Cómo proteger la experiencia del cliente en el sector del automóvil

Los fabricantes de automóviles usan estas tecnologías para ofrecer mejores servicios, organizar los procesos de forma más eficiente y ofrecer a los clientes toda una serie de ventajas. Aunque la experiencia de conducción y la calidad de fabricación ya son estándares en el sector del automóvil actual, la experiencia del cliente es el factor decisivo que da a las marcas una ventaja competitiva. Los clientes quieren una experiencia fluida, multicanal y personalizada, desde la compra hasta el servicio posventa.

Independientemente del lugar donde compren su coche, ya sea en un concesionario o en internet, el 87 % de los clientes inicia la búsqueda del producto en la red.³ Para ser más visibles y atractivos, los fabricantes de automóviles están ampliando enormemente su presencia en internet. Es muy probable que más del 60 % de los compradores menores de 45 años adquiera su próximo automóvil por internet.⁴ Estas tendencias indican una fuerte preferencia de los clientes por los canales digitales. Los fabricantes de automóviles se ven obligados a replantearse los puntos de contacto con el cliente y crear una experiencia omnicanal.
 

Aumento de las expectativas de los clientes: Los clientes quieren una experiencia más rápida y sencilla. Quieren conocer, comparar e investigar marcas cómodamente en línea y ponerse en contacto a través de diversos canales, como sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales. Están dispuestos a alejarse de una marca si tienen una experiencia negativa. Alrededor del 86 % de los clientes abandonan una marca si han tenido dos o más experiencias malas. El 49 % de los clientes ya han dado la espalda a una marca a la que eran fieles.⁵ Alrededor del 80 % de los clientes de automoción están dispuestos a cambiar de marca, concesionario o proveedor de servicios si así mejora su experiencia.⁶

Cambios en el comportamiento de los consumidores: Los clientes ya no se limitan a elegir la vía tradicional de consulta y compra en una tienda física o un concesionario de automóviles. Cada vez apuestan más por la tecnología digital y prestan más atención a las marcas, los puntos de referencia, las características funcionales, los precios, etc.

Ventaja competitiva: Las marcas pueden destacarse en un mercado altamente competitivo con un atractivo viaje omnicanal del cliente. Las marcas que ofrecen una experiencia de cliente coherente tienen más probabilidades de retener a sus clientes y reforzar su fidelidad.

Mejora del diálogo con los clientes: Los sitios web interactivos, las salas de exposición virtuales inmersivas, las aplicaciones móviles personalizadas y las plataformas de redes sociales son canales a través de los cuales las marcas pueden entrar en contacto con sus clientes y establecer relaciones más estrechas. Las marcas con una fuerte presencia en línea también parecen muy transparentes.

Conocimiento basado en datos: Las empresas pueden recopilar datos valiosos a través de diversos canales y conocer así las preferencias y el comportamiento de compra de sus clientes. El análisis de estos datos puede ayudarles a comprender mejor las preferencias de los clientes. Las empresas pueden usar esta información con los clientes para desarrollar estrategias de marketing personalizadas.

El viaje omnicanal del cliente comienza con la investigación y la exploración, y continúa hasta después de la compra. En este itinerario, las empresas usan aplicaciones y puntos de contacto digitales para atraer a los clientes y proporcionarles la información adecuada. Por ejemplo, los fabricantes de automóviles garantizan una mejor visibilidad con su sitio web y ofrecen a los clientes la oportunidad de consultar información sobre el producto, características, precios, etc. y comparar el producto con ofertas de otras marcas. 

Los fabricantes de automóviles han reconocido que la experiencia del cliente es el elemento clave para el crecimiento del negocio y, por eso, no dejan piedra sin remover. Se calcula que en 2025 se venderán en línea unos 6 millones de vehículos. El mercado de compra de coches por internet seguirá creciendo. En 2020, el mercado se estimaba en 237 000 millones de USD, mientras que en 2030 alcanzará unos 722 000 millones, equivalente a una tasa media de crecimiento anual de alrededor del 12 %.⁷

La empresa automovilística Tesla, por ejemplo, ha trasladado su estrategia de marketing y ventas a internet desde 2019. En 2019, los ingresos de Tesla fueron de 24 500 millones de USD, cifra que aumentará hasta los 96 700 millones de USD en 2023.⁸ Tesla ha revolucionado el mercado con su estrategia de venta directa, que permite a los clientes comprar un vehículo eléctrico (VE) en menos de diez clics. El núcleo de la estrategia en línea de Tesla es la experiencia digital, coherente y personalizada del cliente.

Marcas como BMW llevan más de un siglo en el mercado y cuentan con una red de varios miles de concesionarios y salas de exposición. También se centran en ampliar su presencia digital. BMW se ha fijado el objetivo de vender en línea alrededor del 25 % de sus vehículos para 2025.⁹ La empresa ya ha introducido plataformas de gestión de datos para ofrecer una experiencia del cliente personalizada y coherente en todos los canales. Otras muchas marcas siguen su ejemplo. Alrededor del 70 % de las marcas de coches ofrecen ahora una experiencia de venta en línea.¹⁰

Las cifras de ventas y facturación en línea pueden aumentar con una buena experiencia del cliente. Los fabricantes de automóviles deben reconocer que la experiencia del cliente no termina con las ventas en línea: también tienen que invertir en atención al cliente. Ampliar la atención al cliente no solo garantiza la coherencia, sino que también puede abrir nuevas fuentes de ingresos.

Por ejemplo, los fabricantes de automóviles ofrecen ciertas funciones a cambio de una cuota. Los clientes de Tesla pueden desbloquear las funciones del autopiloto pagando tasas adicionales. Mercedes ofrece dirección en las ruedas traseras, lo que reduce el radio de giro. Los BMW tienen asientos calefactados que se pueden usar abonando una suscripción. Algunos fabricantes de automóviles venden «baterías como servicio» a través de aplicaciones móviles.

Las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente con tecnología digital e innovación. Cada cierto tiempo se lanzan nuevas funciones para optimizar la experiencia del cliente. Los fabricantes de automóviles usan actualizaciones inalámbricas (OTA, por sus siglas en inglés, over-the-air), paquetes de entretenimiento, servicios posventa, etc. para explotar nuevas fuentes de ingresos. Estos servicios recurrentes por sí solos pueden aumentar las ventas hasta un 30 %.¹¹

Los fabricantes de automóviles cada vez colaboran en mayor medida con empresas de software para desarrollar servicios que generen ingresos y crear una experiencia enriquecedora para el cliente. Este cambio ya está en marcha: Se prevé que el mercado del software y la electrónica de automoción alcance un volumen de 462 000 millones de USD en 2030.¹² 

Con este fin queremos averiguar qué aplicaciones y tecnologías se usan para dirigirse a los clientes en los distintos puntos de contacto digitales:

Fase de preventa o exploratoria

1. Sitios web de la marca: Los sitios web son un punto central de información sobre vehículos en el que están las descripciones de características, las opciones de precios y los datos de contacto.
2. Aplicaciones móviles: Las aplicaciones móviles son una plataforma cómoda para que los clientes interactúen con la marca y vean la oferta en el momento, mejorando así la experiencia general.
3. Gestión de las relaciones con los clientes (CRM): En la actualidad, muchos fabricantes de automóviles cuentan con sistemas CRM para organizar las interacciones y los datos de los clientes. Mediante CRM las empresas pueden enviar mensajes personalizados para mejorar aún más los índices de conversión.
4. Redes sociales: Los fabricantes de automóviles usan con profusión los canales de las redes sociales para llegar a los usuarios, crear comunidades y reforzar la fidelidad a la marca. Cerca del 71 % de los compradores usan redes sociales como YouTube y Facebook durante el proceso de compra.¹³
5. Salas de exposición virtuales: En las salas de exposición virtuales y las experiencias de RA los clientes tienen la posibilidad de explorar y visualizar productos en línea, creando una experiencia inmersiva previa a la compra que les da una impresión más intensa del producto y les ayuda a tomar decisiones fundamentadas.

Fase de venta y entrega

1. Concesionario de coches digital: Los concesionarios digitales ofrecen plataformas en línea en las que los clientes pueden consultar el stock, comparar modelos y finalizar la compra sin necesidad de acudir a un concesionario físico. Estas plataformas mejoran la experiencia de compra de los clientes.
2. Plataformas de comercio electrónico: Al igual que los concesionarios digitales, las plataformas de comercio electrónico permiten a los clientes comparar modelos y comprar desde cualquier lugar. Los concesionarios digitales imitan y reproducen toda la experiencia de una sala de exposición real, mientras que las plataformas de comercio electrónico se enfocan más en optimizar y facilitar el proceso de compra en línea. 
3. Sistemas de reserva en línea: Ayudan a los clientes a planificar pruebas de conducción, citas de servicio y consultas. Ofrecen una mayor flexibilidad y facilitan una mayor satisfacción del cliente.
4. Documentación/firma de contratos digital: Los documentos digitales y las soluciones de firma electrónica simplifican el proceso de compra, reducen el papeleo y hacen que las transacciones sean más rápidas y eficientes para los clientes. Con la ayuda de la documentación digital, las empresas pueden crear documentos de manera digital, transmitirlos con seguridad, integrar firmas electrónicas, añadir procedimientos de autenticación y almacenarlos en una base de datos. También será más fácil comprobar estos documentos digitales. La digitalización del proceso permite un alto grado de automatización.
5. Chatbot y avatares AI: El uso de chatbots conversacionales y avatares de IA en tiendas virtuales facilita una atención a los clientes eficiente, digital y personalizada. Se puede atender a los clientes casi sin restricciones de tiempo y ubicación, especialmente en operaciones más complejas. Desarrollar una infraestructura digital completa no solo atrae a clientes expertos en tecnología, sino que también los fideliza a largo plazo.

Fase de posventa y atención al cliente

1. Herramientas de encuestas y comentarios de los clientes: Las herramientas de valoración recogen y analizan las opiniones y evaluaciones de los clientes. La empresa puede mejorar sus servicios y sus productos sobre la base de opiniones reales de los clientes, además de aumentar así su satisfacción y fidelidad.
2. Aplicaciones de servicio móviles: Las aplicaciones de servicio móviles proporcionan acceso sobre la marcha al historial de servicio, la programación de citas e información en tiempo real para que los clientes puedan gestionar cómodamente el mantenimiento de su vehículo. Los fabricantes de automóviles también pueden usar otras aplicaciones, como software para la gestión de servicios y otras de planificación del mantenimiento, para el seguimiento de este y las revisiones de los vehículos.

Fase de fidelización y compromiso de los clientes

1. Programas de fidelización: Los programas de fidelización son importantes puntos de contacto para las empresas. Muchas usan aplicaciones para implementar programas de fidelización y recompensar a los clientes por su lealtad a largo plazo, con el fin de fomentar una relación duradera e incentivar las compras repetidas y la fidelidad a la marca. Un ejemplo de ello es el fabricante estadounidense de automóviles Ford. La empresa ha introducido una aplicación (móvil y web) llamada FordPass, un programa de fidelización para propietarios de Ford con el que se pueden acumular puntos y canjearlos cuando se usan servicios. Con este paso, la empresa quería reforzar la fidelidad de sus clientes.¹⁴
2. Chatbots para atención al cliente: Los chatbots en sitios web y aplicaciones móviles ofrecen asistencia inmediata al cliente, responden preguntas y resuelven problemas rápidamente. De este modo aumentan la satisfacción de los usuarios y la fidelidad a la marca. Por ejemplo, la empresa automovilística francesa Renault tiene un asistente virtual que ayudar a los clientes nuevos y los existentes en pruebas de conducción, facturas, folletos de productos, contactos con concesionarios, etc.
3. Foros comunitarios y plataformas de diálogo con los clientes: Estas plataformas ofrecen a los clientes la oportunidad de interactuar entre sí y con la empresa, crear una comunidad y reforzar la fidelidad de los clientes compartiendo experiencias y apoyándose mutuamente.

Todas estas soluciones se basan en tecnologías diferentes. Por ejemplo, el análisis de datos se usa para procesar los grandes volúmenes de datos recopilados en las distintas fases del viaje del cliente. Estos análisis proporcionan información y tendencias que ayudan a las empresas a cambiar las características de los productos, permitir el mantenimiento predictivo, aumentar el alcance del marketing y mejorar la atención al cliente.

Las herramientas de análisis pueden ayudar a las empresas a obtener conocimientos a partir de los datos de los clientes. Con esta información pueden desarrollar campañas de marketing específicas para garantizar que los clientes reciban ofertas e información relevantes y aumentar así la participación y las tasas de conversión.

Por ejemplo, Volkswagen Group Sweden ha invertido en una plataforma de gestión de la experiencia del cliente (CEM) para aumentar su satisfacción. La plataforma de análisis ayuda a la empresa a adoptar un enfoque centrado en el cliente en todos los puntos de contacto para que los concesionarios puedan ofrecer mejores servicios.¹⁵ 

Además del análisis, la inteligencia artificial (IA) puede ayudar a las marcas de automoción a predecir el comportamiento de los clientes y comprender mejor los cambios del mercado. Marcas como Mercedes-Benz ya usan asistentes de ventas basados en IA. El fabricante alemán de automóviles planea usar la IA para mejorar las funciones del sitio web, apoyar la atención al cliente y ayudar a los clientes a buscar productos mediante experiencias intuitivas.¹⁶

Las salas de exposición virtuales emplean tecnologías de realidad aumentada y virtual para crear experiencias inmersivas. Los servicios en la nube se usan para alojar aplicaciones y garantizar la prestación y disponibilidad de servicios en tiempo real. Ofrecen una infraestructura escalable para sitios web, plataformas de comercio electrónico, CRM y otras aplicaciones.

Las tecnologías web y móviles son parte integrante de la experiencia omnicanal del cliente, con aplicaciones clave que se están desarrollando para ofrecer a los usuarios experiencias de cliente sin fisuras con solo pulsar un botón. Las aplicaciones móviles se usan desde la fase exploratoria hasta la gestión de servicios, programación, actualizaciones en tiempo real, etc.

La experiencia dentro del automóvil es también un punto de contacto clave en el viaje del cliente. Se basa en características como los vehículos conectados y el infoentretenimiento. Entre ellas se incluyen pantallas digitales táctiles, el control basado en la navegación, la información meteorológica y sobre el tráfico en tiempo real, la gestión remota del vehículo, los sistemas de asistencia al conductor (ADAS), los asistentes de voz, la conectividad inalámbrica y mucho más. Esto se complementa con otras características de confort, como asientos calefactados, iluminación ambiental, modernos sistemas de sonido y mucho más. La experiencia en el automóvil tiene lugar en pantallas de usuario, aplicaciones móviles, control por voz, IoT, IA, conexión con la nube, conectividad 5G, sensores, etc.

Los vehículos modernos reciben nuevas funciones mediante actualizaciones OTA. Las actualizaciones OTA permiten a los fabricantes actualizar a distancia el software del vehículo, mejorar su funcionalidad, añadir nuevas funciones, corregir errores y mejorar la experiencia en el coche sin necesidad de acudir al concesionario.

Con el creciente uso de tecnologías y aplicaciones digitales en el sector del automóvil, el ámbito de exposición ante ataques de los ciberdelincuentes también está creciendo. Los métodos de ataque más modernos y el aumento de las amenazas han provocado un incremento de los incidentes de ciberseguridad. Además, los ataques están causando pérdidas cada vez mayores en todo el mundo; para 2025, se espera que estas pérdidas asciendan a 10 5000 millones de USD^.17

Los ciberataques interrumpen las operaciones comerciales en curso y la disponibilidad de los servicios y aplicaciones relacionados con los clientes. Debido a la pérdida de servicios asociada, las interrupciones de las operaciones empresariales provocan un impacto directo en la experiencia del cliente. 

En un ataque DDoS, por ejemplo, un sitio web se bloquea al verse inundado por un volumen de solicitudes que los servidores son incapaces de procesar. Los clientes que deseen consultar información en el sitio web o reservar una prueba de conducción dejan de tener acceso a estas funciones, en detrimento de la experiencia positiva del cliente.¹⁸

Este es solo uno de los muchos ejemplos de cómo los puntos de contacto con el cliente pueden dejar de estar disponibles o verse limitados debido a un incidente de seguridad. Estas experiencias pueden hacer que los clientes se alejen de una marca.

En 2023, el fabricante de automóviles japonés Toyota sufrió un ciberataque en el que se publicaron los datos de unos 2 millones de clientes.¹⁹ Esta violación de la protección de datos fue posible por mala configuración de la nube. En otro caso, Toyota Financial Services fue víctima de un ataque de ransomware. Los atacantes pudieron capturar datos de clientes, como nombres completos, datos de contacto, cuentas bancarias, datos de alquileres y compras, etc. Se cree que la banda Medusa está detrás de este ataque.²⁰

Los clientes de hoy esperan una experiencia segura, confiable y sin fisuras. Quieren saber cómo se tratan, almacenan y usan sus datos. No les agrada trabajar con ninguna empresa en la que no confíen para proteger sus datos. Por lo tanto, es esencial que los actores del sector del automóvil incorporen la ciberseguridad a su estrategia de experiencia del cliente. Además, una ciberseguridad sólida mejora los índices de conformidad y genera confianza entre las partes interesadas.

Cifrado de datos: Las filtraciones de datos pueden evitarse mediante procedimientos sólidos de cifrado de datos. La protección de aplicaciones como CRM puede garantizarse encriptando los datos sensibles de los clientes para que solo tengan acceso a ellos los usuarios autorizados. Secure Sockets Layer (SSL) y Transport Layer Security (TLS): SSL y TLS aumentan la seguridad de la comunicación entre servidores y navegadores. Estas medidas de seguridad impiden los ataques de tipo «man-in-the-middle».

Pruebas de penetración: Todas las aplicaciones deben someterse a pruebas para detectar vulnerabilidades. Las pruebas de caja blanca, caja negra y caja gris pueden ayudar a las empresas a descubrir y eliminar las vulnerabilidades del sistema antes de que los atacantes las aprovechen. Por ejemplo, en 2022, unos investigadores descubrieron un fallo en la aplicación móvil del fabricante surcoreano de automóviles Hyundai. Este error provocó que usuarios no autorizados accedieran y pudieran tomar el control del vehículo a distancia.²¹ Este incidente pone de relieve la importancia de probar las aplicaciones para detectar vulnerabilidades antes de que sean explotadas. 

Sistemas de detección de intrusos (IDS): Los sistemas IDS pueden supervisar el tráfico de la red en busca de actividades sospechosas y alertar a los equipos de seguridad para permitir la respuesta más rápida posible a posibles incidentes. Ejemplo de incidente de seguridad en el mayor concesionario de automóviles de Australia: Un ataque a Eagers Automotive provocó interrupciones del servicio en algunos de sus centros y, en consecuencia, generó problemas en las entregas. Los clientes afectados por la brecha de seguridad fueron notificados por el minorista y la empresa tuvo que tragarse el trago amargo y pedir disculpas a sus clientes. Como el concesionario sigue ofreciendo hoy servicios a los clientes mediante diversas aplicaciones, ha revisado sus medidas de seguridad para proteger los datos de los clientes y los entornos en la nube de nuevos ataques.²²

Gestión del acceso a la identidad (IAM): Las aplicaciones pueden protegerse con una solución de seguridad de IAM que gestione las identidades de los usuarios y controle el acceso. Esto garantiza que solo los usuarios autorizados puedan ver y firmar documentos y que se impida el acceso no autorizado. IAM también puede proteger documentos digitales y soluciones para la firma de contratos. 

Autenticación multifactor (MFA): El acceso no autorizado a las aplicaciones puede evitarse usando una solución de seguridad de MFA. Esta solución actúa como capa de seguridad adicional. Los usuarios deben demostrar su identidad mediante varios factores de confirmación, como una contraseña y un código de un solo uso enviado a su teléfono móvil o dirección de correo electrónico. Esto reduce el riesgo de acceso no autorizado, incluso si la contraseña ha sido robada o transmitida.

Seguridad en la nube: Si los datos de las aplicaciones y los clientes se almacenan en la nube, el banco de datos debe protegerse correspondientemente. Las medidas de seguridad en la nube garantizan que los datos almacenados en ella estén protegidos contra accesos no autorizados, violaciones de datos y otras amenazas a la seguridad. Esto incluye el cifrado de datos en reposo y en tránsito, mecanismos de control de acceso y comprobaciones periódicas de seguridad. Medidas de seguridad, como la redundancia, los planes de recuperación ante desastres y las copias de seguridad periódicas son también parte esencial de la seguridad en la nube.

Supervisión de la seguridad de la red: La supervisión de la seguridad de la red consiste en vigilar continuamente el tráfico de la red para detectar y responder a posibles amenazas a la seguridad, con el fin de garantizar la integridad y seguridad de los sistemas en red.

La seguridad en el automóvil o de los vehículos configurados por software también es importante porque han aumentado mucho los ataques desde los sistemas de infoentretenimiento, los ataques relacionados con dispositivos, los robos de coches sin llave, etc. Estos ataques también perturban la experiencia del cliente. En este blog encontrará información adicional sobre la seguridad de los vehículos configurados por software.

En lugar de comprar demasiados productos de seguridad individuales, los fabricantes de automóviles pueden plantearse soluciones que agrupen las funciones de estos productos. T-Systems puede ayudar con soluciones de seguridad integrales.

Detección y respuesta gestionadas (MDR): La solución de MDR incluye detección de puntos finales, protección de puntos finales y defensa frente a amenazas. Para maximizar la eficacia de las medidas de seguridad, estas funciones también pueden complementarse con un sistema de detección de intrusos (IDS) y un Security Operations Center (SOC).

Servicio de acceso seguro edge (SASE): SASE combina servicios de seguridad como SSL, Secure Web Gateways (SWG), Cloud Access Security Broker (CASB), API Gateways, Zero Trust Network Access (ZTNA), Firewall as a Service (FWaaS) para proporcionar un acceso seguro a las aplicaciones. SASE se basa en los principios de mínimo privilegio y confianza cero, lo que significa que solo se concede acceso a aquellos usuarios que deben tenerlo. 

Estaremos encantados de facilitarte las cosas con una evaluación inicial y una consulta sobre seguridad. Para más información, ponte en contacto con nosotros.