Pantalla de smartphone en modo de grabación de voz

BARMER contrata a un empleado digital para la atención al cliente

La compañía de seguros médicos BARMER aumenta la calidad de la atención al cliente con un asistente digital

Una asistencia telefónica de más calidad

Logotipo de BARMER

La compañía de seguros médicos BARMER introduce un nuevo asistente digital en su servicio de atención al cliente. El robot de voz reconoce el lenguaje natural y clasifica las consultas de los clientes. Él mismo responde las consultas estándares, como los cambios de direcciones o el envío de nuevas tarjetas de seguro y, cuando se trata de consultas más complejas, las remite a los operadores del centro de atención al cliente. Gracias al enfoque digital, BARMER reduce los tiempos de tramitación y espera de los asegurados y mejora la experiencia del cliente.

Los beneficios para el cliente

Con el asistente digital, BARMER está un paso más cerca de su objetivo de ofrecer un servicio de atención al cliente de mayor calidad. Los tiempos de espera al teléfono de los asegurados se reducen y se atienden las consultas más rápidamente. Con la solución eficiente para consultas estándares, el robot reduce la carga de trabajo de sus compañeros humanos. Estos disponen de más tiempo para atender a los clientes de manera más intensa. Asimismo, se pueden asignar los especialistas en determinados temas de forma específica. Además, BARMER ahorra costos gracias al aumento de la eficiencia de los procesos de atención al cliente. En resumen, una buena combinación: experiencia del cliente mejorada y menores costos.

Se acabaron los tiempos de espera

Mujer joven sentada frente a un laptop hablando por teléfono con su smartphone y riéndose

«Pulse el número 1 si desea…». Quienes necesitan ayuda y llaman a las líneas de asistencia tienen que arreglárselas a menudo con un menú de voz laberíntico para escuchar finalmente: «El próximo operador libre lo atenderá en dos minutos».  En los centros de llamadas clásicos siempre hay que contar con tiempos de espera prolongados. A pesar de haber sido premiada en repetidas ocasiones por su servicio de atención al cliente, BARMER quería seguir mejorando sus procesos de atención al cliente. La atención al cliente tenía que ser más accesible; las consultas de los clientes, ser resueltas con mayor rapidez; y los operadores, dedicar más tiempo a cada llamada. 

La solución existente ofrecía los enfoques habituales de un sistema UCC o de un centro de llamadas multicanal, pero BARMER quería ir más allá y ofrecer un servicio de atención al cliente más eficiente y de calidad con tiempos de espera más cortos, una tramitación más rápida de las consultas y más tiempo para atender las consultas complejas.

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Robot de voz como primer punto de contacto

BARMER aprovecha las posibilidades de la digitalización. La empresa ha introducido un asistente digital como proceso lógico adicional al centro de contacto Genesys. Este robot de voz es el primer punto de contacto de la persona que llama. Es capaz de comprender el lenguaje natural. Anota el número de los asegurados, los guarda directamente en el sistema y clasifica las consultas. En caso de consultas habituales, por ejemplo, de información, de los horarios de apertura o de las tarifas del seguro, responde él mismo. Asimismo, inicia procedimientos estándares como los cambios de direcciones o la emisión de nuevas tarjetas de seguro. Cuando el asistente no puede seguir ayudando, remite la llamada a un compañero de carne y hueso.

Soluciones digitales para más servicio

La digitalización es uno de los cuatro pilares, sino el principal, del enfoque integrado de T-Systems. Con soluciones digitales no solo mejoramos el servicio que ofrecemos a nuestros clientes, sino también la experiencia de servicio de los mismos.

Nuestra estrategia

Acerca de BARMER

Con un presupuesto de más de 37.000 millones de euros y 9,2 millones de asegurados, BARMER es la segunda compañía de seguro médico más grande de Alemania. Como seguro médico estatal, su atención es prioritaria para la colectividad pública: los asegurados pueden dirigir sus consultas en cualquier momento a través de distintos canales. A diario, el equipo de atención al cliente de 2000 personas, recibe entre 40.000 y 50.000 consultas telefónicas.

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