A seguradora de saúde BARMER introduziu um assistente digital em seu departamento de serviços. O robô de voz reconhece a voz natural e classifica os chamados dos clientes. Os chamados-padrão, como alterações de endereço ou envio de um novo cartão de seguro, são processados pelo próprio robô. Os chamado mais complexos são encaminhados para um funcionário do centro de serviços. Com a abordagem digital, a BARMER reduz os períodos de processamento e manutenção dos segurados e melhora a experiência do cliente.
Com o assistente digital, a BARMER chega mais perto do seu objetivo de fornecer uma maior qualidade de serviço. Os períodos de espera telefônica dos segurados são reduzidos, as solicitações são processadas mais rapidamente. Com a solução eficiente dos chamados-padrão, o robô reduz a carga dos funcionários humanos. Eles passam a ter mais tempo para atendimento ao cliente, por exemplo, para consultoria, e os especialistas em determinados assuntos podem dedicar-se de forma mais orientada a seus temas. Além disso, foi possível à BARMER reduzir custos potenciais ao mesmo tempo em que aumentou a eficiência dos processos de serviço. No fim das contas, uma combinação saudável: experiência do cliente aprimorada e custos mais baixos.
“Pressione 1 para...” – As pessoas que buscam ajuda quando ligam para centrais de atendimento precisam aguentar firme e passar por uma série de opções para, ao final, ouvirem: “iremos atendê-lo em dois minutos”. Os períodos de espera são pré-programados nesses centros de atendimento. Mesmo tendo recebido vários prêmios no setor de serviços, a BARMER desejava otimizar ainda mais os seus processos de atendimento. O atendimento deve ser mais acessível, os chamados de quem solicita suporte devem ser resolvidos mais rapidamente, funcionários devem ter mais tempo para as pessoas que fazem as chamadas.
A solução existente fornecia as abordagens habituais e atualizadas de um sistema de UCC ou de um centro de contato de canal múltiplo. No entanto, a BARMER desejava dar o próximo passo em direção a um atendimento ao cliente eficiente e qualitativamente primoroso: períodos de espera mais curtos, processamento mais rápido das solicitações, mais tempo para conversas detalhadas em assuntos complexos.
A BARMER aproveita as possibilidades da digitalização. Como lógica adicional de um centro de contato da Genesys, a empresa implementou um assistente digital. Este robô de voz é o primeiro ponto de contato para o autor da chamada. Ele é capaz de entender uma voz natural. Ele grava o número do seguro, armazena-o diretamente no sistema e classifica o chamado. Nas chamadas-padrão, que perguntam por informações sobre o período de funcionamento ou tarifas de seguro, ele mesmo fornece a resposta. Ele também apresenta diretamente os processos-padrão como alterações de dados cadastrais ou emissão de um novo cartão de seguro. Quando o assistente digital atinge seu limite, ele transfere o autor da chamada para um colega humano.
Com um orçamento de mais de 37 bilhões de euros e 9,2 milhões de segurados, a BARMER é a segunda maior seguradora de saúde da Alemanha. Para a empresa de direito público, o serviço fica em primeiro lugar: os segurados podem acessar a empresa 24 horas por dia por meio dos diversos canais. Diariamente, o time de atendimento com 2.000 funcionários recebe cerca de 40.000 a 50.000 chamados.
