Ventana redonda dentro de un complejo de edificios modernos

Concardis: ventas y servicio de atención al cliente digital

El proveedor líder de servicios completos de pago apuesta por la seguridad «Made in Germany» de T-Systems

Logotipo de Concardis

Con Salesforce en la nube de T-Systems, Concardis gana el doble: productividad y mejor atención al cliente. Mediante la automatización de los procesos corporativos complejos con el sistema de tickets para las operaciones de los clientes y de los socios, se ha logrado aumentar mucho la eficiencia con tan solo pulsar un botón. Al poder acceder desde varios dispositivos (smartphone, tablet, smartwatch, laptop o computadora de escritorio), todos los empleados pueden consultar siempre las operaciones y la información relevante estén donde estén. La transparencia completa sobre los clientes, las oportunidades de venta y las actividades, alineada con los tiempos de reacción más breves y la ayuda personalizada fomentan la fidelidad y la satisfacción de los clientes. Y se acabaron las montañas de papeles. En cuanto a la protección y seguridad de los datos, los estrictos requisitos de Concardis se cumplen en todos los aspectos. Todos los documentos ahora digitalizados van de forma automática al CRM y, desde allí, se transmiten a modo de ticket a quienes deban gestionarlos. Los datos que estaban divididos entre los sistemas periféricos, como el almacén de datos o el portal de autoservicio para el cliente, están ahora disponibles de forma centralizada en Concardis. Gracias a esta eficiencia y transparencia, las ventas y la atención al cliente han alcanzado otro nivel.

Los beneficios para el cliente

  • Más productividad, eficiencia y satisfacción del cliente
  • Al poder acceder desde varios dispositivos, todos los empleados pueden consultar siempre las operaciones y la información relevante estén donde estén
  • Se acabaron las montañas de papel
  • Más transparencia: todos los datos centralizados en un sitio
Foto de Sven Schiefer

A pesar de la gran complejidad, encontramos una solución segura e idónea. La asesoría de la división digital de T-Systems, desde la gestión de los requisitos hasta la implementación ágil por parte de T-Systems MMS, nos ayudó mucho. Todas las partes se rigen por las directrices, así que en dos años habremos completado todas las facetas para lograr la interacción digitalizada con el cliente.

Sven Schiefer, director del proyecto de implementación de Salesforce en Concardis

Se necesitaba más eficiencia

Mujer sonriente sentada con un laptop en su regazo

Concardis es una empresa tan ágil como prudente. Por un lado, es muy innovadora, pero en cuanto a protección y seguridad de los datos, muy conservadora. El mercado de los sistemas de pago electrónicos exige ambas cosas, ya que la presión de la digitalización de los procesos y la comunicación es enorme, pero también las exigencias de seguridad para las transacciones electrónicas.

Quien quiera satisfacer los deseos de los clientes, desde un quiosco hasta una aerolínea, debe contar con un sistema de CRM que permita a su empleados reconocer lo que quiere el cliente y reaccionar de inmediato individualmente. Este fue el motivo que llevó a Concardis a buscar al socio apropiado con la solución adecuada. Asimismo, para llevar la ventaja en lo que respecta a la digitalización, Concardis optó por un nuevo sistema de CRM con más centralización, mayor grado de automatización y procesos movilizados. La información de los sistemas periféricos actuales, como el portal de autoservicio para los clientes o el almacén de datos con sus clientes y datos de transacciones, debían agruparse en una potente plataforma digital. Lo ideal era que estuvieran conectados con las actividades del área de Marketing, Ventas y de Atención al cliente. Con un sistema de tickets digitalizado para clientes y Socios, Concardis quería, además, acabar con la documentación en papel y con los numerosos correos electrónicos de las operaciones diarias Buscaban más eficiencia en todas partes, desde las consultas y los pedidos hasta la facturación y las reclamaciones. Asimismo, bien arriba en la lista de requisitos estaban la integración de la aplicación nueva de CRM en la infraestructura de sistemas existente y el acceso móvil. Como los datos de los pagos electrónicos deben tratarse igual que los datos bancarios, para Concardis la protección y la seguridad de los datos era vital. Por ello, solo podían contemplar un hosting auditable de los sistemas en un centro de datos certificado de acuerdo con la legislación de protección de datos alemana,

El reto

  • Enorme presión de digitalización de procesos y las comunicaciones
  • Alta demanda de seguridad para las transacciones electrónicas
  • Mayor centralización, mayor de automatización y procesos movilizados
  • Menos documentación en papel
  • Integración de la nueva aplicación para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) en la infraestructura de sistemas actual y acceso móvil

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Concardis digitaliza las ventas y el servicio de atención al cliente

Vista de pájaro de un hombre sentado en una mesa escribiendo algo en su laptop

Según varios sondeos exhaustivos de mercado, solo Salesforce y T-Systems ofrecían las características de rendimiento deseadas en una plataforma en la nube de CRM. Sobre todo en relación con los requisitos de seguridad que se exigen a las operaciones de pagos, también aquellas que se realizan sin efectivo. Por lo tanto, solicitaron los servicios de T-Systems MMS para la implementación.

Tras completar la integración, 350 trabajadores y unos 100 socios externos trabajan con las aplicaciones Sales Cloud y Service Cloud: también de forma móvil a través de la aplicación de Salesforce. A través del middelware, los datos de los sistemas periféricos conectados a través de las interfaces se ponen a disposición en la plataforma central en el formato adecuado. Las pocas operaciones que entran aún hoy en papel se escanean y se envían junto con la mayoría de los documentos digitales entrantes directamente a la CRM y, allí, se transmiten a modo de tickets a los equipos que correspondan para que trabajen las procesen. Al año se completan digitalmente unas 50.000 operaciones de clientes y unas 25.000 procedentes de socios mediante Salesforce. Tras completar la migración de los datos de los clientes del antiguo sistema CRM, se conecta en un siguiente paso el almacén de datos con Salesforce para que los empleados de ventas y de atención al cliente tengan una visión completa y uniforme de los clientes. En lo que respecta a la protección y seguridad de los datos, Concardis se basa en el principio de «cuanto más, mejor», ya que, además del centro de datos superseguro que tienen en Alemania y de su propio sistema redundante de Salesforce, Concardis dispone de una solución de copia de seguridad adicional para proteger los datos en intervalos mucho más breves.

La solución

  • Plataforma en la nube de CRM de Salesforce, T-Systems como socio para la implementación.
  • 350 empleados y unos 100 socios externos trabajan con las aplicaciones Sales Cloud y Service Cloud.
  • Las pocas operaciones que se hacen en papel se escanean, se envían directamente a la CRM y allí se transmiten a modo de tickets a los equipos que correspondan para procesarlas.
  • Siguiente paso: conectar el almacén de datos con Salesforce.
  • Visión completa y uniforme de los clientes para los empleados de ventas y de atención al cliente.
  • Solución de copia de seguridad adicional para proteger los datos.

Con servicios en la nube pública rumbo al futuro digital

Sin una buena infraestructura en la nube no hay transformación digital: T-Systems pone a disposición de sus clientes soluciones en la nube a la medida e innovadoras herramientas de servicio. Más información sobre el enfoque estratégico de T-Systems.

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Soluciones innovadoras para los clientes

Concardis GmbH surge en 2003, en Eschborn, de la sociedad ya fundada en 1982 Gesellschaft für Zahlungssysteme (GZS), una fusión de Eurocard Deutschland y Deutsche Eurocheque-Zentrale. A comienzos de 2017, Concardis fue absorbida por los inversores Advent International y Bain Capital Private Equity. Desde sus orígenes, Concardis se dedica a conectar los comercios con los sistemas de tarjetas de crédito y, en los últimos años, la empresa se ha convertido en el principal proveedor alemán de servicios completos de pago de la región de Alemania, Austria y Suiza. Desde cajas registradoras por medio de un iPad para restaurantes, pasando por el comercio electrónico hasta los sistemas de caja integrados y los terminales de tarjetas: detrás de los servicios de pagos electrónicos que se realizan en Alemania a menudo está Concardis. Con soluciones innovadoras para el comercio electrónico y el comercio por medio del smartphone, así como en tiendas físicas, Concardis ayuda a sus clientes a realizar sus ventas a través de todos los canales y más allá de las fronteras para que se beneficien del próspero mercado internacional. En los últimos dos años, la empresa logró aumentar su facturación un 19,1 %, de 35.200 millones de euros a 41.900 millones de euros. 

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