskutiert. Kosteneffizienz durch Niedrigzins, Zahlungskontengesetz, PSD2, Fintechs – Argumente dafür gab es viele. Doch erst jetzt, angesichts geschlossener Filialen aufgrund der Corona-Pandemie erleben wir eine Welle der Digitalisierung. Welche Touchpoints und Prozesse werden die Krise überdauern?
Social Distancing verlagert das Leben immer stärker in die digitale Welt. Studien zufolge erreichen nicht nur Gaming- und Entertainment-Apps im ersten Quartal 2020 erhebliche Steigerungen der Installationszahlen. Auch Business Apps legen laut Mobile App Trends Report 2020 des Analysten Adjust deutlich zu. Im Vergleich zum Vorjahreszeitraum hat sich die Nutzungszeit mehr als verdoppelt, die Anzahl der Installationen ist um 70 Prozent gestiegen.
Die digitale Customer Journey ist auch für Bankkunden plötzlich unverzichtbar geworden. Kontaktloses Bezahlen etwa wird von der WHO offiziell empfohlen. Schätzungen zufolge sind die Hälfte aller Kartenzahlungen in Deutschland bereits kontaktlos, wie die Tagesschau berichtet. Kunden recherchieren Informationen zu ihrer Vermögensverwaltung jetzt digital, da sie ihren Bankberater nicht mehr persönlich aufsuchen können. Selbst komplexe Beratungsleistungen wie eine Baufinanzierung oder der Unternehmenskredit laufen online. Videoberatung generell hat einen neuen Schub bekommen und hat sich zu einem gleichberechtigten Kommunikationsmittel aller Institute entwickelt, während sie zuvor hauptsächlich von Direktbanken genutzt wurde.
Dennoch bleibt die Filiale für viele Kunden eine wichtige Anlaufstelle, um sich mit Bargeld zu versorgen. Mitten in der Krise launcht die Sparkassen-Finanzgruppe eine neue App und beweist damit, dass sie beides kann: regional verankert für Kunden da sein und gleichzeitig digital Mehrwert bieten.
Mitarbeiter vieler Unternehmen arbeiten momentan im Home-Office, das gilt auch für zahlreiche Finanzinstitute. Sicher, mobil, flexibel – so scheint das neue Credo zu lauten. Doch wirklich gut wird diese Arbeitsweise nur, wenn nicht nur die Kommunikation, sondern auch die Prozesse digitalisiert werden. Die Corona-Krise zwingt uns dazu, schnell Mittel und Wege dafür zu finden. Das beschleunigte Online-Antragsverfahren für das Soforthilfeprogramm Corona des Bayerischen Wirtschaftsministeriums ist ein Beispiel dafür, dass digitale Prozesse schnell eingeführt werden und reibungslos funktionieren können.
Die derzeitige Situation stiftet Banken auch neuen Sinn. Während viele Unternehmen krampfhaft nach ihrem „Purpose“ suchen, profilieren sich Banken bereits als Retter des Mittelstands in dieser schweren Zeit. Diese Sinngebung in Kombination mit flexiblen Arbeitsplätzen bietet Banken die Chance, sich als attraktive Arbeitgebermarke zu etablieren. Einer aktuellen Studie zufolge wünscht sich jeder dritte Arbeitnehmer, auch nach der Corona-Krise die Möglichkeit, im Home-Office zu arbeiten. Jetzt gilt es, diesen Kulturwandel konsequent zu vollziehen und im Arbeitsmodell der Bank verankern. Beratungspakete wie die von T-Systems Multimedia Solutions können dabei helfen.
Die Botschaft „Wir sind für Sie da“ äußern derzeit laut Statistik von W&V 19 Prozent der Werbemaßnahmen mit Corona-Bezug. Betriebliche Kontinuität thematisieren sogar fast die Hälfte (49 Prozent) der Corona-spezifischen Werbemaßnahmen. Als kurzfristige Information mag das greifen – doch entwickelt sich eine Bank damit tatsächlich zu einer sympathischen Marke im Grau der Finanzdienstleister? Vielmehr geht es doch darum, in dieser Zeit eine eindeutige Positionierung zu finden oder die eigene Marke zumindest anzureichern.
Banken sollten sich gerade jetzt vom Wettbewerb abheben – mit frischen Ideen, zeitgemäßen Auftritt und sympathischen Aktionen. So muss Online-Banking eine exzellente Customer Experience bieten und Auszeichnungen in Design und Usability gewinnen. Die individualisierte EC-Karte muss zu einem Mode-Accessoire werden, mit dem Influencer auf Instagram Selfies posten. Das Limit der Kreditkarte müssen Kunden bei Bedarf sofort und unkompliziert in ihrer App anpassen können. Dies sind nur einige Beispiele, wie Banken ihre Marke emotional aufladen können.
Die VUCA-Welt stellt Banken immer wieder vor neue Herausforderungen – Kunden, Krisen, und neue Konkurrenten geben mittlerweile den Takt vor. Banken sitzen schon lange nicht mehr auf ihrem hohen Ross und bieten gönnerhaft Leistungen an. Die Flexibilität einer Bank muss sich in passgenauen Angeboten, relevanten Markenbotschaften und exzellentem Service widerspiegeln. Und in einer Agilität münden, mit der eine Bank auf die Außenwelt reagieren kann.
Banken gewinnen in der Corona-Krise an Sympathie – entweder als regional verankerte Institute vor Ort oder als schneller Helfer in Finanzfragen. Banken, die es geschafft haben, ihren Kunden in der Krise sofort zur Seite zu stehen, können sich nun einer hohen Kundenbindung erfreuen. Sie sind in jedem Fall ein verlässlicher Ansprechpartner in Sachen Finanzen. So wird die Krise zur Chance, das Image aufzupolieren und Aspekte der Digitalisierung aufzuholen, die in den letzten Jahren verschlafen worden sind.
Es wird eine Marktkonsolidierung in der Bankenbranche geben, keine Frage. Potenzielle Kunden wandern ab, weil ihnen der Kreditantrag zu manuell war. Sie gehen zu derjenigen Bank, die den Kreditantrag schnell und digital verfügbar macht. Banken, die nach der Corona-Pandemie zur Normalität zurückkehren, werden daher zu Verlierern der Krise. Kunden haben sich schnell an neue Touchpoints und digitale Prozesse gewöhnt. Sie werden diese auch nach Corona erwarten.
