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„Wir brauchen einen IT-Qualitätsstandard“

25.05.2016

Dr. Abolhassan, Geschäftsführer der T-Systems
ICT-Qualität gehört heute in den Aufgabenbereich des Topmanagements, fordert Dr. Ferri Abolhassan. Warum, erklärt der Geschäftsführer der T-Systems im Interview.

Herr Abolhassan, am 9. Juni ist T-Systems in Berlin Gastgeber der ersten Zero-Outage-Konferenz, eines Spitzentreffens zum Thema Qualität – nicht unbedingt ein neues Thema. Warum diese Konferenz?

Ganz einfach: Qualität ist ein brandaktuelles Thema für die Digitalisierung. In der Fertigungsindustrie ist Qualitätsmanagement seit Jahrzehnten viel diskutiert und reif. Ich weise nur auf Kaizen, Kaikaku, TQM oder Six Sigma hin. Wer Investitionsgüter und hochwertige Produkte auf Dauer erfolgreich verkaufen will, muss Qualität in den Fokus rücken. Mangelnde Qualität straft der Markt ansonsten gnadenlos ab. Aus diesem Grund ist Qualität in der Fertigungsindustrie meist sehr hoch im Management aufgehängt.
In der IT sieht es dagegen anders aus. Die Technologie zieht durch die Digitalisierung in alle Lebensbereiche ein, trotzdem wird Qualität nach wie vor stiefmütterlich behandelt und als notwendiges Übel angesehen. Qualitätsexperten haben einen schweren Stand in Soft- und Hardwareunternehmen. Kunden erleben dies auch am eigenen Leib. Sie bekommen Betaversionen vorgesetzt und dienen dann als preiswerte Bugfinder. Dagegen darf kein Autobauer ein neues Modell auf den Markt bringen, das durch den Qualitätscheck gefallen ist.

IT-Kunden konnten damit aber anscheinend gut leben?

Das Wort „gut“ ist hier nicht angebracht. Ich würde sagen: Sie haben die Kröte geschluckt, da es keine wirklichen Alternativen gab. Egal, welche großen IT-Dienstleister sie nehmen: Es hat bei allen – wenn auch nicht in jedem Projekt – massiv geknirscht. Die IT-Dienstleister haben seltsamerweise auch wenig daran geändert, obwohl sie für nicht gelieferte Qualität teilweise hohe Strafen zahlen mussten. Das war für mich auch der Ausgangspunkt, bei T-Systems das Zero-Outage-Programm aufzusetzen. Zudem verändert sich die IT-Dienstleistung fundamental. Nehmen Sie Cloud Computing. Kunden müssen heute ein noch tieferes Vertrauen in den Cloud-Anbieter haben als beim klassischen Outsourcing. Auch die Komplexität ist enorm angestiegen und natürlich der Qualitätsanspruch, denn die Wirtschaft hängt heute komplett von der IT ab. Aus diesen Gründen haben wir uns in der Geschäftsführung den Schuh selbst angezogen.

Hat Qualität in der IT eine neue Bedeutung?

Heute unterstützt IT nicht nur Prozesse in den Unternehmen. Software und Netze sind in einer digitalen Gesellschaft Teil von allem und sie übernehmen und steuern zentrale Aufgaben. Und das wird in den nächsten Jahren noch deutlich zunehmen. Ein kurzzeitiger Ausfall von IT Systemen führt nicht mehr „nur“ zu hohen finanziellen Verlusten. Ausfälle können lebensgefährlich sein. Ein CIO im 21. Jahrhundert wird für zu hohe Kosten gerügt, aber für Qualitätsmängel gefeuert. Daher ist für die Auswahl von IT-Lieferanten inzwischen Qualität das wichtigste Entscheidungskriterium – laut einer Studie bei 84 Prozent der Unternehmen.

Was ist das Neue an Zero Outage in der IT-Industrie?

Es ist nicht so, dass es bisher gar keine Qualitätskontrollen gibt. In der Softwareentwicklung wird durchaus getestet. Aber die Ergebnisse sprechen nicht dafür, dass es wirklich funktioniert. Uns geht es aber nicht darum, Fehler schneller beseitigen zu können, sondern Fehler erst gar nicht entstehen zu lassen. Also müssen Sie eingefahrene Pfade verlassen, bis ins Detail nach Fehlerquellen suchen und alles auf den Kopf stellen. Dies erfordert also eine konsequent und systematisch auf Qualität ausgelegte Organisation. Und da Zero Outage das Verhalten aller Mitarbeiter einer Organisation berührt, muss es im Topmanagement aufgehängt sein. Warum? Weil Qualität unbequem ist, eingefahrene Verhaltensmuster in Frage stellt und bestehende Abläufe ändert. Dadurch bekommen Qualitätsbeauftragte eine Menge Gegenwind, dem sie nur etwas entgegensetzen können, wenn Qualitätsprogramme Rückendeckung von ganz oben bekommen. Da sind also ganz neue Typen gefragt.

Zur Zero Outage Conference sind nicht nur IT-Vertreter eingeladen, sondern auch Gäste aus anderen Industrien.

Es kommen 150 Gäste aus ganz verschiedenen Industrien, weil wir IT nicht mehr isoliert sehen dürfen. Und weil wir von anderen Industrien lernen können – und müssen. So brauchen wir definierte und einheitliche Standards für die Ausrichtung von Qualität: Nur so bekommt Qualität einen überprüfbaren Rahmen. Es muss für Zero Outage so schnell wie möglich einen industrieübergreifenden Standard geben. Nur so lässt sich das Risiko von Betriebsunterbrechungen minimieren. Mit der Konferenz wollen wir die Diskussion eröffnen  wir brauchen ein Treffen der Macher.