Warum scheitern KI-Projekte? Zum Beispiel, weil es keine echte KI-Strategie im Unternehmen gibt, mangelhafte Datenqualität oder schlicht zu hohe Erwartungen. Einen wesentlichen Faktor lassen Unternehmen bei ihrem Wandel jedoch oft außer Acht: Change Management. Die KI-Experten Dr.-Ing. Akhauri Prakash Kumar und Ralf Hülsmann erklären, wie die konsequente Einbindung der Mitarbeiter maßgeblich zum Erfolg von KI-Projekten beiträgt.
Dr.-Ing. Akhauri Prakash Kumar: Ich würde nicht so weit gehen und sagen, dass das Interesse an künstlicher Intelligenz bereits sinkt. Im Gegenteil: Wir stehen erst am Anfang der KI-Karriere. Die Technologien sind reifer und die Kosten dank günstiger Rechenleistungen aus der Cloud überschaubar. Was wir aber derzeit erleben, ist eine gewisse Frustration, die sich in der Praxis breit macht. Dies hat aber weniger mit dem Nutzen von KI oder fehlenden Lösungen zu tun, als vielmehr mit der Vorgehensweise, wie Unternehmen KI einführen. Künstliche Intelligenz an den Menschen vorbei, also ohne Einbindung der Mitarbeiter in den Fachbereichen, funktioniert nicht.
Ralf Hülsmann: Künstliche Intelligenz ist nichts anderes als eine neue Software oder eine neue Maschine, die ein Unternehmen installiert. Solche Projekte sind auch schon früher gescheitert, wenn sie von oben herab, von einer Führungskraft, also im Top-down-Verfahren umgesetzt wurden. Die von der Einführung neuer Technologien unmittelbar betroffenen Mitarbeiter hat man nicht oder zu spät informiert, und die haben dann auf Blockade umgeschaltet. Es gibt eine ganze Reihe von Projekten, die eindeutig an der Verweigerungshaltung der Leute gescheitert sind. Daraus sollten Unternehmen lernen.
Dr.-Ing. Akhauri Prakash Kumar: Das liegt in der Natur der meisten Menschen. Veränderung wird häufig nicht als Chance, sondern als Gefahr wahrgenommen. Es konfrontiert sie mit etwas Neuem, was sie nicht kennen, was sie aus ihrem Alltag herausholt. Und sie vielleicht überfordert oder schlimmstenfalls ihren Job kosten könnte. Und der Begriff der künstlichen Intelligenz löst noch immer bei den Beschäftigten aus: Da kommt ein Computer oder eine Maschine, die mich überflüssig machen wird. Es ist völlig menschlich, dass das auf wenig Gegenliebe stößt.
Ralf Hülsmann: Dies allein hilft nur bedingt. Es kommt auch darauf an, wer erklärt und zu welchem Anlass. Wenn ein Manager seinem Team zunächst darlegt, welche Prozesse noch verbessert werden können, welche Kennzahlen nicht ganz den Erwartungen entsprechen, um danach vorzuschlagen, mit einer KI-Lösung diese Probleme lösen zu wollen, ist es schon zu spät. Dann kommt bei den Mitarbeitern an: Ihr könnt das nicht besser und daher suchen wir eine bessere Lösung. Dann können Sie künstliche Intelligenz noch so gut erklären, ändern damit aber nichts gegen die vorhandene Skepsis.
Dr.-Ing. Akhauri Prakash Kumar: Unter anderem die Rationalisierung, die damit verbunden sein könnte. KI löst meinen Job ab. Mich wird man bald nicht mehr brauchen. Es geht also ganz konkret um Arbeitsplatzverlust. Dabei geht es nicht darum, Arbeitsplätze abzubauen, sondern Prozesse, Service und Produkte zu verbessern und damit im Idealfall die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Dafür brauchen Unternehmen das Know-how erfahrener Fachkräfte, ohne die künstliche Intelligenz nur ein nutzloser Computercode bleibt. KI-Vorhaben führen also nur mit Menschen zum Erfolg.
Ralf Hülsmann: Man braucht die erfahrenen Mitarbeiter, um die künstliche Intelligenz füttern zu können. Ein Experte hat in seinem Job über die Jahre gelernt, bestimmte Muster zu erkennen. Das Thema Künstliche Intelligenz ist die Chance, Muster zu erkennen, die der Mensch trotz seiner Erfahrung nicht erkennen kann. Gemeinsam machen sie also den Sprung und versuchen Lösungen zu finden, an die der Mensch bisher nicht gedacht hat, beziehungsweise sie nicht sehen konnte. Was man daraus macht, braucht aber die Erfahrung des Experten.
Dr.-Ing. Akhauri Prakash Kumar: Das ist vergleichbar mit einem Schachspiel, bei dem ein Spieler von einer künstlichen Intelligenz unterstützt wird. Der Algorithmus findet schnell eine Antwort auf den letzten Zug des Gegners. Dabei ist er nicht nur schneller als ein erfahrener Schachspieler. Der Schachcomputer findet auch Lösungswege, auf die der Spieler nicht kommen kann. Die vorgeschlagene Lösung des Computers verschafft dem Schachspieler aber Zeit, seine Erfahrung einzubringen. Er kennt die Taktik seines Gegenspielers, seine Schwächen und Stärken. Vielleicht entscheidet er sich daher für einen anderen Zug. Was aber sicher ist: gemeinsam sind sie stärker. Es geht also bei künstlicher Intelligenz nicht um den Austausch des Menschen gegen eine Maschine, sondern um die Erweiterung seines Könnens und Wissens.
Dr.-Ing. Akhauri Prakash Kumar: Eigentlich ist das ganz einfach. Ein wichtiger Erfolgsfaktor: von Anfang an transparent sein und ein Team bilden, das alle Rollen, Hierarchien und Aufgaben einer Abteilung, eines Prozesses, eines Produkts oder Services abbildet. Erst dieses Team findet heraus, welche Stellschrauben eventuell mit einer KI-Lösung gedreht werden könnten. Es erarbeitet also zusammen Ansatzpunkte und definiert gemeinsam Ziele. Für die Fragen, welche KI-Lösung und welche Daten zum Einsatz kommen, also die technische Seite des Projekts, sollten dann Experten für künstliche Intelligenz und Data Analytics bereitstehen.
Ralf Hülsmann: Wichtig ist, zu verstehen, dass KI-Anwendungen – und seien sie noch so speziell – alle Bereiche eines Unternehmens berühren können. Deswegen ist die Einbindung von Mitarbeiter aus mehreren Bereichen so entscheidend. KI berührt die Unternehmensstrategie, die Unternehmenskultur, die Technologie, die Führung & Organisation sowie die Kommunikation.
Ralf Hülsmann: Ein erfolgreiches Veränderungsmanagement bekommen Sie nur dann umgesetzt, wenn es ein transparentes, offenes und wertschätzendes Miteinander gibt. Wenn in einem Unternehmen noch eine undurchsichtige, vom Management, also von oben herab erlassene Verordnungskultur besteht, kann es mit dem Change Management und den KI-Vorhaben nichts werden. Insofern ist die Unternehmenskultur maßgeblich für den Erfolg solcher Projekte. Das heißt: Gegebenenfalls erst die Kultur ändern und dann über künstliche Intelligenz nachdenken. Das zeigt die Praxis eindeutig.
Ralf Hülsmann: Das Arbeiten in aufgabenorientierten Teams, agile Methoden und eine kollaborative Arbeitsweise sind extrem gute Katalysatoren für künstliche Intelligenz. Die Leute sind heute stärker in Entscheidungsprozesse eingeweiht und sind näher dran am Geschehen. Auch die Fehlerkultur hat sich verändert. Wenn was nicht so funktioniert wie gedacht, sucht man nicht mehr nach den Schuldigen, sondern lernt daraus und macht weiter. Dies fördert unternehmerisches Denken und erleichtert den Zugang zu neuen Ideen. Wenn ein Team die Verantwortung für ein KI-Projekt bekommt, es selbst Erfahrungen mit künstlicher Intelligenz macht, selbst sieht, welche Vorteile sich ergeben, fühlen sich die Leute ernst genommen und sind motivierter.
Dr.-Ing. Akhauri Prakash Kumar: Top down ist die schlechteste Vorgehensweise überhaupt. Gerade in Zeiten, in denen Unternehmen sich weg von der Matrixorganisation zu einer Gruppenorganisation wandeln. Wichtig ist, dass jeder seine Fähigkeiten einbringen kann. Ich vergleiche das gern mit einem Symphonieorchester. Jeder spielt sein eigenes Instrument und bringt sein individuelles Können ein. Aber nur gemeinsam können die Musiker ein großartiges Konzert spielen.
Dr.-Ing. Akhauri Prakash Kumar: Um die Projekte aufeinander abzustimmen, Erfahrungen aus einem Projekt ins Nächste zu bringen, ist das sicherlich nicht falsch. Aber ganz wichtig ist es, dass ein KI-Chef nicht nur eine finanzielle Sicht einbringt und damit KI-Vorhaben wieder nur von oben herab aus der Umsatz- und Gewinnbrille bewertet werden. Gerade der KI-Verantwortliche muss dafür sorgen, dass das Change Management ernst genommen wird und eine wesentliche Rolle spielt.
Ralf Hülsmann: Unbedingt. Künstliche Intelligenz braucht eine eindeutige Governance, die auch kontrolliert werden muss. Ansonsten besteht die Gefahr, dass KI-Projekte aus Datenschutzsicht aus dem Ruder laufen. Denn schließlich geht es fast ausschließlich um Daten. Wir haben bei der Telekom schon ganz früh Leitlinien für künstliche Intelligenz aufgestellt. Das Stichwort hier ist digitale Verantwortung. Die Leitlinien definieren, wie wir als Deutsche Telekom mit dem Bereich KI umgehen wollen und wie wir unsere auf künstlicher Intelligenz basierenden Produkte und Services künftig entwickeln. Außerdem haben wir uns zur Transparenz verpflichtet und legen zum Beispiel offen, wie wir Kundendaten nutzen.
Ralf Hülsmann ist ausgewiesener IT- und KI-Experte. Im Strategy & CTO Office im Bereich Public Cloud Managed Services bei T-Systems liegt sein thematischer Fokus derzeit auf dem Einsatz künstlicher Intelligenz in der Cloud. Darüber hinaus ist er seit 2010 als Enterprise Architekt bei T-Systems in verschiedenen Rollen mit dem Aufbau der Themen Cloud-Portfolio, Partnering und Strategie befasst.
Dr.-Ing. Akhauri Prakash Kumar ist Head of Artificial Intelligence und Senior Sales Evangelist bei T-Systems. Mit mehr als 35 Jahren Erfahrung in der Halbleiterindustrie verfügt Dr. Kumar außerdem über einen Bachelor-Abschluss in Maschinenbau, ein Diplom als Elektrotechnik-Ingenieur und promovierte darüber hinaus zu den Themen künstliche Intelligenz, Elektrotechnik und Maschinenbau.
