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Null Fehler – eine Frage der Qualität

13.04.2014

Null-Fehler-Strategie
Technologien wie Big Data, Cloud Computing oder Mobile Workplace haben Trends angestoßen und neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnet. Sie setzen aber auch neue Standards: etwa in Sachen Qualität oder Hochverfügbarkeit. Eine Herausforderung insbesondere für ICT-Provider. Mit einer Null-Fehler-Strategie (Zero Outage) hat T-Systems Qualität zu einem Standbein gemacht. Wie das Ziel erreicht wurde, erläutert T-Systems Geschäftsführer Dr. Ferri Abolhassan im Interview.

Warum ist Qualität wichtig für Unternehmen?

In Zeiten immer anspruchsvollerer Kunden werden natürlich auch die Anforderungen an Unternehmen immer höher. Viele suchen daher aktiv den Weg in die Cloud, um ihre Kunden etwa dank Big Data besser zu verstehen oder mit Mobile Workplaces modernen Arbeitstrends zu folgen. Diese vielfältigen Optionen und Anwendungen setzen allerdings eine tadellos funktionierende IT-Infrastruktur voraus. IT-Provider müssen deshalb mit perfekten Services punkten, damit sie ihren Kunden hochverfügbare und sichere Leistungen garantieren können. Und das funktioniert nur, wenn sie sowohl auf qualitativ hochwertige IT-Instrumente und komplementär dazu auf qualitätszertifizierte Mitarbeiter setzen. Qualität ist also der Schlüssel für Unternehmen, um mit der Konkurrenz Schritt zu halten.

Welche Folgen kann es für Unternehmen haben, wenn Qualitätsstandards nicht eingehalten werden?

Die Folgen können weitreichend sein. Die Unternehmen können es sich nicht leisten, wenn zum Beispiel die Logistik oder die Fertigung stillsteht oder es zu Verzögerungen bei einer Just-in-time-Produktion kommt. Wenn der IT-Betrieb gestört ist bzw. komplett ausfällt, dann wirkt sich dies nicht nur materiell geschäftsschädigend für die Unternehmen aus, sondern zieht auch eine negative Reputation für den Provider nach sich. Die hohen Qualitätsstandards von T-Systems ermöglichen zuverlässige und hochverfügbare Services, die unseren Kunden unterbrechungsfreie Produktionszyklen und somit Planbarkeit im Business erlauben. Unsere Qualität ist somit fixer Bestandteil der Supply Chain unserer Kunden und wir wissen: Die Unternehmen müssen sich auf den IT-Dienstleister verlassen können.

Was zeichnet einen qualitätsorientierten Provider aus?

Hohe Qualität und Verlässlichkeit der IT für den Kunden bringt die entscheidende Differenzierung im Wettbewerb. Qualitätsorientierte Provider bieten Qualität im Detail. Das Ziel ist, einen kontinuierlichen und unterbrechungsfreien Service zur Verfügung zu stellen.
Bei T-Systems sind globale einheitliche Prozessstandards genauso wichtig wie ein proaktives Risikomanagement – also Prävention statt Reaktion. Qualität muss immer eine Ende-zu-Ende-Verlässlichkeit als Maxime haben und auch so gelebt werden. Last but not least sind Genauigkeit und Disziplin wichtige Leitmotive, eben „Quality engineered in Germany“.

Was haben Sie in Ihrem Unternehmen getan, um entsprechend der notwendigen Qualitätsstandards liefern zu können?

T-Systems verfolgt eine strikte Null-Fehler-Kultur, die von einem Zusammenspiel aus qualifizierten Mitarbeitern und Technik getragen wird. So setzen wir auf 24 ausfallsichere TwinCore-Rechenzentren, die ermöglichen, dass der IT-Betrieb zu 99,999 Prozent stabil bleibt. Zusätzlich sorgen über 20.000 qualitätszertifizierte Mitarbeiter für einen reibungslosen IT-Betrieb beim Kunden.
Unser globales Zero-Outage-Programm – Null-Fehler-Programm – sorgt seit drei Jahren kontinuierlich dafür, dass die Qualität im Unternehmen gewährleistet ist und ständig weiter verbessert wird. Diesen Anspruch übertragen wir auch auf unsere Zulieferer, um weltweit einen einheitlichen Qualitätsstandard anbieten zu können. Dahinter steckt die Philosophie, dass wir alle Services und technischen Innovationen ohne Ausfallzeit zur Verfügung stellen.

Wie messen Sie, ob ihr Null-Fehler-Programm greift?

Unsere Kunden bestätigen diese Leistung und quittieren sie positiv. Das belegen die kontinuierlichen Kundenbefragungen, die T-Systems durchführt – beispielsweise der TRI*M Index. Zuletzt erreichten wir ein Ergebnis von 84 Punkten, womit T-Systems im europäischen Vergleich zu den Top 10 Prozent der ICT-Dienstleister mit den zufriedensten Kunden gehört. Damit ist aber keinesfalls das Ende der Null-Fehler-Bemühungen erreicht. Wir sehen uns in der Pflicht, unsere Leistung stetig zu überprüfen und zu verbessern, um den Kunden immer den qualitativ besten Service zu bieten.