When it comes to minimizing IT outages, the human factor is often underestimated. Both man and machine represent risks.
Tópico

Pessoas

O fator humano é crucial para a qualidade da TI

People

O erro humano ocupa a mesma posição dos defeitos técnicos no ranking de causas de inatividade da TI – o que pode ser feito para minimizer o risco que emana das pessoas?

  • Aumento da percepção de problemas de qualidade
  • Desenvolvimento da expertise e habilidades das equipes
  • Estabelecimento do “Princípio dos Quatro Olhos”
  • Assegurar o envolvimento ativo dos gestores e executivos sêniores

O papel do erro humano é comumente subestimado

Ambientes de TI em muitas empresas estão ficando cada vez mais complexos e difíceis de se gerenciar. De acordo com informações publicadas recentemente pela Statisa, o erro humano foi responsável por cerca de 43,5% da inoperância da TI em 2014. Minimizar esse risco é, então, essencial para assegurar a sua alta disponibilidade.
Os profissionais de TI podem, inadvertidamente, pôr em perigo a continuidade de um negócio de várias formas. Geralmente, tudo se resume à falta de recursos – são poucas pessoas para gerenciar e preservar o ambiente de TI. Em outros casos, a resposta a problemas técnicos é fraca, permitindo que pequenas dificuldades se tornem grandes incidentes que podem ser resolvidos apenas com enormes esforços e gastos. Contra tudo isso, não é apenas uma questão de ter os recursos corretos; também é vital que seja estabelecida uma compreensão compartilhada de qualidade e avaliação de riscos em todos os níveis da organização.

Treinamento contínuo deve ser prioridade

Existem outros aspectos a serem considerados também. Lacunas nas habilidades da equipe de TI também são causas de inoperabilidade. Em muitos casos, alguns indivíduos não possuem o conhecimento necessário para dominar as mais recentes soluções em TI ou para responder apropriadamente a problemas técnicos. Os profissionais de TI requerem treinamento contínuo e constants provas e avaliações – tudo para assegurar que eles estejam atualizados com os mais recentes desenvolvimentos neste mundo acelerado de hardware e software.
Contudo, é impossível eliminar por completo o erro humano. Mesmo especialistas cometem erros. É por isso que o “princípio dos quatro olhos” é essencial para uma qualidade robusta de TIC. Quando mudanças são implementadas, as organizações de TI comumente depositam sua confiança nas mãos de alguns indivíduos – o que potencializa consequências ruins para a empresa como um todo. Se a mudança para um novo software encontra obstáculos, por exemplo, a perda de dados e impactos financeiros podem vir em seguida. Por essa razão, mecanismos de controle duplo são essenciais.
Nossa promessa de qualidade
Qualidade na T-Systems
A filosofia Zero Outage da T-Systems cria uma cultura de interrupção zero, focada em manter os sistemas funcionando em todos os momentos - oferecendo a melhor qualidade possível de serviços TIC para o seu negócio.

Veja mais

O envolvimento dos gestores é primordial

Entretanto, esse tópico não é apenas sobre o time operacional. O papel dos executivos sêniores também é essencial para a qualidade. Em muitos casos, eles não estão totalmente a par dos desafios enfrentados pelos níveis mais baixos da hierarquia. E no caso de uma crise ocorrer, os profissionais de TI são, normalmente, obrigados a resolvê-la por conta própria. Mas a rápida solução de grandes problemas e a eliminação de suas causas exigem mais do que a mera expertise em TI: suporte contínuo vindo do gerenciamento também é importante. Executivos sêniores devem ser ativamente envolvidos no gerenciamento de incidents a fim de assegurar a rápida tomada de decisão – e oferecer ao time de TI a autoridade necessária para que ações sejam executadas.
Em resumo, quando o assunto é resguardar a qualidade dos serviços em TIC, o fator humano é comumente negligengiaco. As pessoas cometem erros – mas o ônus recai sobre o CIO para minimizer os riscos e certificar-se de que os profissionais de TI estejam preparados para qualquer eventualidade.