Process quality is key to high-availability IT services. Platforms and human resources also play a decisive role.
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Processos

Qualidade em processos é vital para a TI de alta disponibilidade

Processes

Regras e estruturas claras e bem definidas formam a base de processos de alta qualidade.

  • Descrições simplificadas de processos
  • Ações e responsabilidades claramente definidas
  • Treinamentos rotineiros de crise
  • Documentação e análise efetiva de incidentes

Seguir processos corretamente e de forma consistente aprimora a qualidade

Para atingir o máximo de confiabilidade na Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), processos de alta qualidade são primordiais. Infelizmente, muitas empresas negligenciam esse problema. À medida que cresce, uma empresa vê seus processos crescerem – e eles se tornam cada vez mais difíceis de serem coordenados e gerenciados. Isso é especialmente verdade dentro de organizações internacionais. Mas onde os processos de TIC serem mal definidos e implementados, as consequências podem ser duradouras e caríssimas. Uma única fraqueza pode resultar na falha de sistemas críticos de TI.
Uma falha típica é a falta de uma descrição clara, compreensiva. Pode acontecer de uma descrição ser excessivamente complexa, nada prática e muito técnica – ao ponto de profissionais de TI simplesmente não saberem como agir no caso de um incidente. Instruções obscuras são contraproducentes e levam a erros e conflitos. Em contraste a isso, descrições simples e fáceis de serem compreendidas contribuem para a execução simples de tarefas diárias, além de ajudar a prevenir imprevistos de inoperância.

Processos e funções claramente definidos

O gerenciamento eficaz da crise é essencial durante um incidente mais abrangente. Contudo, a realidade geralmente não corresponde a isso: processos de notificação e escalada de hierarquia são comumente desiguais, com o “peso” maior sendo passado de mãos em mãos. O tempo até a solução do problema se alonga desnecessariamente – aumentando o perigo às operações de negócio. Processos e funções claramente definidos ajudam a mitigar esses problemas, mas estes devem ser implementados de forma robusta. Isso envolve treinamentos rotineiros; quando o indivíduo entra em um processo que lhe é familiar e bem ensaiado, ele pode entrar em ação com rapidez e confiança, mesmo em cenários de alta pressão.
Uma TIC de qualidade não requer apenas clareza, mas um senso generalizado de responsabilidade e pensamento de equipe. Processos fragmentados são uma potencial fonte de erros. Mais além, eles tornam difícil enxergar o cenário como um todo – uma mentalidade isolada e processos singulares criam barreiras para uma estratégia empresarial mais coerente. Contra esse pano de fundo, estabelecer processos completos, fluidos e desenhados para os desafios específicos da TIC é essencial.

Documentação compreensiva

Apesar de todos os esforços, é apenas uma questão de tempo até que venha o próximo problema. Para assegurar um gerenciamento de qualidade robusto e construído em cima da padronização de processos e melhoria contínua, os incidentes devem ser completamente documentados e analisados. O que se provou eficaz, o que não o foi? Isso é fundamental para que os processos sejam sempre melhorados, e direcionados a eliminar causas de problemas.
Em resumo, a qualidade e excelência processual é absolutamente necessária para a manutenção e a estabilidade de serviços de TIC. Regras e estruturas claramente definidas e efetivamente implementadas auxiliam processos que funcionem com fluidez – permitindo à TI uma concentração maior em seu papel como o facilitador de negócios.