Eine hohe Betriebsstabilität gehört zu den Hauptzielen des weltweiten Qualitätsprogramms Zero Outage von T-Systems.
Lösung

Quality by T-Systems

Null-Fehler-Kultur für maximale Verfügbarkeit

  • Qualitätsprogramm Zero Outage
  • Hochmoderne TwinCore-Rechenzentren für höchste Verfügbarkeit
  • Spezielle Methodik zum präventiven Management von ca. 300 identifizierten Risiken
  • Über 600 Qualitätsbeauftragte sowie 21.000 zertifizierte Mitarbeiter
  • Globaler Manager-on-Duty-(MoD)-Service 24/7 und höchste Management Attention
  • Ende-zu-Ende-Verlässlichkeit durch Lieferantenzertifizierungen (30 Top-Lieferanten, 60 Access Provider)
Kontakt
Yvonne Schönemann
Yvonne Schönemann

Global Delivery Excellence - Customer Experience

Zero Outage: Beste Qualität für Ihr Business

Als Pionier in Sachen Cloud verfolgt T-Systems eine Null-Fehler-Strategie und hat mit Zero Outage bereits 2011 ein ganzheitliches Programm zur Qualitätssicherung implementiert. Das Ziel: möglichst wenig Downtime für höchstmögliche Geschäftsfähigkeit. Das Zero-Outage-Programm umfasst Maßnahmen auf allen Ebenen – von modernsten Plattformen über reibungslose, global einheitliche Prozesse mit kurzen Entstörzeiten bis hin zu speziell ausgebildetem Personal. Denn: Erst ein optimales Zusammenspiel von Mensch und Technik ermöglicht eine stabile und sichere ICT. Neben über 600 Qualitätsbeauftragten weltweit werden in der firmeneigenen „Quality Academy“ jedes Jahr über 21.000 Mitarbeiter qualitätszertifiziert.

Systematisches Risikomanagement

Im Rahmen des Zero-Outage-Programms wurden zunächst knapp 300 Risiken identifiziert, diese in 40 Cluster unterteilt und daraus schließlich konkrete Maßnahmen abgeleitet. So sind spezifische Regelungen sowie Handlungsanweisungen für verschiedene Störfälle entstanden, beispielsweise im Falle defekter Systemkomponenten, für Netzwerk-, Strom- oder VoIP-Ausfälle oder auch Incidents während eines Changes. Dieser sogenannte Bebauungsplan bildet die Grundlage für das Qualitätsmanagement bei T-Systems: Jede einzelne Kategorie wird genau gemonitort und die eingeleiteten Maßnahmen werden stetig optimiert und weiterentwickelt. So erreicht T-Systems mit Zero Outage höchste Verfügbarkeit im IT-Betrieb (99,999 Prozent). Auch in der Kundenzufriedenheit spiegelt sich der enorm hohe Qualitätsstandard wider: Bei der jährlichen TRI*M-Kundenzufriedenheitsumfrage von TNS Infratest erreichte T-Systems zum wiederholten Mal in Folge Höchstwerte.
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Fachartikel Datenschutz und Datensicherheit
„Zero Outage verfolgt nachhaltig das Ziel, dass es beim Kunden keine Ausfälle gibt und bietet den Kunden Sicherheit.“
Michael Weppler, Bereichsvorstand Systeme der TÜV Rheinland AG
Zitat: „Zero Outage verfolgt nachhaltig das Ziel, dass es beim Kunden keine Ausfälle gibt und bietet den Kunden Sicherheit.“

Infografik

Qualität von Ende zu Ende

Qualität beginnt bereits bei der Prävention. Um Störfällen, aber auch Cyber-Attacken bestmöglich vorzubeugen und Zero Outage zu ermöglichen, setzt die Deutsche Telekom auf über 1.200 Sicherheitsexperten, Cyber Emergency Response Teams (CERT) zur Identifikation und Bewertung möglicher Bedrohungen sowie hochmoderne Technologien. Die TwinCore-Rechenzentren von T-Systems gehören zu den modernsten Deutschlands und verfügen nicht nur über jeweils einen baugleichen Zwilling, sondern auch redundant ausgelegte Netzverbindungen und eine verschlüsselte Datenübertragung via VPN. Identity-and-Access-Management-Lösungen, Intrusion-Detection-and-Prevention-Systeme, Firewalls, Anti-Malware und gesicherte Punkt-zu-Punkt-Verbindungen im MPLS-Netz sowie zusätzliche physische Maßnahmen – wie strikte Zugangskontrollen und Überwachungsanlagen – komplettieren die Sicherheitsmaßnahmen.

Schnelle Reaktion im Ernstfall: Manager-on-Duty

Trotz aller Redundanzen: Eine zu 100 Prozent fehlerfreie ICT gibt es nicht. Umso entscheidender ist eine schnelle Reaktionsgeschwindigkeit im Falle einer Störung (Sense of Urgency). Ein wesentlicher Teil von Zero Outage ist daher das Incident Management. Dazu gehört neben einer Kommunikationskette und der Festlegung verschiedener Eskalationsstufen auch ein globaler Manager-on-Duty-Service – das sogenannte „rote Telefon“. Ähnlich eines Bereitschaftsdienstes sind ein Vertreter aus dem Senior- oder Top-Management gemeinsam mit einem extra abgestellten Team 24/7 für kritische Incidents erreichbar. Er wird unmittelbar involviert und koordiniert als verantwortlicher Ansprechpartner alle Prozesse zur Problemlösung. Weltweit sind bei T-Systems rund 140 Führungskräfte als Manager-on-Duty im Einsatz und übernehmen abwechselnd die Verantwortung im Krisenfall.

Supplier-Zertifizierung

Um Top-Qualität und Verlässlichkeit auf allen Ebenen zu gewährleisten, arbeitet T-Systems darüber hinaus mit Partnern und Lieferanten zusammen, die dieselben hohen Qualitätsansprüche verfolgen. Schließlich sind sie integraler Bestandteil der Prozesskette, sowohl bei der Bereitstellung der Lösungen und Services als auch im Ernstfall. Damit mögliche Störfälle schnellstmöglich behoben sowie Fehlerursachen eindeutig geklärt werden können und eine endgültige Problemlösung erfolgen kann, ist die Einbindung des jeweiligen Suppliers von großer Relevanz. 2013 hat T-Systems das bestehende Zero-Outage-Programm daher auf Partner und Lieferanten ausgeweitet. Rund 30 globale Top-Lieferanten und über 60 Access Provider sind bereits Zero-Outage-zertifiziert. Jährlich über 500 unangekündigte Ernstfall-Simulationen (Fire Drills) stellen sicher, dass die vereinbarte Qualität – sowohl bei T-Systems als auch den Lieferanten – Ende-zu-Ende eingehalten wird.