Soluciones de venta y post venta

Customer Experience Management Automotive

Conexión entre OEM , concesionario, centro de servicios y cliente

Contacto
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Hilary Valdes

Automotive

T-Systems México

La tecnología de información y comunicación en la industria automotriz está experimentando actualmente un cambio de paradigma hacia la digitalización. Para tener éxito, es decisivo establecer relaciones con los clientes ya que sus necesidades están en constante aumento – hoy y en el futuro. 
CEM Automotive - Conexión entre OEM, concesionario, centro de servicios y cliente
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Es aquí donde la solución de Customer Experience Management Automotive (CEM Automotive) adquiere relevancia – una plataforma digital y móvil que conecta a todos los participantes. Todos los procesos de venta y posventa (SAS) necesarios están proporcionados como Software as a Service (SaaS) en un portal y  en un entorno móvil: a nivel mundial, directamente y 24/7 desde el cloud seguro de T-Systems. Para garantizar eso, nos centramos especialmente en el cliente, el vehículo y el servicio de forma móvil e interactiva.
Customer Experience Management Automotive
  • Saber qué visitante estaba interesado en qué vehículo – en cualquier momento, incluso fuera de las horas de la oficina
  • Crear ofertas personalizadas
  • Análisis cuantificados y calificados 
  • Uso de la información basada en en las redes sociales del cliente
  • El registro de los vehículos para servicio se realiza de manera interactiva a través de un iPad con el cliente directamente en el auto. Eso permite la integración participativa del cliente en el proceso de servicio
  • Recepción de servicio de forma móvil, incluyendo información de precios directa sobre los paquetes de servicios y servicios adicionales
  • Documentación de daños complementados con fotografías directas a través de iPad
  • Reservación de citas online y a través del móvil – desde la conducción de prueba hasta la cita de servicio 
  • Transferencia de datos de forma directa desde los dispositivos móviles del concesionario al Dealer Management System (DMS)
  • Transparencia de la ubicación del vehículo durante todo el proceso de servicio y en la planta del concesionario
  • Visión general sobre el proceso real de cada vehículo en servicio, la recepción y garantía de la recogida regular de los vehículos 

El desarrollo de Customer Experience Management Automotive Services se basa en una plataforma cloud para el CRM en la industria automotriz. Esto facilita la formación sistemática y la gestión continua de las relaciones con el cliente. Customer Experience Management Automotive de cloud de T-Systems consiste en tres servicios que se dirigen a los dos puntos de contacto más importantes en el mercado de SAS: el punto de contacto cuando los clientes están interesados en un vehículo o en una compra, así como cuando solicitan servicios del taller de reparación.
Solutiones Customer Experience Management Automotive de un vistazo
Ejemplo de tres módulos del Customer Experience Management

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT AUTOMOTIVE SHOWROOM PROXIMITY – EXPERIENCIA INTERACTIVA EN LA SALA DE EXPOSICIÓN

El concesionario recibe información transparente y personalizada acerca de los visitantes de la zona de exposición. Por tanto, surge la posibilidad de interacción e intercambio de información, incluso fuera del horario de apertura y en las zonas de exposición del concesionario al aire libre. A petición, el visitante recibe todos los datos del producto, así como más información sobre la financiación, los contratos de alquiler y hasta la posibilidad de reservar una prueba de conducción – a través del dispositivo móvil o directamente en el lugar. Sean documentos, imágenes o vídeos, el cliente potencial puede ver y comparar todo otra vez en casa mediante la aplicación.
Por medio de Customer Experience Management Automotive, el concesionario es capaz de ver la respuesta del cliente para cada producto e iniciar después acciones de seguimiento dirigidas. Por ejemplo, puede enviar ofertas personalizadas al cliente. Además, el vendedor puede analizar patrones de comportamiento a través de una evaluación y luego vincular los resultados a los datos de los medios sociales. La solución utiliza tecnología punta de iBeacon. Con la ayuda de estos iBeacon, la información sobre los vehículos se puede descargar directamente en el smartphone vía Bluetooth. 

Customer Experience Management Automotive Service Check - De forma directa y móvil con una tablet

​​​​El check-in del vehículo se realiza directamente en el vehículo. Los clientes participan de modo interactivo en el proceso de servicio. El asesor del servicio puede repasar la lista de verificación y registrar simultáneamente los daños en el vehículo a través de la tablet con una función de cámara integrada. En cuestión de segundos, el precio específico del vehículo y el paquete de información está disponible en la tablet para garantizar una nueva experiencia del cliente. 

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT AUTOMOTIVE SERVICE TRACKING – LA LOCALIZACIÓN DEL VEHÍCULO ES TRANSPARENTE

Con Service Tracking los vehículos de los clientes se pueden localizar y encontrar con facilidad en el proceso de servicio o en el parking en las instalaciones del concesionario. Para este proceso, se coloca los iBeacons en los vehículos. Éstos transmiten la posición exacta durante el proceso de servicio, así como en las instalaciones del concesionario. 
Beneficios adicionales a través de la gestión de la experiencia del cliente de T-Systems.

Ventajas para el OEM y el distribuidor

  • Generación de Leads: La generación del prospectos, incluso fuera de la salade exhibición y de horarios de apertura. El distribuidor puede identificar al cliente interesado en un vehículo particular individualmente, y posteriormente, puede enviarle ofertas específicas o programar una prueba de manejo.
 
  • Máxima transparencia: La ubicación del vehículo se puede seguir durante todo el proceso de servicio y permite al asesor de servicio informar oportunamente al cliente.
 
  • Eficiencia en el proceso de servicio: Los clientes son involucrados de forma interactiva en el proceso de servicio. Las citas de servicio pueden ser programadas en línea y desde dispositivos móviles. Los daños en el vehículo se pueden documentar ágilmente. El cliente recibirá información instantánea acerca de los costos de los servicios ofrecidos y puede elegir si se llevan a cabo de forma inmediata o en un momento posterior en el tiempo.
 
  • Eficiencia en los datos: Los datos se transfieren directamente desde un dispositivo móvil a el sistema de gestión de concesionario.
 
  • Experiencia interactiva: CEM Automotive ofrece una plataforma digital y móvil, incorpora a todas las partes interesadas: clientes, armadoras y concesionarios.
 
  • Plataforma independiente: CEM Automotive es una solución independiente.
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