Écran de smartphone en mode enregistrement vocal

BARMER embauche un collaborateur numérique de service

La mutuelle allemande BARMER augmente la qualité de son service grâce à un assistant numérique

Une qualité accrue pour le service par téléphone

Logo de BARMER

La mutuelle BARMER introduit un assistant numérique dans son service. Le voice bot identifie le langage naturel et trie les demandes des clients. Il traite lui-même les demandes standard telles que les changements de domicile ou l’envoi d’une nouvelle carte d’assurance, et redirige les demandes plus complexes vers les collaborateurs du centre de service. Grâce à cette approche numérique, BARMER réduit les délais de traitement et d’attente des assurés et améliore l’expérience client.

Les avantages pour le client

Grâce à l’assistance numérique, BARMER se rapproche de son objectif : offrir une meilleure qualité de service. Les délais d’attente au téléphone sont réduits pour les assurés, leurs demandes sont traitées plus rapidement. Grâce à cette solution efficace pour les demandes standard, le voice bot allège le travail de ses collègues humains. Ces derniers ont plus de temps à consacrer au suivi, par exemple pour un conseil – et les spécialistes peuvent intervenir de manière ciblée sur certains thèmes. De plus, ce gain d’efficacité des procédures de service permet à BARMER d’économiser des coûts. Une combinaison optimale en tout état de cause : une meilleure expérience client à moindres coûts.

La fin de la file d’attente

Une jeune femme est assise devant son ordinateur et rit au téléphone avec son smartphone.

« Taper 1 pour… » – quand on veut obtenir des conseils via des lignes d’assistance, il faut souvent passer par un labyrinthe de menus vocaux pour finalement s’entendre dire : « Un collaborateur vous répondra dans deux minutes. »  Dans les centres d’appels classiques, ces temps d’attente sont préprogrammés. Bien que plusieurs fois récompensée pour son service, BARMER a voulu optimiser encore davantage ses procédures de service courantes. Elle souhaitait un service plus facilement joignable, un traitement plus rapide des demandes des clients et un temps accru consacré par les collaborateurs aux appelants. 

La solution existante offrait les possibilités classiques d’un système UCC ou d’un centre d’appel multicanal. Mais BARMER voulait aller encore plus loin pour assurer un suivi hautement efficace et qualitatif : réduction des temps d’attente, traitement plus rapide des demandes, plus de temps consacré à des entretiens approfondis en cas de demandes complexes.

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Le voice bot comme premier interlocuteur

BARMER exploite les possibilités de la transformation digitale. Dans une logique complémentaire au centre de contact Genesys, l’entreprise a introduit un assistant numérique. Ce voice bot est le premier interlocuteur des appelants. Il est capable de comprendre un langage naturel. Il recueille le numéro d’assuré, l’enregistre directement dans le système et classe le dossier. En cas de demandes standard, par exemple concernant les horaires d’ouverture ou les tarifs des assurances, il répond lui-même à l’appelant. Il règle aussi lui-même les démarches standard, telles que les changements d’adresse ou l’émission d’une nouvelle carte d’assuré. Et s’il atteint ses limites, l’assistant numérique redirige l’appelant vers un collègue humain.

Des solutions numériques pour un service accru

La transformation digitale est l’un des quatre principaux piliers de l’approche intégrée de T-Systems, si ce n’est le plus important. Grâce aux solutions digitales, nous améliorons non seulement notre service, mais aussi l’expérience client.

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À propos de BARMER

Avec un budget de plus de 37 milliards d’euros et 9,2 millions d’assurés, BARMER est la deuxième plus grande mutuelle d’Allemagne. Pour cet organisme de droit public, le service passe toujours premier : il reste joignable par les assurés 24 heures sur 24 via des canaux divers et variés. Chaque jour, l’équipe de service de 2000 membres reçoit entre 40 000 et 50 000 demandes par téléphone.

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