Estudios han mostrado que el 80 % de los clientes está dispuesto a cambiar la marca, el concesionario y el proveedor de servicios para obtener una mejor experiencia del cliente. Por lo tanto, las empresas tienen que ser capaces de integrar la experiencia digital en todos los aspectos del contacto con el cliente. Cambiar el uso de los datos primarios y secundarios para replantear las ofertas, y cambiar los modelos operativos y de negocio para poner al cliente en el centro.
Los puntos de contactos y las interacciones digitales con el cliente están sustituyendo las formas de contacto tradicionales a gran velocidad. Las megatendencias en la industria automotriz, como la movilidad compartida, la conducción autónoma, el alquiler de coches, etc., obligan a los OEMs a desarrollar nuevos modelos de negocio, lo que conlleva numerosos retos:
Las tecnologías digitales pueden darles una ventaja competitiva decisiva a los OEMs, concesionarios y todas las empresas involucradas en la cadena de suministro.
Los OEMs, concesionarios y proveedores de servicios necesitan sistemas con procesos digitalizados que se complementen a la perfección para aumentar su productividad y poder ofrecer a sus clientes una experiencia de servicio extraordinaria. Ellos necesitan soluciones que les permitan obtener una visión integral del cliente y que integren todos los puntos de contacto con el cliente para poder ofrecer una experiencia de marca inolvidable, combinada con una excelente experiencia digital de venta y servicio. T-Systems ofrece un paquete de soluciones que satisface todas estas exigencias y muchas más. Estas son, entre otras:
T-Systems está invirtiendo actualmente en el sistema sucesor de Vaudis junto con concesionarios VW y sentando nuevos estándares de desarrollo de productos. El desarrollo de VaudisX tiene lugar en estrecha cooperación con concesionarios en talleres de diseño. Asimismo, se discute el diseño de todas las interfaces, funciones e interfaces de usuario con los clientes. Con VaudisX, T-Systems ofrece a los concesionarios VW un sistema de gestión de concesionarios (DMS) continuo con una interfaz web intuitiva e interfaces abiertas. El ligero núcleo de VaudisX puede ser ampliado con sistemas de marcas y mercados específicos. Además, VaudisX cuenta con una arquitectura de interfaces completamente nueva que permite una conexión rápida con sistemas existentes o nuevos. Así, por ejemplo, un asesor del servicio de atención al cliente puede determinar y documentar el estado de un vehículo con la función de chat en un tablet directamente en la plataforma elevadora.
¹ Toptal Insights, «How software will dominate the automotive industry», 2020, www.toptal.com
² Smoke Customer Intelligence, «7 opportunities to differentiate through CX in the automotive industry», 2021, www.smokeci.com
³ Smoke Customer Intelligence, «7 opportunities to differentiate through CX in the automotive industry», 2021, www.smokeci.com y Deloitte, «Automotive customer service becomes a relationship-based consumer experience», 2021, www2.deloitte.com
⁴ PWC, «Experience is everything: Here’s how to get it right», 2021, www.pwc.com y blog.clerk.io