Presque toutes les entreprises réfléchissent actuellement à la manière de rentabiliser l’IA et de suivre le rythme des évolutions. En effet, les entreprises tech augmentent presque quotidiennement la cadence : l’indice Stanford1 recense 149 nouveaux modèles d’IA pour la seule année dernière. Pour les entreprises, la question est de savoir comment l’IA peut leur permettre de faire passer la digitalisation de leurs processus commerciaux à un niveau supérieur.
Il ne fait plus guère de doute dans les sphères dirigeantes que l’IA générative fera la différence à l’avenir. Ce n’est pas seulement mon impression personnelle, mais c’est aussi ce que révèlent des études telles que l’enquête menée par la société de technologie Glean auprès de cadres supérieurs en informatique aux États-Unis et en Europe2. Selon ce rapport, ce sont surtout les grandes entreprises avec un chiffre d’affaires de plus de cinq milliards de dollars qui veulent consacrer plus de 10 % de leur budget informatique à des projets d’IA générative d’ici 2025. Les entreprises de taille moyenne suivront, car l’intelligence artificielle leur permettra d’améliorer leur productivité. L’engouement pour GenAI va donner un nouvel élan à l’hyperautomatisation. En effet, c’est dans ce domaine que le potentiel de l’IA est le plus évident.
J’ai déjà décrit dans un article précédent comment les entreprises peuvent utiliser l’hyperautomatisation pour combiner les points forts de différents outils d’automatisation et d’autres technologies avancées et ainsi mieux les exploiter. Si vous me demandez maintenant si votre entreprise devrait vraiment miser sur l’hyperautomatisation, alors que vous avez depuis longtemps automatisé avec succès les processus récurrents grâce à la RPA, ma réponse est la suivante : absolument. En effet, l’hyperautomatisation vous permet de maîtriser automatiquement même les processus les plus complexes. L’hyperautomatisation n’est pas une technologie, mais une approche globale et neutre en matière d’outils, qui combine des technologies telles que la modélisation des processus d’entreprise (BPM), l’automatisation robotisée des processus (RPA) et l’intelligence artificielle. Dans le cas de l’hyperautomatisation, l’IA fonctionne comme le cerveau et révèle d’autres potentiels d’automatisation. La RPA est un système automatisé qui exécute et accomplit les tâches qui lui sont assignées.
Ce qui est facile à automatiser, des entreprises de différents secteurs l’ont déjà réalisé avec la RPA. Par conséquent : les « Low hanging fruits » sont récoltés et des processus simples et récurrents se déroulent sans intervention humaine. Toutefois, la RPA montre ses limites lorsqu’il s’agit de processus commerciaux complexes. Mais avec l’intégration de l’intelligence artificielle et la combinaison de différents outils d’hyperautomatisation, les entreprises peuvent ouvrir un nouveau chapitre de l’automatisation et maîtriser des processus décisionnels plus complexes. La capacité de l’IA à reconnaître des modèles et à apprendre à partir de données permet de gagner en efficacité et en précision. Cela permet aux entreprises non seulement d’augmenter encore leur productivité, mais aussi de développer des solutions innovantes pour relever des défis qui dépassent les limites actuelles de l’automatisation. La RPA reste au cœur de l’automatisation – mais elle passe à un niveau supérieur grâce à l’intelligence artificielle. C’est ce qu’exprime bien le terme d’hyperautomatisation. Ceux qui souhaitent garder une vue d’ensemble de bout en bout de leurs processus et organiser leurs processus de manière globale peuvent combiner le BPM avec la RPA. La RPA automatise les processus répétitifs et très fréquents. Elle peut également automatiser des processus partiels qui doivent encore être effectués manuellement dans la journée.
La RPA est spécialisée dans le traitement de données structurées. La technologie accomplit de manière automatisée des tâches basées sur des règles en exécutant des étapes prédéfinies. Grâce à l’interaction avec l’IA, il est désormais possible de traiter des données non structurées, par exemple des e-mails, des vidéos ou des images. L’IA analyse les données et les interprète, identifie des modèles, peut établir des liens et prendre des décisions sur cette base. Elle extrait les informations pertinentes des e-mails et peut les catégoriser. L’application reconnaît donc si un client indique simplement son nouvel IBAN, s’il souhaite modifier un mot de passe ou s’il communique sa résiliation. De cette manière, les centres de contact clients peuvent être entièrement automatisés. Les work items peuvent être pré-triés et affectés au bon agent.
Vous pouvez le constater, dans l’approche de l’hyperautomatisation, les rôles sont clairement répartis : l’IA fournit les bonnes informations grâce à son intelligence, la RPA est l’organe d’exécution et met en œuvre l’automatisation sur la base de l’analyse de l’IA. La RPA et l’IA donnent un élan commun. Même les processus complexes tels que l’analyse des sentiments des courriers clients, pour lesquels les entreprises devaient jusqu’à présent mettre en place des ensembles de réglementations, peuvent désormais être gérés par l’hyperautomatisation. Une fois que l’IA a analysé l’état d’esprit d’un client, le service client peut déclencher un rappel auprès d’un client mécontent. Les employés du service ont ainsi la possibilité d’apaiser rapidement les tensions.
L’année dernière, 149 000 postes informatiques sont restés vacants dans les entreprises allemandes, selon Bitkom3. L’hyperautomatisation soulage les besoins des entreprises. En effet, cela permet même aux experts techniques sans ou avec peu de compétences en développement de recourir à des outils d’automatisation. Chez T-Systems, nous donnons à nos clients les moyens d’être eux-mêmes actifs. Par exemple, grâce à notre partenariat avec UiPath et au concept de Citizen Developers. Grâce à l’approche Low-Code/No-Code, les employés peuvent automatiser des processus simples de manière autonome, tandis que nous les soutenons dans un cadre sécurisé. Nous donnons à nos clients les moyens de faire avancer eux-mêmes leur digitalisation. Grâce au développement Low-Code, ils peuvent obtenir des résultats rapides.
Sous le slogan «Build your own bot», T-Systems aide un client du secteur public à donner à ses employés les moyens d’automatiser eux-mêmes leurs tâches manuelles. L’objectif : les professionnels doivent développer leurs propres solutions d’automatisation, qui pourraient leur donner un coup de main dans leur travail quotidien. Ainsi, les collaborateurs font avancer la digitalisationdans l’entreprise et peuvent mettre en œuvre des cas d’utilisation de moindre envergure, même si ceux-ci ne promettent qu’un faible retour sur investissement. S’il s’agit d’une automatisation complexe de bout en bout, notre centre d’excellence prend le relais et assure la coordination.
T-Systems, par exemple, a conclu des partenariats stratégiques avec des entreprises de premier plan comme UiPath, Pega, ServiceNow et Mendix, afin de pouvoir conseiller au mieux nos clients. Nos partenaires comptent parmi les leaders du marché dans leurs domaines. D’après les discussions avec les analystes, nous savons qu’UiPath est un leader dans le domaine de la RPA ; Pega possède une expertise particulière dans la gestion des processus d’entreprise. Leur vaste gamme d’outils d’IA directement utilisables est rentable pour de nombreuses entreprises.
Tim Höttges, notre CEO de Telekom, et Ferri Abolhassan, chef de T-Systems, ne cessent de souligner que l’IA n’est pas seulement un sujet stratégiquement important pour les entreprises, mais aussi un sujet essentiel dans la société actuelle. Pour notre société, pour notre économie, pour chaque entreprise.
L’IA est un sujet incontournable pour notre société, pour notre économie, pour chaque entreprise individuelle. Mais cela signifie également que les entreprises doivent désormais investir de manière conséquente dans l’IA. Pas seulement dans la technologie, mais aussi dans la formation continue de leurs employés. L’intérêt est grand. Rien que chez Telekom, plus de 88 000 collaborateurs ont déjà profité de nos offres de formation en IA. C’est une bonne chose. Seuls ceux qui connaissent le sujet peuvent participer à la vision «Human Friendly Automation». Ils obtiennent ainsi la chance de participer à l’élaboration des nouveaux processus et de découvrir de nouveaux domaines d’activité innovants. Si vous souhaitez échanger avec moi sur l’hyperautomatisation, n’hésitez pas à m’écrire ou à me rencontrer personnellement.
1 The AI Index Report 2024, Stanford University, 2024, aiindex.stanford.edu
2 Les entreprises investissent de plus en plus dans l’IA, Holger Schmidt, 2 février 2024, FAZ, Francfort/M, faz.net
3 Pénurie record de main-d’œuvre qualifiée : en Allemagne, 149 000 emplois dans l’informatique ne sont pas pourvus, Bitkom, 2023, bitkom.org
