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Customer Experience Management
Lösung

Digitales Autohaus

Besserer Service dank Customer Experience Management Automotive

  • Digitale Autohaus-Lösungen für Sales und Service
  • Kundeninformationen auf jedem Endgerät verfügbar - sicher aus der Cloud
  • Datensynchronisation mit dem Dealer-Management-System (DMS)
  • Effiziente Prozesse für ein digitales Kundenerlebnis
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Beratungstermin
Wettbewerbsvorteil Kundenerlebnis Factsheet: Mit CEM begegnen Händler ihren Zielgruppen genau da, wo sie sich gerade bewegen – mobil, interaktiv und jederzeit.

Cloud-Plattform für mehr Effizienz im Autohaus

Wer heute ein Fahrzeug kauft oder seines in die Werkstatt bringt, erwartet von seinem Autohaus eine durchgängige Betreuung unterstützt durch digitale und mobile Technologien. T-Systems bietet Autohäusern mit der Cloud-Plattform „Customer Experience Management Automotive“ die Möglichkeit, Prozesse zu digitalisieren. Damit verbessern Händler und Werkstätten das Kundenerlebnis und arbeiten effizienter.

Neue Dienste flexibel buchen

Autohäuser können die verschiedenen Lösungsbausteine individuell wählen. Aufbauend auf einem Basis-Modul, mit rudimentären CRM Funktionen, ermöglichen diese zum Beispiel, Termine in der Werkstatt exakt nach Auslastung und verfügbarem Personal online zu buchen, sowie sämtliche Informationen zu Kunden und Fahrzeugen auf einen Blick einzusehen.
Die Customer-Experience-Management-Plattform basiert auf der Customer-Relationship-Management-Plattform von Salesforce und ist als Webportal auf jedem mobilen Endgerät verfügbar – rund um die Uhr. Die generierten Daten fließen direkt in das verwendete Dealer-Management-System.
Module des Customer Experience Management Automotive
Die CEM Automotive Services von T-Systems
Autohäuser können aus verschiedenen Digitalisierungsmodulen etwa für die Werkstatt oder den Schauraum wählen.
Top Download
"Wir haben die produktive Zeit in der Werkstatt mit Customer Experience Management Automotive um sechs Prozent gesteigert."
Mike Achilles, Autohaus Georg Diekmann GmbH, Bremerhaven
Kundenmeinung aus der Branche "Automobil- & fertigende Industrie"

Verfügbare digitale Lösungsmodule für Autohäuser

Die Grundlage für Customer Experience Management Automotive legt das Basismodul „Automotive Basis“ mit einfachen Customer-Relation-Management-Funktionen sowie übergreifenden Funktionen wie Chatter, Lightning Sync und CTI Connector.
Customer Experience Management Automotive

Digitaler Schauraum

Nähert sich ein Kunde im Schauraum einem Fahrzeug, erhält er sofort Informationen zu diesem in einer zuvor heruntergeladenen App. Das CEM-Modul „Proximity“ ermöglicht dem Autohaus damit zusätzlich, das Kundeninteresse genau zu analysieren. Eine weitere Funktion: elektronische Preisschilder, dank derer das Autohaus seine Preise einfach anpasst.

Terminanfragen online und per App

Ob Beratung, Service oder Probefahrt – mit dem CEM-Modul „Mobile Appointments“ kann der Autohaus-Kunde Termine jederzeit per App anfragen. Auch individuelle Services und Pakete lassen sich auswählen. Über Push-Nachrichten der App erhält der Kunde eine Erinnerung an seinen Termin.

Reibungslose Prozesse in der Werkstatt

Das Modul „Smart Workshop Planning“ ermöglicht eine vereinfachte Terminplanung und zeigt dem Werkstattmeister zum Beispiel jederzeit die Auslastung der Werkstatt sowie Abwesenheitszeiten von Mitarbeitern an. Dadurch lassen sich Service-Termine und Ressourcen besser planen sowie die Reifeneinlagerung managen.

Fahrzeugannahme per Tablet

Mit dem Modul „sCheck“ nehmen Servicemitarbeiter Fahrzeuge, die zum Service kommen, mobil und im engen Dialog mit dem Kunden an. Per Tablet geht der Mitarbeiter eine Prüfliste durch und dokumentiert Schäden. Die Daten werden automatisch in das Dealer-Management-System übernommen. Optional lassen sich die Daten der DAT (Deutsche Automobil Treuhand) integrieren. So kann der Mitarbeiter den Wert des Fahrzeugs direkt mobil bewerten und eine Instandhaltung kalkulieren.

Automatisierte Fahrzeuglokalisierung

Dank des Moduls „Tracking“ weiß das Autohaus jederzeit, wo sich das Fahrzeug eines Kunden gerade befindet und welche Serviceschritte es bereits durchlaufen hat. Die Grundlage dafür legen ein Bluetooth-Sender im Fahrzeug und entsprechende Empfänger auf dem Gelände des Autohauses. Per GPS lässt sich das Fahrzeug auch bei Probefahrten tracken. Das Modul eignet sich zusätzlich für Bestandsfahrzeuge.

Beschwerden effizient verwalten und beseitigen

Gibt ein Kunde Rückmeldung zu seinem Autohaus-Besuch, kann der Serviceberater dies dank des Moduls „Feedback Management“ im CEM-Portal eintragen. Das Autohaus verwaltet den gesamten Beschwerde- und Freigabeprozess über eine Web-Oberfläche, stellt zum Beispiel Beschwerden ein, ermöglicht Vorgesetzten deren Kontrolle und sieht Reports in Echtzeit ein.

Mehr Umsatz mit passgenauen Angeboten

Aus der Servicehistorie unzähliger Fahrzeuge leitet das Modul „Predictive Aftersales“ mit Big-Data-Analysen Verkaufspotenziale für bestimmte Fahrzeuge und interessante Aftersales-Kampagnen ab.

Alle Kundendaten auf einen Blick und in einem System

Mit dem CRM-Modul „Automotive Sales“ bilden Autohäuser ihren Salesprozess ab. Vom ersten Kontakt über Kampangen, Verkaufschancen bis hin zu intelligenten Forecasts. Kundendaten können mit mit Social Media Informationen angereicht werden.
Das Modul „360 Grad View“ konsolidiert als digitale Kunden- und Fahrzeugakte alle relevanten Informationen über den Kunden und sein Fahrzeug auf einen Blick. Dazu gehören etwa Finanzierungsdaten, Connected-Car-Daten und Werkstattaufträge. So können Mitarbeiter sofort und kompetent in den Dialog mit dem Kunden starten.

Add ons: Chat und Visitenkarten-Scanner

Ergänzend zu einigen Modulen können Autohäuser ihre Kunden einfach und schnell per Facebook Messenger, WhatsApp oder Telegram ansprechen – etwa wenn in der Werkstatt ein Defekt am Fahrzeug auffällt. Eine weitere Option: eine App, mit der sich Visitenkarten scannen und direkt als neuer Kontakt im Customer Experience Management eintragen lassen.

 

Referenzen

Mercedes-Benz Autohaus Georg Diekmann GmbH
Das Mercedes-Benz Autohaus Georg Diekmann GmbH steuert übergreifend über seine drei Standorte in Bremerhaven, Bremervörde und Cuxhaven die Auslastung der Servicemitarbeiter, verwaltet alle Kundendaten in einem zentralen System und erstellt Berichte mit wenigen Mausklicks.
Krefelder Autohaus Tölke & Fischer
Bremer Autohaus Weider + Sohn
Direkt am Fahrzeug und per Tablet arbeiten die Servicemitarbeiter im Bremer Autohaus Weider + Sohn ihre Prüflisten ab, wenn Kunden ihre Autos in die Werkstatt bringen. Die App auf den Tablets schreibt die Daten direkt in das Dealer-Management-System VaudisPro.
Mehr erfahren

Vorteile von Customer Experience Management Automotive

  • Jederzeit, auch außerhalb der Geschäftszeiten wissen, welche Besucher sich für welches Fahrzeug interessiert haben.
  • Erstellen von personalisierten Angeboten.
  • Quantifizierte und qualifizierte Analysen.
  • Nutzung von Social-Media-Informationen aus der Kundenanalyse.
  • Fahrzeugannahme wird direkt mit dem Kunden am Fahrzeug durchgeführt und ermöglicht damit die interaktive Einbeziehung des Kunden in den Serviceprozess.
  • Mobile Serviceannahme inkl. direkte Preisauskünfte zu fahrzeugbezogenen Serviceleistungen und Paketen.
  • Schadensdokumentation.
  • Terminbuchung online und mobil von der Probefahrt bis zum Servicetermin.
  • Datentransfer direkt vom mobilen Endgerät des Händlers in das Dealer Management System (DMS).
  • Transparenz des Fahrzeugstandorts während des gesamten Serviceprozesses und auf dem Betriebsgelände.
  • Einsehen des aktuellen Prozessschritts des Fahrzeugs im Service und damit die Möglichkeit zur zeitgerechten Abholung des Fahrzeugs.

Video

Customer Experience Management im digitalen Zeitalter

Wenn Autohändler und Autowerkstätten ihr Customer Experience Management verbessern, können sie die Entwicklung des Fahrzeughandels im Internet gelassener beobachten. Darauf deutet einen Umfrage von puls Marktforschung hin: Mehr als die Hälfte der deutschen Autokäufer empfindet den Besuch eines Autohauses als besonderes Erlebnis. Die Gründe: die professionelle Beratung und die Möglichkeit zur Probefahrt. Dennoch: Entspannt zurücklehnen können sich Autohäuser nicht. Denn die Verbraucher kommen bereits informiert zu Besuch – dank des Internets und besonders dank der sozialen Medien. Und sie erwarten auch beim Autokauf digitalen Fortschritt. 62 Prozent der Verbraucher weltweit bekundeten zum Beispiel in der Cars Online Studie 2017 von Capgemini Interesse an einer Produktpräsentation per Virtual Reality.

Digitales Kundenerlebnis

Eigentlich selbstverständlich mag es für den Kunden erscheinen, dass Autohäuser jederzeit alle ihre Daten zur Verfügung haben – wann ihr nächster Termin ansteht und welches Motoröl sie zuletzt gekauft haben. Doch mitunter legen die Autohäuser etwa Kunden- und Termindaten in verschiedenen Systemen ab und synchronisieren sie nicht mit dem Dealer-Management-System. Das führt zu einer langen Suche nach Informationen, zu Fehlern – und letztlich zu einem unzufriedenen Kunden.

Digitales vor Ort erleben

Gleichzeitig erwartet der Kunde, dass er seinen Autohändler oder seine Werkstatt über verschiedene digitale Kanäle erreichen kann: ob per WhatsApp, über die Homepage, Social Media oder gleich per Chat.
Vor Ort – im Showroom oder in der Werkstatt – können digitale Technologien dabei helfen, den Kunden noch besser zu verstehen, zu informieren und zu begeistern. Die Nutzung mobiler Endgeräte versteht sich dabei von selbst. Ein weiterer Vorteil von Smartphone und Tablet: Sie sind Prozessbeschleuniger. Anstatt zum Beispiel zum festen PC gehen zu müssen, kann ein Mitarbeiter Fragen direkt am Fahrzeug beantworten.

Individuell digitalisieren

In den Fokus des Autohandels der Zukunft rücken also Lead Management, Point-of-Sale-Aktivitäten sowie Service-Angebote im Aftersales, die exakt auf den Kunden zugeschnitten sind. Mit Customer Experience Management Automotive deckt T-Systems alle Anforderungen des modernen, digitalen Autohandels ab und ermöglicht zugleich, dass sich jedes Autohaus sein ganz persönliches Digitalisierungs-Paket zusammenstellen kann.

Das Steckerleistenprinzip

CEM-Prozess mit T-Systems

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