Customer Journey: Kunden Schritt für Schritt begleiten

Kunden in ihrer Customer Journey Schritt für Schritt begleiten

Egal ob online oder offline: Kunden wünschen sich nachhaltige Einkaufserlebnisse über alle Kanäle hinweg. Wer als Händler nicht den Anschluss verpassen will, muss alle Kanäle gekonnt bespielen und sie miteinander verknüpfen. So können sich die Händler den Konsumenten an allen Touchpoints attraktiv präsentieren. Entlang der gesamten Customer Journey steht ihnen dabei ein umfassendes Angebot an Lösungen zur Verfügung.

Dank durchgängiger Customer Journey die Kundenzufriedenheit steigern

Während des gesamten Einkaufserlebnisses müssen Einzelhändler durch geschicktes Management die gesamte Klaviatur an On- und Offline-Kanälen beherrschen, um jedem Kunden seine individuell perfekte Journey zu ermöglichen. Dabei lässt sich die Customer Journey klassisch in fünf Phasen einteilen:
  • Awareness
  • Choice
  • Transaction
  • Delivery
  • After-Sales
Für jeden Schritt bietet T-Systems passende Lösungen an, um eine durchgehende Customer Journey in der Filiale aufzubauen.

1. Phase: Awareness schaffen

Die passende Lösung
Proximity Marketing
Proximity Marketing ermöglicht eine mobile personalisierte Kundenansprache und erhöht so die Conversion Rate.

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Um den Kunden am Anfang der Customer Journey in die Filiale zu locken und die Aufmerksamkeit auf bestimmte Angebote zu lenken, bieten sich dem Einzelhändler Maßnahmen aus dem Bereich des sogenannten Proximity Marketing an. Hierbei werden für ein möglichst hohes Customer Engagement Informationen an Smartphone-Apps der Kunden gesendet, die sich in der Nähe aufhalten. Dies ermöglicht eine gezielte, individuelle und tagesaktuelle Ansprache der gewünschten Käufergruppe. Eine dabei häufig verwendete Technologie sind sogenannte „Beacons“, bei denen auf Bluetooth-Basis in und vor der Filiale verteilte Sender ortsbezogene Inhalte an eine Smartphone-App des Kunden verschicken. Damit können Informationen zu Produkten und Sonderangeboten eingeblendet, Unterstützung bei der Navigation durch die Filiale angeboten oder bargeldloses Bezahlen ermöglicht werden. Neben dem besseren Kundenservice profitiert der Händler zusätzlich von detaillierten Informationen zum Kaufverhalten durch die Analyse der erhobenen Daten.
Eine weitere Informations- und Kommunikationsmöglichkeit zwischen Händler und Kunde bieten Digital-Signage-Lösungen. Zentral gesteuert können hier Angebote, Werbebotschaften oder Preise topaktuell dargestellt werden. Dies ermöglicht eine ganzheitliche Kundenansprache bei minimalem Zeitaufwand.

2. Phase: Choice – Kaufentscheidung unterstützen

Wurde die Aufmerksamkeit der Kunden durch optimale Werbung und attraktive Angebote erst einmal geweckt, muss im nächsten Schritt der Kaufimpuls ausgelöst und zum Abschluss gebracht werden. Ganz nach dem Motto „erkennen, suchen, finden“ zeigt beispielsweise die findbox Kunden schnell das gewünschte Produkt in der Filiale und spart so Filialmitarbeitern Zeit. Diese kann dann für eine ausführliche Beratung genutzt werden, etwa mithilfe von Shoplet, einer digitalen Plattform zur kompetenten Kundenberatung. Mit der innovativen Tablet-App können Kunden verschiedene Angebote und deren Features aufgezeigt werden, um sie transparent zu vergleichen. So erhält der Kunde eine genau auf seine Bedürfnisse abgestimmte Produktauswahl.

3. Phase: Transaktion abschliessen

Weiß der Kunde genau, was er will, muss der Kauf nur noch schnell und bequem getätigt werden. Dann führt die Customer Journey zur Kasse, wo der Kunde nicht mehr lange Schlange stehen muss, sondern per Mobile Payment kontaktlos, schnell und einfach mit seinem Smartphone bezahlt. Oder er begleicht die Kosten gleich über die mobile Kasse seines Verkaufsberaters.
Die digitale Customer Journey
Digitale Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey ermöglichen dem Händler Kontakt zu seinen Kunden auf allen Kanälen.

4. und 5. Phase: Delivery und Aftersales – nach dem Kauf

Auch nachdem Händler ihren Kunden das Gewünschte verkauft haben, ist die Customer Journey nicht zu Ende. Ware dem Kunden direkt nach Hause zu liefern ist guter Kundenservice. Digitale Lösungen wie etwa der Digital Key, mit dem sich Kunden per Smartphone an einer Abholbox authentifizieren können, sind besonders bequem und sicher. Und im Mobil Couponing können Einzelhändler ihre Kundschaft per Social Media an sich binden und mit speziellen Angeboten zu einem Filialbesuch einladen.  

Zusätzliche Angebote auf allen Kanälen

Attraktive Angebote für besonders internetaffine Kunden können Einzelhändler bieten, die auf Omni-Channel-Commerce setzen. Diese Strategie zielt darauf ab, die Konsumenten über mehrere unterschiedliche Verkaufskanäle stationär, mobil und online möglichst optimal und konsistent zu erreichen und setzt dazu „Click & Collect“ (Abholung der Onliner-Bestellung im Handelsgeschäft“), Online-Warenverfügbarkeits-Anzeigen oder Return-to-Store-Konzepte ein. Die Kunden werden dabei online angesprochen, um sie in die stationären Filialen zu locken.