ICT quality is a key criterion when choosing a service provider. Certification and partnerships are important indicators.
Exceptionally high operational stability is one of the key goals of T-Systems’ worldwide Zero Outage quality assurance program.
Solução

Qualidade na T-Systems

A nossa cultura “Zero Outage” é dedicada ao máximo da disponibilidade

  • Programa de qualidade “Zero Outage” assegurado e com certificação TÜV
  • Data centers twin-core de tecnologia de ponta para o máximo em disponibilidade
  • Metodologia comprovada para o gerenciamento pró-ativo de aproximadamente 300 cenários de risco
  • Mais de 600 gestores dedicados de certificação de qualidade e 21 mil profissionais certificados
  • Serviço global “Manager-on-Duty” (MoD), ininterrupto e com o envolvimento direto de executivos sêniores
  • Confiança completa e end-to-end por meio de certificação de fornecedores (25 forcenedores top tier; 63 fornecedores de base)
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Zero Outage: Qualidade excepcional de TI para os seus negócios

No papel de pioneira da computação em nuvem, a T-Systems é comprometida com a estratégia “Zero Outage”, implementando o programa de segurança de qualidade que leva este nome desde 2011. O objetivo é minimizar a inoperância e maximizer a continuidade do seu negócio. A iniciativa Zero Outage é certificada pela TÜV Rheinland* e é constituída de atividades e mecanismos que atuam em todos os níveis. Isso inclui plataformas com tecnologia de ponta, processos claramente definidos e consistentes com o mais rápido tempo de recuperação em incidentes, além de equipes especialmente treinadas – tal qual manda a “santíssima trindade” das plataformas, processos e pessoas para que seja assegurada uma TIC estável e segura. Na verdade, a T-Systems tem mais de 600 gestores de controle de qualidade e oferece treinos neste setor para mais de 21 mil profissionais internos de TI todo ano, por meio do programa “Quality Academy” da empresa.

Gerenciamento sistemático de risco

Um primeiro passo essencial tomado pelo programa Zero Outage foi a identificação de aproximadamente 300 cenários especícos de risco, agrupando-os em 40 grupos, além de definir um plano de ação para cada um deles. Isso resultou em guias e instruções para uma série de possibilidades, por exemplo componentes de sistema com defeito, quedas de VoIP, energia ou rede, além de incidentes ocorridos em mudanças planejadas. Estes recursos formam a base do robusto gerenciamento de qualidade da T-Systems: cada grupo de risco é cuidadosamente monitorado, e cada ação tomada é reavaliada a fim de tornar processos cada vez melhores. Por isso, a T-Systems atingiu a disponibilidade operacional de TI na marca de 99,999%. E isso se reflete na avaliação de satisfação do cliente, conforme notado pela TRI*M survey, conduzida pela TNS Infratest: pelo terceiro ano consecutive, a T-Systems obteve pontuação excepcionalmente alta na satisfação de nossos clientes, posicionando-se de forma segura entre as 10 maiores empresas fornecedoras de TIC da Europa.
*TÜV Rheinland é uma provedora alemã independente de serviços técnicos para testes, inspeções e certificações.
"A Zero Outage se concentra de maneira sustentável na eliminação de inoperância, trazendo conforto e paz de espírito ao cliente.”
Michael Weppler, Vice-presidente Executivo de Sistemas da TÜV Rheinland
TÜV Rheinland Certification

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Incident management process at T-Systems

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Quality by T-Systems

A T-Systems preza por sua extrema importância à qualidade. Há muitos anos, a empresa conduz uma estratégia de “zero erros” baseada no programa global Zero Outage – entregando a maior qualidade e confiabilidade em TI para os seus negócios.
 

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Qualidade de ponta a ponta

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No coração do controle de qualidade reside a prevenção. Com isso em mente, o grupo Deutsche Telekom emprega mais de 1,2 mil especialistas em segurança, operando times de combate a ciber-emergências (CERTs) para identificar e avaliar ameaças em potencial, e entrega tecnologia de ponta. Juntos, esses elementos tornam concreta a visão Zero Outage ao evitar a inoperância e desmantelando ciberataques. Os data centers twin core da T-Systems estão entre os mais avançados do setor na Alemanha, consistindo de duas instalações idênticas – reforçadas por conexões redundantes de rede e transmissão criptografada de dados via VPN. Outros mecanismos de segurança incluem gerenciamento de identidade e acesso, detecção e prevenção de invasões, firewalls, conexões anti-malware, de ponta a ponta dentro de uma rede MPLS. Mais além, medidas físicas e robustas de segurança estão instaladas – como um rígido controle de acesso e equipamento de vigilância monitorado. Em outras palavras, os clientes da T-Systems são assegurados de nossa excelente segurança end to end.

Conceito “Manager-on-duty” para capacidade ininterrupta de resposta

Apesar de todos os esforços preventivos, a ideia de uma TIC completamente impenetrável não existe. E quando um componente ou sistema fica offline, a capacidade de resposta rápida é primordial. Consequentemente, o gerenciamento eficaz de um incidente também é parte de nossa visão Zero Outage. Isso inclui uma cadeia integrada de comunicação e um serviço ininterrupto conhecido como “manager on duty” (Gerente de plantão). Isso assegura que um representante sênior da empresa, junto da equipe de especialistas dedicados, sempre esteja disponível para incidentes críticos. Ele está diretamente envolvido na solução do problema, coordenando e supervisionando todas as atividades. Ao redor do mundo, cerca de 140 executivos tomam parte neste programa, certificando-se que qualquer tipo de crise terá a atenção imediata de um tomador de decisão.

Certificação de Fornecedores

Para garantir a qualidade e disponibilidade a todos os níveis, a T-Systems colabora com  fornecedores e parceiros cuidadosamente escolhidos, que compartilhem de nosso rígido padrão de qualidade – pois eles são elementos essenciais no que tange à entrega de serviços e soluções, bem como a solução de incidents. Na verdade, o envolvimento direto do fornecedor correspondente ao problema é vital para remediá-lo e erradicar permanentemente a sua causa. Por essa razão, o conceito Zero Outage da T-Systems foi estendido a seus parceiros em 2013. Cerca de 25 fornecedores globais e mais de 60 provedores de acesso já possuem certificação do programa. Todo ano, mais de 500 testes de crise ocorrem sem aviso prévio – a fim de verificar a acordância deles com os termos de qualidade da T-Systems e organizações parceiras, dentro de condições reais de ação.

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